Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Rekrutacja na rynku contact center – koniec ery ogłoszeń

Rekrutacja konsultantów do call center[2] jest coraz większym wyzwaniem. Standardowe metody rekrutacji, zamieszczanie ogłoszeń, już nie wystarczają, koszty zatrudnienia pracownika są coraz większe. Warto więc zastanowić się nad dywersyfikacją źródeł pozyskania kandydatów, czyniąc proces rekrutacji aktywnym, oraz nad działaniami, które pozwolą zatrzymać obecnych współpracowników.

Wyjść z biura
Pamiętam jak 5 lat temu, aby zrekrutować nowych współpracowników do call center, wystarczyło zamieścić ogłoszenie online na popularnym i bezpłatnym serwisie ogłoszeniowym. Napływ aplikacji był wystarczający, aby na bieżąco uzupełnić rotujący zespół. Mówimy tutaj o rekrutacji do call center outsourcingowego i w dodatku o specjalizacji outbound (telesprzedaż). Rotacja w tego typu organizacjach dochodzi nawet do 30% miesięcznie. Stąd ważne jest, aby mieć stały i wysoki napływ aplikacji. Dziś typowe ogłoszenia rekrutacyjne w Internecie to za mało. Rekruter musi wyjść z biura.
Kilka lat temu pomysł, aby rozdawać ulotki zachęcające do podjęcia pracy, wydawał się co najmniej absurdalny. Jednak okazało się, że praca w contact center[1], to produkt jak każdy inny. Rekrutacja paradoksalnie to sprzedawanie potrzeby pracy.

Obecnie rekrutacja to kreowanie pewnego stylu życia, pozwalającego na łączenie pracy z innymi zajęciami. To podkreślanie unikatowej atmosfery i przynależności do pewnej grupy ludzi. Rekrutacja to również dopasowywanie oferty pracy do potrzeb. Inaczej będzie wyglądała prezentacja korzyści dla studenta kierunku humanistycznego, inaczej dla samotnej matki, inaczej dla maturzysty, inaczej dla osoby, która dorabia sobie na emeryturze. Każdy ma inne potrzeby i rekruter musi wziąć to pod uwagę w procesie rekrutacji.

W związku z bardzo dużą konkurencją ogłoszeń o pracy w call center w Internecie, trzeba szukać innych rozwiązań, aby dotrzeć do potencjalnych kandydatów. Jednym z nich jest rozdawanie ulotek – dziś rzecz najzupełniej normalna. Zawszę noszę ze sobą wizytówki rekrutacyjne. Czekając na tramwaj spotykam osoby, które rozdają darmowe gazetki lub „jakieś tam” ulotki. Wręczam im wizytówki, bo to przecież potencjalni współpracownicy. Relaksując się wieczorową porą, w trakcie weekendu, na Krakowskim Kazimierzu, również napotykam osoby, które „coś rozdają” – wręczam im wizytówki, bo to również potencjalni współpracownicy, którzy przełamali już w sobie barierę i pierwsi inicjują kontakt z potencjalnym klientem.

Pracując w rekrutacji (niezależnie od branży), jeśli chcemy mieć dobre osoby w zespole, warto być czujnym cały czas. Niedawno słyszałem historię bankowców, którzy zaprosili na rozmowę do pracy w banku sprzedawcę ze stacji benzynowej. Chcieli kupić 1 hot -doga, a ekspedient sprzedał im 3 hot- dogi oraz 3 kawy Wszyscy byli pod wrażeniem sposobu komunikacji, a także zadowoleni z dokonanego wyboru.
Kolejną ważną rzeczą jest „bywanie” czyli obecność wszędzie tam, gdzie dzieją się wydarzenia związane z rekrutacją, czyli np.: targi pracy, dni kariery czy giełdy pracy. W Grupa DataContact jesteśmy obecni raz czy nawet 2 razy w miesiącu na tego typu imprezach. Większość z nich organizują Urzędy Pracy oraz uczelniane biura karier. Warto również samemu inicjować takie wydarzenia np. organizując warsztaty rekrutacyjne na uczelniach.

