Przedsięwzięcia biznesowe w chmurze – moda czy oszczędności ?

Bez wątpienia model cloud systematycznie wypiera tradycyjne formy korzystania z usług i infrastruktury teleinformatycznej w Polsce. W ramach problematyki zawiera się kilka rodzajów oszczędności ale również i zagrożeń zwłaszcza w kwestiach bezpieczeństwa. Chmura teoretycznie może zostać zaimplementowana we wszystkich sektorach biznesowych, jednak czy w praktyce jest to możliwe? Pytanie stawiam głównie ze względu na ograniczenia prawne na przykład w aspekcie ustawy o ochronie danych osobowych.

Trend ten dotarł również do branży call center[1]. Obecnie dostępne są dwa modele realizacji usług. W pierwszym modelu firma dysponuje własną infrastrukturą teleinformatyczną i realizuje zlecenia dla klientów w ramach własnych zasobów. Drugi model to hostowany system call center czyli chmura. „W tym modelu firma musi jedynie zadbać o rekrutację konsultanta i przygotować dla niego stanowisko pracy, natomiast zapewnienie infrastruktury należy do dostawcy rozwiązania chmurowego. Opłaty za korzystanie z hostowanego call center rozliczane są w systemie miesięcznym. Stanowią one iloczyn ilości stanowisk i kosztu za stanowisko agenta. Wysokość tych opłat zależy od funkcjonalności danego stanowiska. Pozwala to zaoszczędzić na kosztach inwestycji w drogie systemy, sprzęt i specjalistów”, mówi Aleksander Wierciński, Prezes Zarządu Cludo Sp. z o.o.

W praktyce szacunkowy koszt opłaty miesięcznej wynosi ok. 200 – 300 zł za stanowisko agenta opłaty miesięcznej abonamentowej. Opłata jest pobierana za maksymalną liczbę równocześnie zalogowanych użytkowników, a więc klient nie ponosi opłaty za np. nadmiarowe kupione licencje, jak w systemie onsite. Do tych kosztów doliczane są stanowiska supervisorów – ok. 299 zł/ stanowisko. Bariera wejścia w rozwiązanie hostowane jest niska, ponieważ za ok. 5 tysięcy zł można uruchomić system (bez kosztów integracji).
„Przy zakupie jednorazowym cena systemu za stanowisko wynosi: od kilkuset do kilku tysięcy złotych, w zależności od: stopnia zaawansowania systemu, ilości licencji, jakości systemu, marki producenta, innych dodatkowych kosztów i wielu innych warunków współpracy. (…) Dla średniego i dużego CC należy liczyć się z dodatkowymi jednorazowymi dużymi wydatkami rzędu kilkuset tysięcy do wielu mln zł. Inwestycje można sfinansować każdą z dostępnych form finansowania tj. środki własne, kredyty, leasing, dzierżawa, wynajem. W głównej mierze zależy to od budżetu Inwestora oraz jego możliwych zabezpieczeń” mówi Jan Załęcki, Wiceprezes Zarządu Marketingu Relacji Sp. z o.o.

wykres_chmura_cc1

art_tabela_chmura_cc2

Jak wynika z powyższej tabeli zdecydowanie korzystniej wygląda realizacja usług w modelu cloudowym, zarówno w przypadku oddziału o wielkości 40 jak również 300 stanowisk. Największe korzyści przynosi rozwiązanie cloudowe w przypadku małego call center, tj. np. na 40 stanowisk. Pozwala to zaoszczędzić około 2/3 łącznych wydatków inwestycyjnych. Również opłacalne jest korzystanie z tego modelu w przypadku dużego call center (np. 300 stanowisk), ponieważ wtedy nie musimy wydawać jednorazowo ponad 1,2 mln zł na system, który będzie wymagał kosztownych aktualizacji czy wręcz wymiany, nie mówiąc już o ewentualnych naprawach usterek.

