Ruch w stronę klienta

Finnsoft, partner SAP, zakończył wdrożenie systemu contact center^[2] SAP Business Communications Management w RUCH S.A. Obecnie obsługa klientów spółki – zarówno telefoniczna, jak i mailowa została w pełni zcentralizowana, co znacznie poprawiło efektywność pracy i jakość obsługi.

Każdego dnia do Centrum Obsługi Klienta (COK) RUCHu trafia ponad 2000 połączeń telefonicznych i 500 maili oraz 350 zamówień rozmów. Większa cześć ruchu przypada na godziny poranne i południowe, dlatego celem biznesowym było zbudowanie jednej elastycznej, spójnej organizacji obsługującej wszystkie zgłoszenia od klientów oraz zintegrowanie zarządzania procesami obsługi klienta.

Wdrożenie Projektu RUCH Contact Center pozwoliło na dostarczenie narzędzi do jak najbardziej efektywnego zarządzania procesami i kontaktami oraz efektywniejszego wykorzystanie dostępnych zasobów. Kluczowym zadaniem było zachowanie pozytywnych relacji i przywiązania klienta do pracowników. Dlatego do pracy w COK zaangażowane zostały osoby, które są specjalistami pracującymi w RUCHu od wielu lat, a ich wiedza i wysokie kwalifikacje pozwalają na to, aby obecnie w COK samodzielnie rozwiązać 80% zgłaszanych spraw. Dodatkowo zorganizowane zostały szkolenia warsztatowe dla COK mające na celu wzmocnienie wdrażanej zmiany poprzez określenie standardów i modeli rozmów oraz opracowanie trudnych sytuacji i sposobów radzenia sobie z nimi.

COK RUCHu oparte o SAP zarządza obecnie ruchem telefonicznym i kontaktami mailowymi oraz odpowiednio dystrybuuje zarejestrowane zgłoszenia do osób merytorycznie przygotowanych i odpowiedzialnych za poszczególne obszary. W praktyce oznacza to, że klienci i kontrahenci dzwoniący pod jeden numer telefonu czy wysyłając maile, są rozpoznawani i przekierowywani do właściwego opiekuna. Klienci, którzy nie dodzwonią się do dedykowanego konsultanta (z powodu jego zajętości np. obsługą innego klienta) zostaną automatycznie przekierowywani do innego konsultanta, bądź mogą skorzystać z funkcji zamówienia rozmowy.

Realizacja tego projektu została oparta o wdrożenie dwóch systemów: contact center SAP Business Communications Management oraz System Ewidencji Relacji (SER) który jest systemem autorskim RUCH, a jego zadaniem jest zarządzania zadaniami i relacjami z klientem. Wdrożenie SAP i integracja z istniejącą infrastrukturą zostały powierzone Finnsoftowi specjalizującemu się w rozwiązaniach SAP dla obsługi klienta i contact center. Systemy funkcjonujące w ramach COK zostały zintegrowane z SAP ERP, SAP APO, EDI w celu wprowadzenia automatycznej wymiany danych niezbędnej do dokonania weryfikacji dzwoniącego, wyświetlenia podstawowych danych i podania stanu salda rachunku kontrahenta, przyjęcie zamówień, reklamacji oraz pozostałych zgłoszeń serwisowych.

„W tak dużej firmie, jaką jest RUCH, proces wdrożenia został zrealizowany w bardzo krótkim czasie, bo zaledwie w ciągu 3 miesięcy. W wyniku tej zmiany zmieniła się filozofia zarządzania procesami obsługi klienta w naszej firmie – wprowadzone zostały centralne zarządzanie kontaktami, centralny monitoring w czasie rzeczywistym oraz zbiorcze raportowanie. W rezultacie w RUCHu nastąpiła optymalizacja procesu obsługi klienta – uproszczona została komunikacja, a wiedzai umiejętności pracowników są efektywniej wykorzystane. Wdrażając jednolite standardy obsługi klienta poprawiła się jakość usług oraz skrócony został czas niezbędny na rozwiązanie spraw, z jakimi zgłaszają się klienci.” – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu RUCH Contact Center w RUCH S.A.

„Stworzenie wirtualnego contact center w RUCHu to nie tylko połączenie rozproszonych lokalizacji, ale przede wszystkim zmiana organizacji pracy i wprowadzenie nowych modeli obsługi. Było to duże wyzwanie ze względu na skalę działalności operacyjnej klienta i złożoność procesów biznesowych. Dzięki otwartej i elastycznej architekturze SAP BCM mogliśmy dostosować system do potrzeb i specyfiki biznesu RUCHu.”– powiedział Piotr Pytlakowski, Dyrektor Generalny Finnsoft.

Efektem wdrożenia nowego systemu w RUCHu obniżone zostały koszty realizacji procesów związanych ze składaniem zamówień, sprzedażą, logistyka, reklamacjami. Firma elastycznie może reagować na zmiany w natężeniu kontaktów, utrzymując wysoki poziom obsługi^[1], bez dodatkowych nakładów finansowych.

Centrum Obsługi Klienta jest odpowiedzią na wymagania klientów względem profesjonalnej obsługi opartej o wiedzę merytoryczną i szybką reakcję. Są to bardzo wysokie wymagania, dlatego ich realizację RUCH opiera na zaawansowanych rozwiązaniach SAP. Kolejne etapy projektu będą się skupiać się na dalszej integracji procesów obsługi i podnoszenia jakości.

„W całym procesie bardzo ważna jest wewnętrzna komunikacja i sprawne rozpatrywanie zgłoszeń ponieważ to właśnie w tym wymiarze klienci oceniają naszą sprawność operacyjną. – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu Ruch Contact Center w RUCH S.A.