Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Jak obliczyć wskaźnik rotacji pracowników

Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center[1]. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo:

[(Całkowita ilość odejść w danym okresie)/(Średnia ilość zatrudnionych w danym okresie)]*100

W przypadku, gdy mierzymy to na podstawie okresu kilkumiesięcznego, pomiar możemy „urocznić”:

[(ilość odejść w okresie)/(średnia ilość zatrudnionych w okresie)]*(12/ilość m-cy w okresie)

Ilość zatrudnionych może być średnią w okresie X miesięcy na podstawie danych np. na koniec każdego tygodnia

Odejścia powinny uwzględniać wszelkie formy „rozstania”, nawet osoby zwolnione, przechodzące na emeryturę itp. Niestety takie podejście nie obejmuje uwarunkowań jakościowych (doświadczenie personelu, zajmowane stanowiska). Dlatego na bazie tej można budować wiele wariantów/wskaźników, ale to już zależy od potrzeb danej organizacji. Stąd też np. wskaźnik stabilizacji, który określa retencję doświadczonych pracowników.

[(ilość pracowników >=X lat pracy)/(ilość zatrudnionych X lat temu)]*100

Tak jak w przypadku liczenia rotacji można go zastosować zarówno do całej organizacji, jak i poszczególnych komórek/funkcji. Całość tej zabawy jest zaczynkiem do wiele ciekawszego tematu jakim jest liczenie kosztów rotacji i zwiększanie poziomu retencji , co jest „ćwiczeniem” dość popularnym w branży, którą się zajmuję.

Mam nadzieję, że mój krótki wywód doczeka się rozwinięcia ze strony innych osób, bądź krytyki w przypadku gdy pobłądziłem…

Autor: Rafal Jarosz
Źródło: klinikacallcenter.pl

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
4 komentarzy
  1. Witam, do kompletności przydałoby się jakieś ogólne zestawienie statystyk w CC – średnia rotacja, najgorsza i najlepsza etc.

  2. Mam 100 pracowników. Odeszło mi w danym miesiącu 2 pracowników. Zatrudniłem w tym czasie 3.
    Podstawiając do wzoru:
    (2/3)*100=66,66% rotacji…??
    Czy aby na pewno w odniesieniu do 100 pracowników mam 66,66% procent rotacji przy 2 odejściach i 3 wdrożeniach? Czy ja dobrze rozumiem ten wzór czy coś tutaj nie gra?
    Wydaje mi się, że licząc rotację należy uwzględniać ilość osób zatrudnionych w danym okresie, a nie tylko zestawiać ze sobą w dowolny sposób odejścia i przyjścia…

  3. przede wszystkim: ilość odnosi się do niepoliczalnych (cukier, woda, włosy), ilość pracowników można podać np. w kilogramach albo litrach. Do policzalnych stosujemy określenie “liczba”. Powinno być więc “liczba pracowników”, “liczba odejść”.

    sprawa 2, nie chodzi o liczbę nowozatrudnionych tylko o średnią liczbę pracowników w danym okresie. czyli Panie Marku, 2/((100+101)/2)= rotacja na poziomie około 2,%, mega niska, znaczy jest ok.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak CX wpływa na postrzeganie placówek medycznych?

Ostatnie dwa lata to szereg ewolucji w różnych obszarach, jednak to przed pracownikami szpitali, przychodni i innych placówek medycznych zostało postawione największe wyzwanie. Musieli oni sprawnie dostosować się do nowej rzeczywistości, w której konieczne stało się nie tylko zachowanie ciągłości dotychczasowych działań, ale również odpowiadanie na stale zmieniającą się sytuację epidemiologiczną.
Czytaj więcej

Czy wszyscy konsultanci muszą być zajęci? AI jako wsparcie obsługi klienta

Jeżeli klient ma problem to najczęściej dzwoni. Rzadko się zdarza, aby jego kontakt telefoniczny był spowodowany potrzebą pochwalenia nas. Często do tego dochodzą czynniki, które negatywne emocje potrafią wzmocnić. Przecież nikt z nas nie lubi czekać w kolejce, rozmawiać z osobami niekompetentnymi czy też być źle traktowanym.
Czytaj więcej

Best practices: IVR

Dla wielu analityków i managerów obsługi klienta ułożenie dobrego drzewa IVR jest sporym wyzwaniem. Trzeba przeanalizować nie tylko strukturę problemów, z którymi telefonują do nas klienci, ale także przewidzieć logikę wybierania kolejnych przycisków na telefonie.