Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

AGH tworzy system identyfikacji głosowej

To pierwszy w Polsce system umożliwiający identyfikację osoby na podstawie głosu. Technologię o nazwie „VoicePass” opracowali specjaliści z Akademii Górniczo-Hutniczej i krakowskiej firmy informatycznej.

Technologia – jak tłumaczył dr inż. Jakub Gałka Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie – może się przydać we wszystkich telefonicznych centrach obsługi klienta w bankach, u operatorów telekomunikacyjnych itp., czyli we wszelkich instytucjach, które wymagają weryfikacji tożsamości rozmówcy przez telefon. Tego typu weryfikację można też wykorzystać np. w smartfonach.

System jest prosty. Najpierw użytkownik musi poddać hasło głosowe. Musi ono zawierać przynajmniej kilka słów. Im wypowiedź jest dłuższa, tym lepiej. Hasło powinno też być łatwe do wypowiedzenia.

Twórcy zapewniają, że jest to bezpieczna metoda ochrony dostępu do pieniędzy na koncie czy danych. – Dużo łatwiej jest podszyć się pod kogoś kradnąc np. numer PESEL czy nazwisko panieńskie matki. Zdobycie takich danych jest dużo łatwiejsze niż preparowanie głosu osoby i imitowanie jej cech biometrycznych – wyjaśnia dr Gałka.

System VoicePass jest teraz testowany w kilku instytucjach. – Mam nadzieję, że wkrótce będzie dostępny dla klientów – mówi specjalista z AGH.

Źródło: PAP, tvp.info

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Czas na mikro-personalizację oferty w bankach

Szybka decyzja o przyznaniu kredytu, pomoc w planowaniu wydatków, indywidualne promocje i zniżki oferowane w czasie wizyty w galerii handlowej czy kinie – taką mikro-personalizację oferty produktowej dla klientów banków zapewnia analityka behawioralna, wykorzystująca big data i sztuczną inteligencję.