Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Nowe call center w Gdańsku

W Gdańsku swój oddział otworzyło niemieckie call center[1] Competence Call Center. To 12 międzynarodowa placówka firmy. Realizowane są w niej projekty polskojęzyczne, niemiecko-, anglo- oraz rosyjskojęzyczne.

-Wielkość rynku, znakomity wzrost gospodarczy i bardzo dobry poziom wykształcenia ludności przemawiają za tym atrakcyjnym ośrodkiem gospodarczym w Polsce mówi prezes zarządu CCC- Christian Legat.

– W nadchodzących miesiącach, będziemy koncentrowali się na krajach skandynawskich, a także na rynku niemieckim. – informuje Ulf Herbrechter, Członek zarządu ds. operacyjnych.

– Fakt, że CCC podejmuje teraz działalność w Trójmieście, potwierdza rosnące zainteresowanie i silną pozycję naszego regionu w inwestowaniu w Shared Service Center. Jest to wynikiem przemyślanych strategii i inicjatywy Invest in Pomerania, które sprawiają, że nasza lokalizacja staje się atrakcyjna dla nowych inwestorów w zakresie obsługi klienta – zwłaszcza w regionie niemieckojęzycznym i skandynawskim. Trójmiasto oferuje wysokiej klasy absolwentów ze znajomością kilku języków obcych, jak język niemiecki, języki skandynawskie i wiele innych”, mówi Mieczysław Struk, Marszałek Województwa Pomorskiego.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Facebook traci w grupie 12-24

Facebook traci użytkowników. W rok z tego społecznościowego giganta tylko w USA odeszło prawie 3 mln internautów w wieku poniżej 25 lat. Kolejny rok - to według analityków kolejny spadek o 2,1 mln w tej grupie wiekowej. Facebook staje się medium osób starszych. - Prawda jest taka, że Facebook przestaje być "cool". A to, co jest modne i na czasie dyktuje młodzież - ocenia Anna Robotycka, z FaceAddicted/Amin Worldwide w rozmowie z serwisem Wirtualnemedia.pl
Czytaj więcej

ARiMR rozstrzyga przetarg na dostawę systemu contact center

W przetargu na dostawę rozwiązania contact center dla Agencji Rozwoju i Modernizacji Rolnictwa (ARiMR) złożono tylko dwie oferty. Choć oficjalnego wyniku przetargu nie ma, to wygląda na to, że to Comparex Poland go wygrał. Złożył ofertę na 536 tys zł brutto. Druga w kolejności oferta należała do Savenet S.A. na ponad 10,5 mln zł.
Czytaj więcej

Sorry, ale z obsługą klienta jest jednak źle

Sorry, ale muszę to powiedzieć. Z obsługą klienta w Polsce jest źle. I nie piszę tego tylko dlatego, że chciałbym kogoś sprowokować do przeczytania tego felietonu, lecz piszę, bo naprawdę w to wierzę. Mam nawet wrażenie, że nie jest źle, lecz wręcz tragicznie. I już wyjaśniam, dlaczego tak twierdzę.