Warszawa 19115 dzięki Interactive Intelligence i Oracle

Urząd m.st. Warszawy uruchomił Centrum Komunikacji z Mieszkańcami „Warszawa 19115”, gdzie w trybie całodobowym, siedem dni w tygodniu można uzyskać urzędowe informacje i zgłaszać incydenty, wykorzystując w tym celu telefon, sms, email, czat, faks, aplikację mobilną lub samoobsługowy portal internetowy. Komunikację obsługują systemy CIC firmy Interactive Intelligence oraz Oracle Siebel CRM[2], wdrożone przez konsorcjum firm Damovo Polska oraz Xentivo.

Projekt Centrum Komunikacji z Mieszkańcami miał na celu pełną integrację wszystkich procesów komunikacji pomiędzy władzami miasta a jego mieszkańcami. Teraz w jednym miejscu można uzyskać informacje i załatwić sprawy podlegające wszystkim dzielnicom i jednostkom miejskim zarządzanym przez Urząd m.st. Warszawy, a scentralizowany system contact center[1] umożliwia spójną i zorganizowaną obsługę zgłoszeń i zapytań wszystkich kanałów komunikacji.

Wdrożona przez specjalistów z Damovo Polska platforma CIC firmy Interactive Intelligence obsługuje połączenia telefoniczne, smsy, emaile, czaty, faksy, została również zintegrowana z aplikacją mobilną i portalem internetowym. Wszystkie interakcje przychodzące do Centrum są kierowane do konsultantów dostępnych w danym momencie i posiadających kompetencje w danej dziedzinie. System na bieżąco monitoruje takie parametry jak czas oczekiwania na połączenie, ilość połączeń porzuconych przed odebraniem itp., umożliwiając przełożonym śledzenie natężenia procesów komunikacyjnych i kontrolę jakości pracy jednostki. Zarządzanie jakością ułatwia również aplikacja planująca czas pracy agentów względem prognozowanej aktywności komunikacji oraz nagrywanie połączeń.

Obsługa zgłoszeń incydentów została zorganizowana według logiki pierwszej i drugiej linii wsparcia. Konsultanci Centrum, stanowiący pierwszą linię wsparcia, rejestrują każde zgłoszenie w systemie Oracle Siebel CRM i przypisują je do danej kategorii. W zależności od rodzaju incydentu system automatycznie uruchamia właściwy dla niego proces biznesowy i przekazuje zadanie upoważnionym pracownikom drugiej linii. Przykładowo, gdy obywatel zgłosi, że zwalone drzewo blokuje ruch miejski, system automatycznie przesyła zgłoszenie do straży miejskiej oraz straży pożarnej. Opcje monitoringu i raportowania pozwalają na dokładne śledzenie szybkości zakończenia procesu, a dzięki integracji z portalem internetowym każdy obywatel może sprawdzić status swojego zgłoszenia logując się na www.warszawa19115.pl. Zarządzający procesami obsługi zgłoszeń system Oracle Siebel CRM został wdrożony przez specjalistów z firmy Xentivo.

Platformę Interactive Intelligence zintegrowano z oprogramowaniem Oracle, co ułatwia pracę konsultantom Centrum. Każda przyjęta interakcja jest automatycznie rozpoznawana i rejestrowana w systemie CRM.

W ramach projektu firma Xentivo przygotowała i wdrożyła również aplikację mobilną, która umożliwia mieszkańcom szybkie i efektywne zgłaszanie swoich problemów władzom miasta. Aplikacja, przygotowana dla systemu Android, iOS oraz Windows Phone, została zintegrowana z CIC Interactive Intelligence oraz Oracle Siebel CRM. W ocenach internautów aplikacja otrzymała 4,5 gwiazdki. W ciągu pierwszego miesiąca działania Centrum zarejestrowano już ponad 3400 pobrań.

„Warszawa 19115 to rozwiązanie problemu sprawnej komunikacji władz miasta z jego mieszkańcami unikalne nie tylko w skali Polskiej, ale nawet na tle największych metropolii europejskich. Każdy obywatel – niezależnie od tego, gdzie przebywa, jakie urządzenie komunikacyjne ma akurat pod ręką, niezależnie od dnia tygodnia i godziny – może teraz uzyskać dowolną informację z zakresu działania Urzędu, zgłosić dowolny incydent i mieć pewność, że jego zgłoszenie nie zostanie pominięte – powiedział Marcin Wojdat Sekretarz Urzędu m.st. Warszawy. – „Wdrożenie zintegrowanego systemu komunikacyjnego to również nowa jakość pracy dla Urzędu. Możemy kategoryzować zgłoszenia, określać problemy najbardziej palące dla mieszkańców Warszawy i podejmować działania na bazie tej wiedzy. Możemy również mierzyć jakość pracy Centrum, definiować istniejące „wąskie gardła” i usprawniać proces komunikacji z mieszkańcami.”

Firmy Damovo Polska oraz Xentivo zostały wybrane do realizacji projektu Centrum Komunikacji z Mieszkańcami w ramach postępowania o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego. Wartość zamówienia wynosiła 4.000.000,00 PLN brutto.

Słownik
1. system contact center. (nazywany także systemem call center) to rozwiązanie informatyczne, system komputerowy, który zapewnia poprawne kolejkowanie i kierowanie przychodzących połączeń…
2. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *