Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Kontakt z urzędami i sądami będzie łatwiejszy. I to drogą elektroniczną

Za dwa miesiące wejdzie w życie część przepisów, które mają uprościć kontakt obywateli i przedsiębiorców z urzędami i sądami oraz zwiększyć liczbę e-usług. Zgodnie z przepisami, urzędy będą miały obowiązek posługiwania się e-skrzynkami podawczymi w jednolitym standardzie, co ułatwi komunikację elektroniczną, a także jednolitymi wzorami pism i formularzy. To kolejny krok ku cyfryzacji kraju – podkreśla Michał Boni, były minister administracji i cyfryzacji.

Urzędy już dziś świadczą wiele usług drogą elektroniczną, np. e-podatki, Krajowy Rejestr Sądowy czy e-rejestracja w urzędzie pracy. Z e-administracji korzysta 90 proc. przedsiębiorców i co trzeci internauta. Znowelizowana ustawa o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne oraz niektórych innych ustaw zacznie obowiązywać od maja 2014 roku.

– Przy informatyzacji każdej jednej instytucji trzeba myśleć o tym, żeby te systemy były interoperacyjne, żeby ze sobą współpracowały. Ustawa wprowadza wymóg posiadania elektronicznej skrzynki podawczej, i to wystandaryzowanej. Wprowadza też obowiązek ujednolicenia dokumentów, które mają służyć usługom administracyjnym świadczonym drogą elektroniczną – wymienia Michał Boni w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes.

Były minister administracji i cyfryzacji ma nadzieję, że nowe przepisy ułatwią kontakt obywateli z urzędami i skrócą czas potrzebny na wydanie różnego rodzaju dokumentów.

– Mówimy również o tym, że będziemy mogli wszystkie sprawy podatkowe załatwiać drogą internetową, że za nas będą wypełniane zeznania podatkowe w rozliczeniu podatkowym od osób fizycznych – wyjaśnia były szef MAC.

Według Michała Boniego, kolejnym bardzo istotnym krokiem powinna być informatyzacja w służbie zdrowia.

– Martwi mnie trochę, że Ministerstwo Zdrowia chce przesunąć część projektów zdrowotnych, bo uważam, że trzeba byłoby skupić energię i starać się, jak najszybciej je zrealizować. Kiedyś się mówiło, że w 2015–2016 weszłaby w życie Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego, która jest potrzebna po to, żebyśmy mieli szybciej świadczone usługi. Problemu kolejki nie rozładuje się pokrzykiwaniem na lekarzy, tylko lepszą organizacją – podkreśla Michał Boni.

Zaznacza, że efekty takich rozwiązań nie są widoczne od razu, ale konsekwentne ich wdrażanie przynosi efekty. I choć Polska w zakresie cyfryzacji ma pewne zapóźnienia w porównaniu do innych krajów europejskich, to szybko nadrabia zaległości. Przykładem jest wprowadzenie numer alarmowego 112.

– Rok temu 10 proc. populacji mogło korzystać z telefonu 112, bo była dostępność techniczna. Dzisiaj – 100 proc. populacji. Ale rok 2014 musi służyć temu, żeby pojawiły się elektroniczne formatki, które będą przekazywały informacje drogą elektroniczną do wszystkich tych, którzy mogą nam udzielić pomocy, czyli do straży pożarnej, policji i pogotowia ratunkowego – przekonuje były minister.

Szansę na dogonienie Europy Zachodniej daje nowa perspektywa unijna, a szczególnie Program Operacyjny Polska Cyfrowa, który – jak podkreśla Boni – jest chwalony w Komisji Europejskiej. Podstawowe trzy filary programu to: zwiększenie dostępu Polaków do szybkiego internetu, rozwój e-usług i e-treści oraz zwiększanie kompetencji użytkowników.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Teleperformance z europejskim certyfikatem BCR

Teleperformance dołączyło do klubu najlepszych i największych firm, które stawiają na pierwszym miejscu bezpieczeństwo danych osobowych. Tym samym stała się pierwszą organizacją w branży, która uzyskała ten ważny status zgodności z ochroną danych w Unii Europejskiej, w ramach regulacji o ochronie danych osobowych GDPR.
Czytaj więcej

Bonifacy i Honorata – roboty, które zastępują pracowników

Wystawianie i księgowanie faktur, wprowadzanie zleceń do systemu, zamykanie rachunków bankowych, weryfikacja klientów, wysyłka zamówień – to zadania, które już dziś zastępują roboty. Przykładem jest Bonifacy – robot wcielony w szeregi rekruterów Antal, czy Honorata, zajmująca się księgowaniem faktur transportowych od jednego z dostawców w międzynarodowej firmie.
Czytaj więcej

CX Journey: Jak zbierać informacje o kliencie?

W dzisiejszych czasach dane odgrywają kluczową rolę w każdej branży, w tym również w obsłudze klienta. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów, firmy muszą dokładnie poznać ich potrzeby i preferencje. Dlatego tak ważne jest zbieranie i analiza danych dotyczących klientów. Istnieje wiele metod zbierania danych o klientach, a każda z nich ma swoje zalety i wady.
Czytaj więcej

Tsunami danych – jak firmy korzystają z informacji o swoich klientach?

Dane i ich wykorzystanie to temat społecznie wrażliwy. Firmy zdają sobie sprawę, że miliony terabajtów informacji o klientach, które przetwarzają, mają wydatny wpływ na zwiększenie dochodów przedsiębiorstwa. Nie ma organizacji, która – zwłaszcza w czasach rosnącej niepewności – nie zadaje sobie fundamentalnych dla jej funkcjonowania pytań. Co kupuje klient? Jakie są jego motywacje do podjęcia decyzji? Dlaczego dziś wybiera zakupy w sklepie stacjonarnym, a jutro decyduje się na online?