„(…) taka ilość stanowisk w modelu hostowanego call center jest realna, w chwili obecnej mamy już klientów osiągających takie ilości stanowisk, aktualnie uruchamiamy też projekt dla ok. 200-250 stanowisk” – twierdzi Krzysztof Niewidziajło, Dyrektor Handlowy w Cludo Sp. z o.o.

art_tabela_chmura_cc1

Jak wynika z tabeli 2, w perspektywie analizy 3-letniej nadal bardzo opłacalne jest korzystanie z rozwiązania cloudowego w przypadku niedużego call center. Natomiast koszty dużego hostowanego call center przewyższają koszty zbudowania własnego call center wyposażonego we własną infrastrukturę teleinformatyczną.

Niewątpliwym plusem chmury jest rozłożenie płatności w czasie. „Firma nie ponosi jednorazowych wysokich kosztów inwestycji i wdrożenia systemu. Porównując koszty call center w chmurze i alternatywy w postaci tradycyjnego własnego call center (onsite) należy uwzględnić koszt kapitału (stopa dyskontowa) oraz kwestie podatkowe (natychmiastowy koszt vs. amortyzacja w czasie). Kolejnymi oszczędnościami w przypadku call center w chmurze są: koszty zużycia energii, koszty upgradów, koszty zespołu specjalistów obsługujących platformę oraz koszty SLA i wsparcia integratora” twierdzi Wierciński.

W kwestii wydajności inwestycji w modelu zarówno tradycyjnym jak i cloudowym tak naprawdę nie ma żadnych ograniczeń liczby stanowisk konsultanckich. Zawsze wychodzimy od określenia naszego zapotrzebowania ilościowego, a następnie dopasowujemy naszą inwestycję. W przypadku call center w chmurze jest podobnie. Dostawca hostowanego systemu call center oferuje nieograniczoną liczbę stanowisk.

Planując stworzenie własnego call center należy się liczyć z czasem, który trzeba przeznaczyć na proces przygotowania zaplecza teleinformatycznego. „Uśredniając można przyjąć np. organizację średniej wielkości CC (60 do 300 stanowisk). Wówczas na zbudowanie takiego CC potrzeba od 1 do nawet 6 m-cy – kontynuuje Załęcki – Zależy to również od tego, kto zarządza projektem, czym i jakim zespołem dysponujemy na początku”. „Natomiast realny czas na uruchomienie hostowanego call center to ok. 4-8 tygodnie, w tym wliczony jest także czas na ustalenie niezbędnych warunków umowy i systemu, podpisanie umowy, zaprojektowanie i wdrożenie systemu. Czas zależy również od funkcjonalności (np. od tego, czy dużo skryptów należy przygotować) a nie od ilości stanowisk. Każde kolejne stanowisko, jeśli funkcjonalność jest taka sama jak na innych już uruchomionych stanowiskach, uruchamia się bardzo szybko. Na termin realizacji wpływ ma też aktualne obłożenie pracami inżynierów w firmie dostawcy hostowanego systemu call center. Czasami kumulują się różne inne zlecenia, więc ten czas się nieco potrafi wydłużyć, ale najczęściej od razu firma przystępuje do wdrożenia” twierdzi Krzysztof Niewidziajło, Dyrektor Handlowy w Cludo Sp. z o.o.

W większości przypadków zakup i wdrożenie systemu call center w modelu onsite to długotrwały i skomplikowany proces. Z uwagi na przejrzystość kosztów jak również elastyczność i skalowalność systemu, etap negocjacji cenowych w przypadku call center w chmurze jest krótki. Etap wdrożenia również nie trwa długo, gdyż ogranicza się do podłączenia firmy do systemu chmurowego oraz konfiguracji i ewentualnych prac integracyjnych z aplikacjami biznesowymi danej firmy.

