Wraz z rozwojem nowych kanałów komunikacji i wzrostem świadomości ich potencjału wśród użytkowników Internetu, rośnie znaczenie zastosowania mediów społecznościowych w zakresie obsługi klientów. Teleperformance Polska, jeden z pierwszych contact centers w Polsce, rozwija kompetencje w obsłudze klienta za pośrednictwem serwisów, takich jak Facebook czy Twitter, co ma przełożenie na poziom satysfakcji klienta. Pierwszymi klientami polskiego oddziału Teleperformance w tym zakresie są międzynarodowe korporacje z branży IT i FMCG.
W Polsce dostęp do Internetu ma 2/3 populacji, a średnia czasu spędzanego on-line to 4 godziny 59 minut (dane z raportu „Global Digital Statistics 2014. We Are Social’s snapshot of key digital indicators”).
Naturalnie więc część zapytań o produkty i usługi przenosi się do Internetu – dla wielu osób wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na stronie firmy na Facebooku lub w kanale na Twitterze niż sięgnięcie po telefon. Dodatkowo, jest to też miejsce, w którym klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje – nie zawsze pozytywne – opinie na temat produktu bądź gwarancji. Jak wskazuje na blogu Teleperformance Mark Pfeiffer, Executive Vice President, powołując się na zewnętrzne źródła, media społecznościowe są więc także narzędziem, za pomocą którego można zadbać o zadowolenie klienta[1].
Jak pokazuje doświadczenie konsultantów Teleperformance, do kontaktu poprzez media społecznościowe dochodzi szczególnie w przypadkach, kiedy klienci poszukują informacji o aktualnej ofercie, zgłaszają usterki techniczne, bądź ciekawią ich szczegółowe kwestie na temat wybranego produktu. Dzięki regularnemu monitoringowi forów i serwisów, takich jak Facebook czy Twitter, konsultanci wyłapują także te zapytania, które nie są umieszczane bezpośrednio w kanale firmy, a zostały opublikowane na prywatnych „tablicach“ użytkowników. Śledzenie publicznie dostępnych opinii jest dziś niezbędne do tego, aby kompleksowo wspierać przedsiębiorstwa w obsłudze klientów. Dlatego firmy, które nie są obecne w tych kanałach lub nie reagują w odpowiedni sposób i we właściwym czasie, nie tylko narażają się na straty wizerunkowe, ale także nie wykorzystują szans, jakie niesie taka komunikacja.
Pojawienie się w Internecie opinii o firmie z jednej strony niesie za sobą ryzyko reputacyjne, jednak równocześnie w sieci tkwi największy potencjał budowania relacji z klientem i pozytywnego wizerunku firmy, pod warunkiem, że proces taki zostanie umiejętnie przeprowadzony. Jak bowiem zauważa Mark Pfeiffer, niezadowoleni klienci mają teraz więcej mocy niż kiedykolwiek i sukcesywnie uczą się, jak z niej korzystać. Przykłady ze świata pokazują, że czasem są oni gotowi nawet „zainwestować”, aby kupić reklamę w wybranym serwisie społecznościowym, żeby podzielić się swoim złym doświadczeniem z jak największą liczbą osób. Czy musi dochodzić do takich sytuacji? Czasem wystarczy takiego użytkownika odpowiednio przeprosić oraz pokazać mu, że firma chce rozwiązać problem i zależy jej na opinii klienta. Nie bez znaczenia jest także odpowiedni czas reakcji.
Kluczem do sukcesu jest to, aby wyznaczyć do obsługi klienta w kanałach społecznościowych zaufanych i odpowiednio przeszkolonych w zakresie produktu bądź usługi pracowników, którzy dobrze znają firmę oraz mogą w jej imieniu odpowiedzieć na zapytanie w taki sposób, żeby nie tylko dostarczyć klientowi wyczerpujących informacji i pomóc w rozwiązaniu problemu, ale także zadbać o pozytywny wizerunek marki w oczach konsumenta
– Jesteśmy świadomi roli mediów społecznościowych w obsłudze klienta i rosnących potrzeb naszych klientów w tym obszarze. Dlatego też, oprócz tego, że nasza strategia w Polsce zakłada rozwój w kierunku wielojęzycznego hubu dla międzynarodowych klientów, rozwijamy dla nich usługi w zakresie wykorzystania nowoczesnych metod komunikacji z konsumentami. Nasze pierwsze projekty w Polsce w tym zakresie, realizowane dla firm z branży IT i FMCG, sięgają 2013 roku – mówi Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska.
O! A od kiedy to Teleperformance na social media odpowiada i działa w tym obszarze?