Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Strefy ekonomiczne nadal z ulgami

Przedsiębiorcy nadal będą mogli korzystać z ulg, prowadząc biznes w specjalnych strefach ekonomicznych, ale mogą one być niższe niż do tej pory, w zależności od regionu kraju. Dodatkowo będą musieli być bardziej innowacyjni.

– Unia Europejska wyznacza nową mapę pomocy regionalnej i będziemy musieli zmienić intensywność pomocy w poszczególnych regionach. To będzie dotyczyło środków unijnych, ale też każdej pomocy udzielanej z budżetu państwa. Oznacza to, że w niektórych regionach od lipca przyszłego roku będzie można otrzymać mniejszy procent pomocy publicznej niż do tej pory, czyli będzie można odpisać sobie niższy podatek do roku 2026 – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Ilona Antoniszyn–Klik, wiceminister gospodarki.

Zmian w funkcjonowaniu specjalnych stref ekonomicznych, czyli w wydzielonych obszarach, na których działalność może być prowadzona na preferencyjnych warunkach, będzie więcej. Dziś firmy działające w 14 SSE są m.in. zwolnione z 19 proc. podatku dochodowego CIT. We wspomnianym 2026 roku przestaną istnieć na dotychczasowych ulgowych zasadach, a do tego czasu muszą „dostosować się do trendów globalnych”.

– Będziemy chcieli wyrównać warunki dla tych inwestorów, którzy działali tu przed 2008 rokiem. To oni pomogli nam się rozwijać w trudnych czasach mniejszej prosperity. Chcemy wyrównać ich warunki w zakresie możliwości zmiany zezwolenia, do tych, którzy rozpoczęli działalność po 2008 roku. Będziemy chcieli pomóc dopasowywać kadrę do potrzeb danego przedsiębiorstwa i tu będzie można wykorzystać unijne pieniądze – zapewnia Ilona Antoniszyn–Klik.

Dodaje, że firmy działające w SSE, analogicznie jak działające poza strefami, będą mogły także otrzymać dofinansowanie w ramach „Programu Operacyjnego Inteligentny Rozwój 2014-2020″. Na cały Program zaplanowano kwotę 8,6 mld euro, w tym znaczna kwota będzie przeznaczona na wspieranie innowacji w przedsiębiorstwach oraz prowadzenie przez nie prac badawczo-rozwojowych.

– Mają to być przedsiębiorstwa o potencjale badawczo-rozwojowym, wdrażające najbardziej innowacyjne produkty – zapowiada wiceminister. – Tradycyjny przemysł nie „wypadnie” ze stref, ale nie będzie miał takiej intensywności pomocy jak do tej pory. Będziemy skłaniali przedsiębiorstwa, które do tej pory wykonywały „prostą” produkcję, żeby inwestowały w tę bardziej zaawansowaną.

Według Eurostatu odsetek przedsiębiorstw przemysłowych, które w latach 2008-2010 wprowadziły innowacje związane z produktami lub metodami działania, wynosi w Polsce 7,9 proc. (5. miejsce od końca rankingu), zaś dla firm usługowych kształtuje się na poziomie 5,1 proc. (4. pozycja od końca).

W SSE przedsiębiorca może otrzymać zwolnienie podatkowe (CIT lub PIT), działkę w pełni przygotowaną pod inwestycje po konkurencyjnej cenie, pomoc przy załatwianiu formalności związanych z inwestycją, zwolnienie od podatku od nieruchomości (na terenie niektórych gmin).

Zwolnienia z podatku dochodowego przyznawane w strefach są tzw. regionalną pomoc publiczną, która ma przyspieszyć rozwój najsłabszych gospodarczo regionów UE poprzez wspieranie nowych inwestycji oraz tworzenie miejsc pracy.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Przedsiębiorcy wiedzą coraz więcej o RODO

Lawinowy przyrost danych, rosnąca liczba aplikacji używanych przez firmy, a także przepisy dotyczące ochrony cyfrowej informacji, sprawiają przedsiębiorcom mnóstwo kłopotów. Co gorsza, wielu właścicieli firm nie wie, jak poradzić sobie z wyzwaniami, jakie niesie ze sobą postępująca cyfryzacja. Jak im pomóc?
Czytaj więcej

Rekordowo w Huawei Consumer BG

1 kwietnia firma Huawei ogłosiła rekordowe wyniki finansowe za 2015 rok. Na szczególną uwagę zasługuje rezultat osiągnięty przez grupę biznesową Consumer (CBG), która wypracowała o 72,9 proc. większy przychód w stosunku do roku 2014.