ZOOM International, międzynarodowy dostawca rozwiązań przeznaczonych dla contact center[1] i środowisk Unified Communication udostępnia nową wersję oprogramowania do zarządzania jakością w contact center – ZOOM Quality Management SUITE v 5.2.
Wersja 5.2 została wzbogacona o nowe moduły: ZOOM FeedBACK[2] i ZOOM eLEARN. Dodano także nowe funkcjonalności umożliwiające monitorowanie ekranów agentów w czasie rzeczywistym, automatyczne wstrzymywanie i wznawianie nagrywania oraz zaawansowane raportowanie.
Dodatkowo wersja 5.2 zawiera zupełnie nowy interfejs w module ScoreCARD (kompleksowe rozwiązanie do zarządzania jakością zaprojektowane z myślą o ocenie wydajności agenta i podnoszeniu efektywności coachingu) dający możliwość generowania pogłębionych raportów.
– „Jesteśmy bardzo szybko rozwijającym się dostawcą rozwiązań WFO[3] na świecie – powiedział Michał Chojnacki – Sales Director Poland & Baltics, ZOOM International – Naturalnym jest, że z każdą wersją staramy się polepszać nasz pakiet oprogramowania. Niedawno uruchomiliśmy wsparcie dla analityki języka polskiego w module SpeechREC, dzięki któremu – między innymi – skuteczniej dobieramy nagrania do analizy i oceny. Wersja 5.2. zawiera również liczne usprawnienia techniczne takie jak przebudowa integracji z UCCE, funkcja pause & resume w ramach wymagań PCI-DSS, czy wsparcie dla nowych platform i wersji systemów operacyjnych”.
ZOOM FeedBACK
Nowy moduł umożliwia przygotowanie i realizację automatycznych ankiet niezwłocznie po zakończeniu połączenia z klientem. Jest on zintegrowany z systemami Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) oraz Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP). Umożliwia zarówno analizę grupową wyników, jak i indywidualnego agenta.
ZOOM eLEARN
Ten moduł przeznaczony jest do szybkiego wspomagania procesów dydaktycznych w contact center. Dzięki jego wdrożeniu można szybko rozpowszechniać pakiety szkoleniowe wśród konsultantów, testować poziom wiedzy za pomocą quizów czy monitorować i raportować wyniki całego zespołu lub pojedynczego konsultanta. Nowy moduł eLEARN umożliwia na przykład dostarczenie multimedialnych pakietów szkoleniowych konsultantom, których ocena w zakresie wiedzy produktowej w wyniku analizy nie była zadowalająca.
ZOOM LiveMON
LiveMON umożliwia koordynatorom i menadżerom contact center przysłuchiwanie się trwającym interakcjom agentów, a także ich flagowanie, adnotowanie i ocenianie celem późniejszych analiz. W najnowszej wersji 5.2 moduł ten posiada nowe funkcjonalności, które umożliwiają monitorowanie wszystkich ekranów agentów w czasie rzeczywistym. Można rozpocząć nagrywanie rozmowy w każdym momencie, jeżeli to potrzebne, oraz przekazać informację zwrotną od trenera podczas podglądu rozmowy.
Rozwiązania Zoom International są w pełni zgodne z wymaganiami PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) nagrywania rozmów. Umożliwiają rejestrowanie zgodności, w tym wstrzymywanie i wznawianie nagrywania, szyfrowanie z wydajnym zarządzaniem kluczami oraz elastyczne reguły zarządzania hasłami.