Orange Polska i Integrated Solutions (IS) wdrożyły system Interactive Intelligence CIC 4.0 w firmie TELE-FONIKA Kable S.A., trzecim w Europie producencie kabli i przewodów ze 100 proc. polskim kapitałem. Jej produkty znajdują odbiorców w ponad 80 krajach, dlatego by usprawnić obsługę, firma zdecydowała się na budowę własnego centrum telefonicznej obsługi klientów. W ramach projektu, realizowanego przez Orange Polska i Integrated Solutions, wdrożono m.in. zaawansowany system wsparcia dla pracowników call center[1] – Customer Interaction Center 4.0 (CIC 4.0) firmy Interactive Intelligence.
CIC 4.0 to wielomodułowe oprogramowanie Interactive Intelligence, które może zastąpić tradycyjną centralę telefoniczną oraz archaiczne systemy Contact Center[2] działające w firmach. Jednym z jego elementów jest wsparcie dla agentów pracujących w telefonicznym centrum obsługi klienta. System integruje różne kanały dostępu takie jak: połączenia telefoniczne, pocztę elektroniczną (działające już w TELE-FONIKA Kable S.A.), ale także wideorozmowy, czat wewnętrzny i zewnętrzny oraz SMS. Dodatkowo posiada moduł IVR[3], który pozwala na przekierowanie rozmowy do odpowiedniego pracownika (np. ze znajomością języka, którym posługuje się klient), nagrywanie rozmów, obsługę rozmów nieodebranych, a także moduły analityczne i statystyczne dotyczące funkcjonowania call center oraz pracy agentów.
Geneza realizacji projektu związana jest z otwarciem nowoczesnego centrum biurowego w Katowicach. „Z jednej strony pojawiła się potrzeba stworzenia tam od podstaw systemu telefonii stacjonarnej, z drugiej znalazło się tam miejsce na duże call center” – mówi Edward Kotowicz, Kierownik Informatyki w TELE-FONIKA Kable S.A.
„Równolegle zmieniła się koncepcja funkcjonowania naszych spółek zagranicznych. Zarząd firmy zdecydował o pozostawieniu tam jedynie wyniesionych magazynów. Cała obsługa handlowa została przeniesiona do Polski” – wyjaśnia.
Możliwość udostępnienia lokalnych numerów i przekierowywania rozmów do call center w Polsce przygotowano wspólnie z centralą Orange we Francji. TELE-FONIKA Kable S.A. korzysta z bezpośredniego podłączenia do Orange Polska za pośrednictwem sieci IP VPN stworzonej w technologii MPLS (usługa Business Talk), a także z połączenia do francuskiego systemu OBS. Zakończony projekt w TELE-FONIKA Kable S.A. pozwolił na zintegrowanie siedmiu, działających zagranicą spółek zależnych. Ograniczono także liczbę pracowników poza Polską.
„Dzięki Orange Polska byliśmy w stanie udostępnić klientom lokalne numery telefoniczne w poszczególnych krajach, a następnie połączenia przekazywać do Polski własną siecią IP VPN do biura w Katowicach. Wdrożony system CIC 4.0 przekierowuje rozmowę do handlowca odpowiadającego za klientów z danego kraju, posługującego się danym językiem. Nasz system posiada funkcję automatycznego rozpoznawania kraju osoby dzwoniącej. To również znacznie przyspieszyło proces obsługi klientów” – opowiada Edward Kotowicz, Kierownik Informatyki w TELE-FONIKA Kable S.A.