„Własne call center wiąże się z ogromnym ryzykiem inwestycji. Co najmniej na kilka miesięcy przed rozpoczęciem realizacji usług należy ponieść dużą inwestycję w sprzęt i systemy teleinformatyczne. W budżecie inwestycji trzeba uwzględnić kolejne, bieżące koszty związane z maintenance (tj. z kosztami utrzymania i serwisowania systemu) oraz koszty upgrade (zakupu nowych wersji licencji call center). (…) Ostatnią grupą bardzo wysokich kosztów we własnych Call Center jest trudność z dopasowaniem ilości stanowisk do potrzeb, które są zawsze zmienne. Za mała ilość stanowisk lub osób obsługujących we własnym Call Center w stosunku do bieżących potrzeb wiąże się z frustracją klientów, a co za tym idzie z utratą części klientów z powodu zbyt długich kolejek na infolinii. Większa ilość przygotowanych stanowisk z przeszkolonymi konsultantami generuje duże i w dodatku zbędne koszty. Warto pamiętać o tym, że w każdej firmie w zależności od: rodzaju produktu lub usługi, sezonu, pory dnia, miesiąca występują duże wahania w zapotrzebowaniu na rozmowy telefoniczne. Różnice te są najczęściej liczone w kilkuset procentach pomiędzy minimalnym i maksymalnym zapotrzebowaniem w Call Center” podsumowuje Jan Załęcki. To potwierdza słuszność korzystanie z zewnętrznego outsourcowanego call center a nie bazowanie na własnym wewnętrznym call center, ponieważ zawsze nas to będzie drożej kosztować.

Wyżej wymienionych aspektów ryzyka nie odnotowujemy w chmurze, głównie dzięki skalowalności (elastyczności) rozwiązania. Nie jest łatwo rozbudować (ponad przewidzianą dla danego systemu liczbę stanowisk) lub unowocześnić system. Jest to co prawda możliwe, ale z dużym ograniczeniem. Skalowalność jest charakterystyczną cechą i znaczącą przewagą dla systemu call center w chmurze, ponieważ klient ma możliwość samodzielnego elastycznego zwiększania lub zmniejszania ilości stanowisk agenta w zależności od potrzeb swojego biznesu w danym momencie. Elastyczność dotyczy zarówno ilości stanowisk jak i funkcjonalności systemu.

Analizie należy również poddać aspekt bezpieczeństwa w czterech wymiarach: fizycznym, przeciwpożarowym, środowiska, zasilania. Na samym początku należy podkreślić, że nie ma żadnego modelu, które zagwarantuje bezpieczeństwo w 100%. Rodzaje zabezpieczeń w rozwiązaniu chmurowym przedstawia rysunek 1 poniżej.

art_tabela_chmura_cc3

Badanie F-Secure’s Digital Company Survey 2013 opracowano na podstawie wywiadów online z decydentami i osobami, które mają wpływ na zakup oprogramowania w firmach zatrudniających do 500 pracowników – z Polski, Finlandii, Francji, Niemiec, USA, Szwecji, Wielkiej Brytanii i Włoch. W badaniu wzięło udział 805 osób. Badanie, które zostało przeprowadzone w przedsiębiorstwach zatrudniających do 500 osób, m.in. w Polsce udowodniło, że dla blisko 70 proc. przedsiębiorstw bezpieczeństwo danych przechowywanych w chmurze jest bardzo istotne. Oszczędności finansowe nie stoją na pierwszym miejscu. Prawie połowa badanych (45 proc.) nie korzysta z rozwiązań chmurowych, przede wszystkim ze względu na brak kontroli nad danymi i kwestie bezpieczeństwa. W większych organizacjach ta obawa jest jeszcze silniejsza – wspomniane przyczyny rezygnacji z cloud computingu wskazało 67 proc. przedsiębiorstw zatrudniających 50 – 249 pracowników oraz 70 proc. z załogą liczącą od 250 do 500 osób. Pozostałe powody są dużo mniej istotne – koszty wskazało 21 proc. firm, wydajność – 13 proc., kwestie prawne –12 proc.

Spośród przedsiębiorstw otwartych na rozwiązania chmurowe, bezpieczeństwo danych również jest kluczowe przy wyborze usług współpracy w chmurze – 84 proc. badanych uważa, że jest to kwestia najważniejsza. Na następnych miejscach znalazła się łatwość korzystania i dostępność z dowolnego miejsca. Dla 52 proc. firm lokalizacja serwerów ma duże znaczenie, a 43 proc. uznaje za istotne, z jakiego kraju pochodzi firma oferująca usługi. Największą obawą wśród ankietowanych jest wyciek danych i dostęp do danych przez osoby nieuprawnione. Największą barierą jest oddanie kontroli nad zasobami IT firmie zewnętrznej. Ponadto firmy boją się braku własnej kontroli nad przepływem danych oraz utraty danych. Firmy będące liderami rynku pochodzące z branż np. ubezpieczeniowej i finansowej nie mogą pozwolić sobie na takie ryzyko i dlatego niechętnie podchodzą do rozwiązań cloudowych. W niektórych sektorach, takich jak usługi profesjonalne i handel detaliczny, wysoki odsetek 80% małych i średnich firm zwiększy popularność usług chmurowych. W innych, takich jak bankowość, obawy o bezpieczeństwo danych i wewnętrzne regulacje spowolnią przejście do chmury publicznej, ale przyczynią się do popularyzacji rozwiązań w modelu chmury prywatnej. W tym sektorze tylko 10-15% korzysta z rozwiązań chmurowych.

