Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Polskie wdrożenie systemu CC w Chinach

Globalne wdrożenia systemów informatycznych realizowane przez polskie firmy informatyczne, obejmujące swoim zasięgiem kilka krajów czy nawet kontynentów zawsze wzbudzają duże zainteresowanie. Dlatego przeprowadziliśmy rozmowę z Piotrem Pytlakowskim, prezesem Comtrust, polskiej firmy, specjalizującej się w rozwiązaniach SAP dla obsługi klienta. Rozmowa dotyczyła globalnego wdrożenia contact center[1] SAP Business Communications Management w centrum usług wspólnych, które objęło swoim zasięgiem pięć kontynentów.

Redakcja: Właśnie zakończyli Państwo wdrożenie systemu contact center SAP BCM w Chinach. Proszę powiedzieć czego dotyczyło to wdrożenie?
Piotr Pytlakowski: Wdrożenie w Chinach w centrum usług wspólnych, które zakończyliśmy na początku styczniu br, jest elementem globalnego wdrożenia SAP obejmującego Europę, Amerykę Północną, Afrykę, Australię i Azję. Rozpiętość geograficzna tego projektu jest bardzo szeroka, jego skala ogromna, jednak z punktu widzenia systemowego – mówimy o jednej wspólnej dla wszystkich infolinii infrastrukturze systemowej – jednej instalacji contact center SAP BCM.

Redakcja: Zatem gdzie fizycznie znajduje się system?
PP: SAP BCM zainstalowany jest w datacenter w Skandynawii. Jednak większość ruchu przechodzi przez Polskę, gdyż w Polsce znajduje się największy zespół dedykowany obsłudze poszczególnych krajów.

Redakcja: Proszę nam powiedzieć jak wygląda takie wdrożenie i praca nad globalną instalacją?
PP: Z punktu widzenia systemowego – niewiele różni się ono od klasycznego wdrożenia w jednym miejscu. Głównie dlatego, że dostęp do contact center SAP BCM uzyskuje się przez przeglądarkę internetową. Nie ma znaczenia gdzie znajdują się agenci – czy w jednym pomieszczeniu, czy też każdy loguje się z innego punktu, np. ze swojego domu, czy na drugim końcu świata. Oni po prostu logują się do systemu w korporacyjnej sieci IP.

Redakcja: Czy mówimy o znanym nam pojęciu „wirtualnego call center[3]”?
PP: Dokładnie tak. Tyle, że nie mamy infolinii dedykowanej np. produktom czy usługom firmy, ale poszczególnym krajom czy regionom geograficznym. W przypadku zakończonego właśnie wdrożenia mamy kilkanaście infolinii dedykowanych poszczególnym krajom, takich jak np. USA, UK, Malezja, Chiny oraz regionom – np. Australia, Afryka Południowa. Dodatkowo została przez nas stworzona tzw. „kolejka small countires”, gdzie zgrupowane zostały mniejsze kraje, jak np. Litwa, Łotwa, Czechy, Białoruś. Kiedy połączenie z jakiegoś kraju dociera do SAP BCM, wtedy jest identyfikowane i przekierowywane do odpowiedniego agenta o specyficznych dla danej infolinii umiejętnościach, jak wiedza czy język.

Redakcja: Czy dobrze rozumiem, że najtrudniejsza część pracy przy takim globalnym wdrożeniu to doprowadzenie do tego, aby połączenia odpowiednio trafiły do systemu. Czyli linie telefoniczne i bramy?
PP: Kluczem przy takim wdrożeniu jest dobre przekierowanie połączeń z poszczególnych krajów i ich identyfikacja na bramach VOiP. Klienci z zagranicy nie dzwonią do Polski, ale na numery telefonów swojego kraju. Podobnie jak klient z Niemiec dzwoni na niemiecki numer, z Francji – na francuski, itp. To zagraniczni operatorzy przekierowują połączenia na odpowiednie numery telefonów w Polsce, aby następnie SAP BCM mógł je rozpoznać i odpowiednio nimi zarządzać. Oczywiście musi też być system contact center[2], dostosowany do globalnych wdrożeń jak SAP, który podoła obsłudze tak dużego, globalnego ruchu.

Redakcja: Wdrożenie której lokalizacji było najbardziej skomplikowanym projektem?
PP: Chiny – głównie dlatego, że mamy tam zupełnie inne niż w Europie linie telefoniczne. I choć używamy tych samych, standardowych bram jak przy wdrożeniach europejskich, to nie możemy użyć tych samych kart. W przypadku znanych nam dotychczas standardów podłączaliśmy tzw. E1, stosowane w Polsce i Europie. W Chinach, podobnie jak w USA i Japonii, podłącza się T1, które wymagają innych kart niż E1. Jednak prawdziwym wyzwaniem dla nas była odpowiednia konfiguracja bram VOiP w Chinach. Przyczyną były niejednolite zasady numeracji. W Polsce wygląda to tak, że kiedy np. z Gdańska dzwonię do Warszawy wybieram prefix „22”, podobnie się dzieje kiedy dzwonię z Warszawy do Warszawy – prefix „22” działa w obu sytuacjach. W Chinach jest zupełnie inaczej. Przedstawię to w uproszczeniu – kiedy dzwonię z Shanghaju do Shanghaju wybieram prefix „x”, ale w przypadku kiedy chcę zadzwonić do Shanghaju z Pekinu, to już muszę dodać „0 plus prefix X”. Chiński numer telefonu oprócz „zaszytej” informacji dotyczącej tego dokąd dzwonimy, zawiera kod operatora. Wszystkie te zmienne, wymagały zdefiniowania dosyć skomplikowanych mechanizmów routingu połączeń. Dodatkowo w Chinach kwestię tę komplikują komórki, których numery telefonów przypisane są odpowiednim regionom. To nie jest tak w Polsce czy Europie, że mam komórkę i poruszam się dowolnie po Europie, a rozmawiam w systemie roamingu. Te odmienne, skomplikowane zasady numeracji w Chinach były dla nas największym wyzwaniem w tym projekcie, a nie samo dostosowanie systemu SAP BCM do globalnej infolinii.

Redakcja: Jak wygląda realizacja takiego globalnego wdrożenia? Uruchamia się „na raz” czy etapami.
PP. Zdecydowanie etapami. W przypadku naszego wdrożenia w pierwszym etapie uruchomiliśmy system do obsługi Europy i USA. Jednak już wtedy przygotowaliśmy SAP BCM do przyszłej obsługi ruchu z innych obszarów geograficznych. Głównie po to, aby nasz klient – centrum usług wspólnych – mógł w dowolnym momencie, bezproblemowo podłączyć nowe kraje. Sam projekt w Chinach rozłożony był na kilka etapów – przed samym podłączeniem lokalnych chińskich trunków, musieliśmy przetestować czy sam chiński oddział będzie w stanie logować się do systemu zainstalowanego w Europie. Dlatego w pierwszej fazie testów wszystkie połączenia, które wykonywali agencji z Chin, system SAP BCM kierował na bramy w Polsce. I… dopiero poprzez polskich operatorów, agenci z Chin łączyli się z klientami w Chinach i w taki, nazwijmy to „okrężny sposób” klienci prowadzili rozmowy. I co bardzo ciekawe i ważne – jakość połączeń była bardzo wysoka. Dlatego musimy tu pochwalić naszych rodzimych operatorów – nie było żadnej różnicy w jakości głosu. Dopiero po przeprowadzonych testach, kiedy mieliśmy pewność, że to globalne wirtualne contact center sprawdza się, mogliśmy podłączyć chińskie linie telefoniczne. Co jak już wspomniałem – nie było łatwe.

Redakcja: Jak wygląda zarządzanie i praca agentów w takim globalnym call center?
PP: Wygląda to tak samo jak w przypadku standardowego wirtualnego call center – mamy poszczególne kolejki, agentów, monitorujemy aktualną i wsteczną pracę. Tak samo widzimy to co się dzieje i działo w call center – jakie jest obciążenie, ile trwają rozmowy, możemy przelogować agentów z jednej do drugiej infolinii, korzystać z wszelkich dostępnych narzędzi zarządzania jakością pracy agentów, jest centralny dostęp do wszystkich nagrań, raportowanie, itp. W przypadku infrastruktury obejmującej cały świat, praca na systemie agentów, menedżerów, planerów wygląda podobnie, jak w przypadku pracy jednego lokalnego call center. Na pewno inaczej zarządza się ludźmi, inne są problemy i tematyka, inne kolejki – ale systemowo – jest to dokładnie to samo co w przypadku lokalnego systemu. Agenci mają do dyspozycji wielu wersji językowych, jeżeli nawet chcą, to sami mogą wielokrotnie zmieniać język na pulpicie w ciągu dnia pracy, bo nie wymaga to żadnych czynności administracyjnych. Z punktu widzenia pracownika call center, istotną różnicę jaką może na co dzień zauważać, to monitoring na wallbordzie. Pokazuje on nie produkty, czy usługi – jak w lokalnym contact center, ale poszczególne kraje, a co się z tym wiąże – strefy czasowe i różne natężenie kontaktów w poszczególnych krajach. Druga istotna różnica to obsługa kontaktów zidentyfikowanych i niezidentyfikowanych. W przypadku przekazania do SAP BCM numeru telefonu, system sam odnajduje takiego klienta w SAP CRM[4] i jest on odpowiednio łączony. Niestety nie wszystkie kraje przekierowując połączenie do Polski, przekazują dane na temat numeru telefonu, ponieważ zabrania tego prawo. Takimi krajami są np. Francja i Wielka Brytania.

Redakcja: Jak wygląda opieka nad takim globalnym systemem?
PP: Z punktu widzenia wewnętrznego działu IT, który administruje systemem, opieka nad jedną światową instalacją jest znacznie prostsza i tańsza niż administrowanie wieloma lokalizacjami rozproszonymi po pięciu kontynentach. W naszej firmie, która stanowi drugą linię wsparcia – wygląda to identycznie jak w przypadku wdrożeń w jednym miejscu. Od momentu zakończenia wdrożenia nie było jeszcze takiej sytuacji czy zgłoszenia, które by nas zaskoczyło i wymagało innych działań niż dotychczasowe. Samo wdrożenie było znacznie bardziej skomplikowane i wieloetapowe, ale jego administrowanie – identyczne jak w lokalnych firmach.

Redakcja: Dziękujemy za rozmowę.
PP: Dziękuję.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. system contact center. (nazywany także systemem call center) to rozwiązanie informatyczne, system komputerowy, który zapewnia poprawne kolejkowanie i kierowanie przychodzących połączeń…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
1 komentarz
  1. Wiele polskich firm ma udane wdrożenia swoich produktów za granicą, co świadczy o coraz lepszej kondycji przedsiębiorstw. Wyznaczanie sobie wyższych celów niż tylko nasz rodzimy rynek jest dobrym posunięciem i motywuje kolejne spółki do podjęcia rywalizacji. Polskie systemy informatyczne są cenione, ponieważ pracowitość przykłada się na jakość oferowanego produktu. Polecam poczytać m.in. o wdrożeniach more7 Polska na stronie

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy