Connect with us

Nie przejmuj sie statystykami, zacznij identyfikować problemy

EKSPERCI

Nie przejmuj sie statystykami, zacznij identyfikować problemy

Co jest lepsze, nie zbadać chorego i udawać, że jest zdrowy, czy zbadać i zdiagnozować chorobę, a następnie leczyć?

Podróżowałem po całym świecie, odwiedzałem różne contact centers i doradzałem im, jak najefektywniej wykorzystać produkty z obszaru Quality Management. Jeden z ciekawszych przypadków to ten, w którym call center oceniało średnio jedno połączenie konsultanta tygodniowo. Do oceny wybierano połączenia, których długość trwała od 3 do 10 minut. Połączenia te zwykle uzyskiwały oceny powyżej 95%. Jednocześnie managerowie call center informowali mnie, że starają się skrócić czas rozmowy o połowę przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu wskaźnika FCR.

Jeśli problemem w takim contact center jest długość rozmowy i wskaźniki FCR, to dlaczego nie przesłuchiwano rozmów dłuższych niż średnia w call center? Dlaczego nie zbadano przyczyny, że te rozmowy trwały tak długo? Dlaczego tez nie monitorowano rozmów krótszych, w których na pewno znaleziono by informacje dotyczące przyczyny niezakończenia sprawy klienta w pierwszym kontakcie?
Po zadaniu powyższych pytań zwykle słyszę, że ”musimy przestrzegać procedur, musimy osiągać cele związane z produktywnością, nie mamy czasu na słuchanie za długich rozmów”. Albo że „krótkie rozmowy uczyniłyby próbę niewiarygodną”.

Takie podejście oznacza utratę z pola widzenia celów monitorowania jakości rozmów w contact center.Po co monitorujemy rozmowy? Żeby mieć wgląd w te zachowania konsultantów, które rozwiążą nam problemy operacyjne. Selekcjonując wstępnie rozmowy o “standardowej długości” możemy łatwo ominąć te, które dostarczają nam cennych informacji o problemach, które chcemy rozwiązać. Być może powinniśmy odejść od naszych przyzwyczajeń nadmiernego przywiązywania się do statystyk, które to przyzwyczajenia utożsamiam z postawą szukania kłopotów? Przecież przedmiotem monitoringu jakości jest poszukiwanie „wadliwych połączeń” w celu rozwiązania problemów w każdej rozmowie, niezależnie od czasu jej trwania.

Do takich poszukiwań idealnym rozwiązaniem są narzędzia rozpoznawania mowy. Można zaprogramować system do identyfikacji połączeń, które nie zawierają oczekiwanych słów i zwrotów, lub alternatywnie, zawierających słowa lub frazy, które nie są wymagane. Można wykorzystać swoje cenne zasoby ludzkie do zbadania problemów i zastosować efektywny coaching, zamiast spędzać czas na sprawdzaniu losowo wybranych połączeń, które nie zawierają żadnych problemów.

Wreszcie można skorzystać z funkcjonalności pozwalających na wybór tylko tych połączeń, które mogą zawierać takie kwestie, jak badanie długości połączeń lub połączeń tylko z wybranymi słowami kluczowymi. Można wdrożyć środki kontroli jakości w celu zbadania „wadliwych połączeń” oraz identyfikować i rozwiązywać problemy.

W miarę ujawniania problemów na początku nasze wskaźniki się pogorszą. Jednak takie podejście daje szansę, by poprawić je poprzez coaching i szkolenia. Lepiej więc zbadać i zdiagnozować chorobę, a następnie leczyć;-)

Autor: Liam Anderson

Lian Anderson

Liam Anderson jest doświadczonym specjalistą w dziedzinie contact center, który pracował przy projektach ZOOM na całym świecie. Ukończył studia na Uniwersytecie w Leicester na kierunku Business Administration, uzyskując tytuł magistra.

Razem z ZOOM International organizował i prowadził projekty konsultanckie na całym świecie w następujących pionach: bankowość, ubezpieczenia, turystyka i zakwaterowanie, telekomunikacja, energetyka, usługi finansowe, logistyka, administracja rządowa, technologie informacyjne i motoryzacja. Zanim dołączył do ZOOM, Liam Anderson był kierownikiem ds. szkoleń i jakości w wiodącym outsourcingowym contact center w Czechach, gdzie odpowiadał za wszystkie działania związane ze szkoleniami, jakością i zgodnością z wymogami. Do jego obowiązków należało wdrażanie i kontrolowanie wielojęzycznych programów zarządzania jakością dla branży gier internetowych, programów zgodności z wymogami prawnymi dla projektów podlegających pod brytyjski urząd Ofcom i urząd regulacji rynków finansowych, a także amerykańskie programy kontroli eksportu, i wreszcie wdrażanie nowych pracowników oraz retreningi dla doświadczonych konsultantów.

Skomentuj

POPULARNE