Jan Załęcki podsumowuje „z doświadczeń które zdobyłem w okresie 20 lat w Spółce Polskie Centrum Marketingowe Sp. z o.o. oraz na podstawie monitoringu najnowszych trendów światowych, najwięcej i najczęściej tracimy lub zyskujemy tam, gdzie się tego nie spodziewamy.

Należy pamiętać o tym, że największy wpływ na Biznes każdej firmy ma jakość i efektywność pozyskiwania i obsługi Klientów. (…) Na ostateczny wynik każdej firmy wpływa nie koszt budowy własnego CC lub koszt minuty w wynajętym CC, tylko zaplanowane procesy oraz jakość i efektywność obsługi Klienta”. Czyli w ostatecznym bilansie ważna jest niezawodność i bezawaryjność działania naszego systemu, brak przestojów, zapewnienie stałego kontaktu klientowi z firmą … co docelowo wpływa m.in. na jego satysfakcję i wzrost wartości firmy.

Wnioski z eksperymentu i badań dowodzą, że opłacalność przedsięwzięć biznesowych w chmurze jest silnie zróżnicowana dla różnych grup użytkowników: od wysokiej opłacalności w przypadku sektora małych i średnich przedsiębiorstw do nieopłacalności w przypadku dużych organizacji.

Eksperyment i badania potwierdzają, że opłacalność przedsięwzięć biznesowych w chmurze spada wraz ze wzrostem firmy i potrzebami bezpieczeństwa działalności. Nadal trudno jest przekonać duże firmy do rozwiązania cloudowego.

W aspekcie analizy finansowej, w ujęciu kosztowym zarówno w skali 1 roku jak i 3 lat, w przypadku call center małej i średniej wielkości zdecydowanie opłaca się wybór hostowanego systemu call center. Natomiast, jeśli firma ma potrzebę zbudowania oddziału znacznie większego, np. na 300 stanowisk wówczas korzystniejszym finansowo rozwiązaniem jest zainwestowanie w swoją niezależną infrastrukturę teleinformatyczną. Rozwiązania cloudowe najczęściej stosowane są przez firmy z sektora małych i średnich, dla których aspekt bezpieczeństwa nie jest aż tak znaczący jak w przypadku oddziału call center realizującego projekty dla liderów z branży telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej czy finansowej.

Zapraszam do wymiany opinii i doświadczeń.
Autor Ewa Walwoda

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
5 comments
  1. Bardzo dziękuję za opinię. Niemniej jednak proszę wziąć pod uwagę, że ostatecznie na cenę za stanowisko składa się wiele składowych takich jak oferowana klientowi funkcjonalność systemu (kanały kontaktu) czy rozszerzenia tej funkcjonalności np. predictive, archiwizacje etc. Każdy dostawca systemu może oferować również swoje stawki na rynku.

  2. Sposobów na oszczędzanie jest sporo. Warto zacząć od oprogramowania. To prawda, że aplikacje w chmurze są tańsze. Dużo można zaoszczędzić zamieniając stałą licencję na program na opłaty abonamentowe, które są zdecydowanie dużo niższe, a dodatkowo możemy w każdej chwili zrezygnować z umowy. Ja korzystam z programu do zarządzania projektami http://pmcompass.pl, który oferuje znaczniej więcej niż standardowe oprogramowanie tego typu: zarządznaie czasem pracy pracowników, dzięki kartom pracy, dokumentacją oraz szybkie tworzenie wykresów Gantta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *