COB – telesprzedaż i logistyka pod jednym dachem

Centrum Obsługi Biznesu nie jest szeroko reklamowane w mediach, a mimo to macie na swoim koncie współpracę z wieloma prestiżowymi klientami…
Robert Mirek: W naszym przedsiębiorstwie korzystamy w bardzo dużym stopniu z marketingu szeptanego. Ponieważ dajemy z siebie wszystko przy każdym projekcie, który decydujemy się rozpocząć, nasi zadowoleni klienci polecają nas kolejnym. Ponadto nie współpracujemy z każdym potencjalnym klientem, który pyta o nasze usługi, a wyłącznie z tymi którzy zapewniają odpowiednie warunki do długofalowej współpracy.

Czego efektem jest imponująca skala tempa rozwoju…
RM:To prawda, rozwijamy się z każdym kolejnym klientem, ponieważ przygotowujemy zespoły celowe pod konkretne projekty. W styczniu 2014 roku mamy w planach otworzenie aż dwóch nowych oddziałów.

 

 

W ramach swojej oferty, jesteście w stanie zająć się telesprzedażą i pełną obsługą logistyczną zamówionych przez klientów towarów. Macie, więc zatem doskonale opracowane procedury, skoro aż 96% zamówionych towarów wysyłacie tego samego dnia.

RM:Szczycimy się tym, że COB pomimo swoich rozmiarów posiada przejrzystą strukturę, która umożliwia jasne delegowanie zadań poszczególnym pracownikom. Dbamy o to, aby każda z zatrudnionych u nas osób doskonale znała się na swojej pracy i miała przydzielony jak najwęższy zakres obowiązków. Dzięki temu możemy bez cienia przesady powiedzieć, że zatrudniamy wyłącznie specjalistów w swoich dziedzinach.

 

Inwestujecie w szkolenia pracowników na każdym szczeblu?
RM:Na podstawowych stanowiskach korzystamy ze szkoleń wewnętrznych przeprowadzanych przez naszych trenerów, a opracowywanych i koordynowanych przez master coacha, natomiast wszystkie stanowiska specjalistyczne i menadżerskie posiadają własny program szkoleń zewnętrznych, rozpisany na rok z góry.

 

Wasze przedsiębiorstwo oferuje także budowę wewnętrznych call center[1]. Czy nie stanowi to zagrożenia dla samej firmy – wszak nie będziecie obsługiwać takiego klienta we własnym call center…
RM:Takie myślenie nie do końca pokrywa się z rzeczywistością. W większości przypadków nasi kooperanci decydujący się skorzystać z tej usługi, pragną budować CC przychodzące zajmujące się przede wszystkim obsługą już pozyskanych klientów oraz reklamacjami, a sprzedaż pozostawiają w naszych rękach.
Budowa wewnętrznych call center jest więc urozmaiceniem naszej oferty i pozwala nam jeszcze ściślej współpracować z naszymi klientami, między innymi poprzez wykazanie jak skomplikowane jest prowadzenie własnego cc i jaki szereg korzyści wynika z outsourcingu tych usług.

 

Wspomniał Pan, że sprzedaż pozostaje w Waszych rękach. Czy skupiacie się na jakichś konkretnych branżach?
RM:Ze względu na specyfikę polskiego rynku usług call center w którym ponad 50% zapotrzebowania generuje sektor usług finansowych i telekomunikacyjnych, pracujemy w dużej mierze nad tego typu projektami. Staramy się jednak poszukiwać kontrahentów w innych branżach i tym samym pozyskiwać nową wiedzę i umiejętności, a także zdywersyfikować ryzyko prowadzonej działalności.

 

W maju rozpoczęliście akcję „Praca bez uprzedzeń”, której celem było uświadomienie innym, co w pracy jest najważniejsze. Może czas na podsumowanie?
RM:Muszę przyznać, że „praca bez uprzedzeń” zakończyła się spektakularnym sukcesem. Dzięki prowadzeniu tej kampanii chcieliśmy uświadomić naszym obecnym oraz potencjalnym pracownikom oraz środowisku około biznesowym, że praca telemarketera jest dostępna dla każdego bez względu na płeć, wiek, wygląd, przekonania bądź obecny stan zdrowia (i mam tu na myśli zarówno osoby niepełnosprawne jak i np. kobiety w ciąży, bo również do nich była kierowana ta akcja).
Prowadzenie tej kampanii umożliwiło dotarcie do zdecydowanie szerszej grupy potencjalnych pracowników i zaskutkowało zróżnicowaniem zatrudnienia w COB. W trakcie trwania kampanii zacieśniliśmy naszą dotychczasową współpracę z Urzędem Pracy i nawiązaliśmy szereg nowych kontaktów w tym z Centrum Edukacji i Aktywizacji Zawodowej Osób Niepełnosprawnych.
Ponadto, dzięki „pracy bez uprzedzeń” udało nam się nie tylko pokazać Centrum Obsługi Biznesu jako dynamiczne i otwarte na świat przedsiębiorstwo, ale również ocieplić wizerunek firmy w mediach i świadomości mieszkańców.

 

Właśnie! Praca w call center postrzegana jest często jako praca tymczasowa, z niskim wynagrodzeniem i niewymagająca zbyt dużych umiejętności… Zmieniacie ten wizerunek w skali mikro – może czas zmienić w skali makro?
RM:Obawiam się, że to zadanie zdecydowanie przekracza możliwości pojedynczego call center. Aby zmienić ten wizerunek niezbędna byłaby współpraca większości firm z branży jak i również zmiana świadomości samych klientów korzystających z usług call center.

 

Robert Mirek – założyciel i wiceprezes Centrum Obsługi Biznesu

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *