Czy obsługa klienta dziś, to tylko obsługa? Bzdura, to wsparcie i zapewnienie swojej firmie dobrej komunikacji, istotne działanie wizerunkowe i szansa na zdobycie lojalności. W końcu lubimy wracać tam, gdzie traktują nas indywidualnie i wyjątkowo. Dobre wsparcie to też mierzenie swoich wyników i rozwiązywanie problemów.
Nie chcemy świata bez dobrej obsługi
Obsługa klienta. Niby prosta sprawa, wystarczy odpowiedzieć na zapytanie, rozwiązać problem lub udzielić informacji. Jednak, ilu z nas jest w stanie wymienić pięć firm, które kochamy właśnie za obsługę klienta? Firm wyróżniających się podejściem, reagujących na potrzeby i rozmawiających z nami, nie poprzez szablon czy suche fakty, a jak z człowiekiem. Z drugiej strony, ile pamiętamy przypadków obsługa klienta, która okazała się bezduszna, wciskała nam coś czego nie potrzebowaliśmy lub nie chcieliśmy? Tak, jest ich więcej …o wiele więcej.
Pytanie, dlaczego firmy najczęściej tracą nasze zaufanie z powodu obsługi, zamiast je zyskiwać? Czas zastosować nowe podejście.
Klient w krawacie jest mniej awanturujący się
To słynne zdanie z kultowego „Misia” jeszcze dziś przyświeca obsłudze klienta w niejednej firmie. Problemy klientów są kolejną sprawą do „odbębnienia”, nie traktuje się ich indywidualnie tylko szablonowo.
Dziś nie trudno pojawić się ze swoim biznesem w sieci, nawet brukarz czy kamieniarz zakłada swoją stronę internetową, prowadzi profil na Facebooku i tworzy firmową skrzynkę e-mail. Zmienia się podejście do nowych technologi, a jednak nie do czegoś tak oczywistego jak obsługa klienta.
Tu pojawia się na scenie 5pillows. Czym jest? To narzędzie, które łączy rozwiązanie problemów klienta z mierzeniem skuteczności działań obsługi. Dzięki aplikacji cała komunikacja jest w jednym miejscu, nie przeskakujemy co chwila z prywatnego konta e-mail, konta firmowego na Facebooku czy Twitterze. Zespół nigdy nie przegapi żadnego zgłoszenia. Nigdy też nie musimy przypominać sobie o ważnych zamówieniach z zeszłego dnia, wszystko wyświetli się tu i teraz. Co jeszcze?
Dzięki prostym i czytelnym raportom od teraz już wiemy, czy obsługa jest lepsza niż wczoraj, tydzień, czy rok temu. Dostajemy informację zwrotną o zadowoleniu klientów oraz o obłożeniu pracowników.
1. W świecie robotów, warto być człowiekiem
Duże firmy działają tak, jakbyśmy uwielbiali traktowanie formalne i szablonowe. Bzdura, jest dokładnie odwrotnie. Gdy rozmawiamy z kimś, kto traktuje nas jak przyjaciela, okazuje emocje i wychodzi poza schemat, mamy ochotę opowiedzieć o tym całemu światu. Czy nie byłoby wspaniale spotykać człowieka w każdym miejscu, z którym się kontaktujemy?
2. Rozwiązywanie problemów ma być łatwe
Gdy pojawia się problem, klienci chcą jednego: znajdźcie rozwiązanie i pozwólcie nam wrócić do swoich spraw. Istnieje prosta zasada dla firm, która naprawdę działa: niech dla klienta wszystko będzie łatwe. Im mniej wysiłku po jego stronie, tym bardziej obie strony wygrywają. Chcemy firm, które stawiają na łatwość. Większą. Jeszcze większą!
3. Więcej nie musi znaczyć lepiej
Utarło się, że bez wielkich pieniędzy i wysiłku nie ma znaczących rzeczy. Nic bardziej mylnego. Pomyśl o obsłudze. Najgorszą mają zwykle ci, którzy wydają najwięcej. Klienci kochają proste drobiazgi, a my chcemy firm, które wierzą w zmiany bez wywracania wszystkiego do góry nogami. Da się. Szczególnie w małych firmach.
4. Bez mierzenia nie ma wyników
Cóż, większość firm nie mierzy swojej obsługi wcale. Inne najczęściej mierzą ją źle, ignorując zdanie klientów, którzy powinni mieć przecież najwięcej do powiedzenia. Chcemy firm, które uważnie słuchają nawet najmniejszych klientów i umieją wyciągać mądre wnioski. Dla nich i dla siebie.
5. Obsługa klienta to duuuża sprawa
Praca w obsłudze to miejsce dla pasjonatów. Sztywne procedury i atmosfera call center[1] są dla firm, którym nie zależy na lojalności klientów i pozytywnej ocenie. Nie chcemy nudnych skryptów. Chcemy firm i ludzi, którzy stawiają na budowanie relacji, otwartość i fantastyczną komunikację. Czy to już nie marketing? Tak! Obsługa klienta to praca w marketingu!
6. Małe firmy są super!
Utarło się, że tylko wielkie firmy są godne uwagi i podziwu. Tymczasem to mniejsi bardziej się starają i pchają nasz świat do przodu, mimo że mają dużo trudniej.
