Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Microsoft Dynamics CRM Najlepszym Produktem dla Biznesu 2013

Firma Microsoft poinformowała, że rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM[1] zostało wyróżnione w corocznym wydaniu specjalnym Gazety Finansowej “Najlepsze Produkty dla Biznesu 2013”. Zestawienie jest przygotowywane już od sześciu lat, a jego celem jest wyróżnienie firm i marek godnych szczególnej uwagi dzięki swoim zasługom dla polskiego biznesu. Nagrodzone firmy cechuje kompleksowa oferta produktów i usług, skierowanych do klienta biznesowego, które odznaczają się innowacyjnością, elastycznością, przyjaznością obsługi oraz konkurencyjnością na rynku.

W tym roku redakcja Gazety Finansowej wyróżniła po trzy produkty w 18 kategoriach: audyt, bank, doradztwo personalne, faktoring, flota, informacja gospodarcza, karty paliwowe, kurier, leasing, opieka medyczna, oprogramowanie, produkty inwestycyjne, szkoły biznesu, telekomunikacja, transport, ubezpieczenia, usługi prawne oraz windykacja. Microsoft Dynamics CRM uzyskał tytuł Najlepszego Produktu dla Biznesu w kategorii Oprogramowanie. Doceniono przede wszystkim możliwość konsolidacji wszystkich operacji i informacji na temat klientów w jednym interfejsie, a także elastyczność i wysoką funkcjonalność rozwiązania, podkreślając jednocześnie, że system kompleksowo realizuje potrzeby użytkowników biznesowych.

– Cieszymy się, że nasze rozwiązanie klasy CRM po raz kolejny zostało wyróżnione za swoją funkcjonalność i innowacyjność. Tytuł Najlepszego Produktu dla Biznesu jest dla nas ogromną nagrodą za trud wkładany w udoskonalanie systemu. Nieustannie pracujemy nad kolejnymi wydaniami Microsoft Dynamics CRM, o czym mogą się przekonać użytkownicy najnowszej wersji rozwiązania wprowadzonej na rynek w listopadzie tego roku. Mamy nadzieję, że ten wysiłek przełoży się na zadowolenie naszych klientów, którzy będą mogli osiągać jeszcze lepsze wyniki biznesowe – komentuje Monika Burdach, Business Solutions Marketing Manager w polskim oddziale firmy Microsoft.

Słownik
1. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak ewoluują dane, czyli 5 prognoz postępu cyfrowej transformacji w 2018 roku

Cyfrowa transformacja jest – lub powinna być – centralnym punktem strategii informatycznej każdego przedsiębiorstwa. W centrum uwagi każdej firmy znajdują się dane. W miarę jak dane stają się coraz bardziej rozproszone, dynamiczne i zróżnicowane, infrastruktury IT będą wymagały zmian w odpowiedzi na nowe realia w świecie hybrydowej chmury. To właśnie w tym kontekście CTO NetApp, Mark Bregman stworzył pięć najważniejszych prognoz na rok 2018.
Czytaj więcej

Progressive Web Application – game changer dla handlu mobilnego?

Dzięki niej Tinder zredukował czas ładowania aplikacji o ponad połowę, a Pinterest zwiększył przychody z reklam o 44 proc. Mowa o technologii PWA (Progressive Web App).Coraz częściej to właśnie ona wybierana jest do budowy rozwiązań mobilnych. PWA to szybsze ładowanie aplikacji, mniejsze obciążenie procesorów urządzenia końcowego i większe zadowolenie klientów.
Czytaj więcej

Od SaaS-a do pariasa

Niskie koszty inwestycyjne, szybkie wdrożenie i wysoka niezawodność – to tylko kilka z niezliczonych zalet systemów opartych na modelu SaaS, które szturmem zdobyły rzesze fanów. Niestety, korzystanie z chmury obliczeniowej nie dla wszystkich równoznaczne jest z przeniesieniem swojego biznesu na wyższy poziom. Z niepokojem patrzą w przyszłość sprzedawcy systemów IT, dla których głównym źródłem dochodów były do tej pory klasyczne, stacjonarne wersje oprogramowań. Czy w zautomatyzowanym świecie „online” znajdzie się jeszcze miejsce dla resellerów?