Obecność przez dystrybucję materiałów reklamowych
Ważna jest obecność wszędzie tam, gdzie pojawiają się potencjalni pracownicy – na wydarzeniach sportowych czy imprezach studenckich. Warto także angażować obecnych współpracowników. Interesującym działaniem pro aktywnym – powszechnym już – jest system poleceń pracowniczych. Przy systemie poleceń pracowniczych warto pamiętać o działaniach marketingowych, aby promować pracę w gronie znajomych.

Obecność w mediach społecznościowych
Rekrutacja przez Facebooka jest coraz bardziej popularna. Komunikowanie się przez social media jest łatwym i przyjaznym sposobem nawiązywania kontaktu. Wszelkiego rodzaju akcje marketingowe na FB przyniosą znacznie większy efekt, jeśli będą to kampanie sponsorowane. Zresztą polityka „fejsa” zmierza do tego – ale póki co są to względnie niskie koszty, więc warto skorzystać z tego kanału komunikacji. Profil na FB dla potencjalnych kandydatów jest obecnie ważniejszy niż informacje o pracy na stronie internetowej i musi być aktywny. Warto mieć osobę odpowiedzialną za FB, która jednocześnie będzie dobrym grafikiem. Kreatywne piktogramy, zdjęcia, grafiki – bez tego skuteczny dział rekrutacji nie może się obejść.

Co ludzie powiedzą…
Aktywna rekrutacja to także zbieranie informacji zwrotnych od kandydatów, którzy nie zdecydowali się skorzystać z proponowanej oferty pracy. Dział rekrutacji musi być obecny również wewnątrz organizacji. Warto znać potrzeby współpracowników, aby dopasowywać do nich systemy motywacyjne i komunikację wewnątrz firmy. Tak naprawdę na każdym etapie rozwoju współpracownika musi być obecny dział rekrutacji. Od wejścia, przez szkolenie, pracę, rozwój po zakończenie współpracy. Osoby, które kończą współpracę chętniej udzielą interesujących informacji dotyczących atmosfery, trudności z jakimi spotykają się na co dzień czy jakości komunikacji w miejscu pracy. Praktycznie każde call center ma również forum założone na jakimś serwisie internetowym, na którym zwykle wylewane są pomyje na obecnego lub byłego pracodawcę. Część firm decyduje się na płatne moderowanie opinii. Jest to obecność przez usuwanie niewygodnych komentarzy. Jak każdy sposób jest to jakieś rozwiązanie, ale ryzyko jest takie, że takie działanie może sugerować niewiarygodność potencjalnego pracodawcy. Warto śledzić i brać pod uwagę wypowiedzi użytkowników forum. Wiele z opinii to po prostu „hejty” i tego nie zmienimy „Taki mamy klimat”, cytując panią minister. Zdarza się, że „hejtują” osoby, które nawet nie brały udziału w procesie rekrutacji. Natomiast część opinii jest bardzo merytorycznych i zwracają uwagę na rzeczy, które czasami gdzieś umykają naszej uwadze. Zmieniając podejście, do tego co piszą ludzie na forach, można zmienić organizację, a także pokazać potencjalnym współpracownikom, że moja organizacja, to miejsce, w którym każdy ma wpływ na to, co się dzieje.

Świadoma selekcja
W rekrutacji do contact center mamy do czynienia obecnie z rynkiem pracownika. Wynika to między innymi z bardzo dużej konkurencji między firmami, które ciągle odczuwają niedobór dobrej jakości specjalistów odpowiedzialnych za kontakt z klientami. Nie boję się używać słowa specjalistów na określenie telemarketerów. Pracuję zaledwie 6 lat w branży, ale widzę, że nie każdy kandydat ma kompetencje do tego, żeby efektywnie rozwijać się i osiągać dobre wyniki w tej branży. Chodzi mi o umiejętności komunikacyjne oraz kreatywność. Braki kadrowe, o których mowa, często są efektem „łapanki” rekrutacyjnej (liczy się liczba konsultantów dostępnych w projekcie, a nie ich jakość) oraz braku warunków umożliwiających dłuższą współpracę. Te warunki to procesy odpowiedzialne za utrzymaniu agentów: warunki zatrudnienia, systemy motywacyjne płacowe i poza płacowe. Rekruter z jednej strony musi maksymalnie zdywersyfikować źródła pozyskiwania kandydatów, a z drugiej strony musi pamiętać o selekcji kandydatów. Część osób po prostu nie spełni się w tej pracy i potem stąd bierze się wiele negatywnych opinii oraz rotacja pracowników. Popularna opinia, że do call center „biorą każdego” jest w moim mniemaniu mitem. W Grupie DataContact, prowadząc rekrutację wieloetapową (selekcja nadesłanych życiorysów, rozmowa rekrutacyjna, szkolenie) mogę powiedzieć, że na 100 przesłanych życiorysów pracę rozpoczyna między 5 a 10 osób!

Otwartość i informacja zwrotna
To, co wyróżnia rekrutację do call center od innych branż, to przede wszystkim dostępność działu rekrutacji dla kandydatów. Kandydat zawsze otrzymuje informację zwrotną na temat procesu rekrutacji. Kandydat również ma prawo do informacji dotyczącej powodu odrzucenia jego kandydatury. Dział rekrutacji dba również o szerzenie wiedzy na temat dokumentów aplikacyjnych i metod rekrutacji przy okazji organizowanych targów pracy, dni karier, czy warsztatów na uczelniach. Daje to kandydatom możliwość lepszego zaprezentowania siebie w trakcie procesu rekrutacyjnego.

Reasumując dział rekrutacji, który tworzymy jest dostępny dla każdego, obecny tam gdzie jest to możliwe. Każdy kandydat traktowany jest indywidualnie i ma prawo do informacji zwrotnej.

Autor: Marek Jamróz – Kierownik Rekrutacji, Grupa DataContact

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
2 komentarzy
  1. Aby zapobiec fluktuacji załogi wystarczy zapewnić dogodne warunki zatrudnienia obecnym i przyszłym pracownikom. Niestety telemarketerów zatrudniają agencje outsourcing’owe na umowę zlecenie za 8zł/h, co gwarantuje rychłą zmianę miejsca zatrudnienia przez pracownika (edit: zleceniobiorcę;). Nie zdaje egzaminu również system prowizyjny – w którym Agencja bierze dla siebie ~80% prowizji, a Konsultant otrzymuje ~20% ze stawki jaką płaci Agencji outsourcingowej Klient (tj. potentat na polskim rynku usługowym). A wystarczy umowa o pracę, niewielki socjal (np.: prywatna opieka medyczna/popularny karnet rekreacyjno-sportowy), oraz mniej ‘okrojone’ przez Agencje stawki prowizyjne. Mówię z doświadczenia. Pracowałam przez wiele lat w CC gdzie, wśród 100 Konsultantów, średnia arytmetyczna czasu zatrudniania wynosiła ~5 lat. Pozdrawiam 🙂

    1. “A wystarczy umowa o pracę, niewielki socjal (np.: prywatna opieka medyczna/popularny karnet rekreacyjno-sportowy)”.

      Podałaś przykład call center marzeń. Aby stworzyć takie call center, potrzeba by ludzi co najmniej z rocznym doświadczeniem. Coś daje, ale też chce coś w zamian.
      Tym samym = b.małe grono osób zainteresowanych = małe call center = małe dochody dla firmy.

      Umowa o pracę odpada z automatu, chyba, że własnym kosztem, to jak najbardziej. Nikt świerzakowi jej nie da, a starym wyjadaczom po prostu, się nie opłaca.

      Lepiej jest zatrudnić 3x studentów, którzy bd taki sam wynik ciachać dla firmy, jak nie lepszy, niż 2x mega doświadczonych. + na umowie zlecenie, odpadają koszty składek.

      Prywatna opieka medyczna, to już dopiero abstrakcja. Mnie osobiście bardziej przekonuję pensja 2,5 na rękę niż 2k + opieka medyczna.

      Jedynie karnet, da się małym kosztem ogarnąć i jest dobrą rzeczą motywującą.

      Pozdrawiam
      Trener Sprzedaży&Head Hunter

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy