Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Interactive Intelligence zwiększa wsparcie dla projektów chmurowych w Polsce

Marcin Szczepański został inżynierem wsparcia sprzedaży rozwiązań chmurowych w Interactive Intelligence. Odpowiada za rozwój biznesu chmurowego na polskim rynku oraz lokalne wsparcie dla projektów firmy prowadzonych w modelu usługowym.

„Rozwój oferty chmurowej na rynku EMEA stanowi priorytet dla naszej firmy. W tym roku planujemy trzykrotne powiększenie zespołu zaangażowanego w obsługę projektów chmurowych w tym regionie. Nowy etat w Polsce wzmocni obecny zespół doświadczonych inżynierów, którzy wspierają wdrożenia rozwiązania Interactive Intelligence w modelu chmurowym i tradycyjnym.” – powiedział Shazad Ahmad, Solutions Engineering Director EMEA, Interactive Intelligence. – „Polska jest ważnym europejskim rynkiem o znaczącym potencjale sprzedaży, jednak w stosunku do technologii cloud w polskim biznesie wciąż przeważa konserwatywny sposób myślenia i obawa przed nowością. Zapewniając lokalne wsparcie dla projektów chmurowych chcemy zapewnić poczucie bezpieczeństwa klientom decydującym się na wdrożenie rozwiązania w modelu CaaS.”

Marcin Szczepański ma 15 lat doświadczenia na rynku rozwiązań teleinformatycznych dla biznesu. Rozpoczynał karierę w firmie Ericsson jako Product Manager specjalizujący się m.in. w rozwiązaniach IVR[2] oraz Unified Messaging. Przez ponad 10 lat był odpowiedzialny za wdrożenia systemów telefonii IP oraz contact center[1] w Damovo Polska, firmie partnerskiej Interactive Intelligence. Jest absolwentem Wydziału Elektroniki i Technik Informacyjnych Politechniki Warszawskiej.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy