Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

NCC

(inaczej Network Control Center) centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętności i alokacji zasobów technicznych w celu osiągnięcia wymaganego poziomu usług.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Interactive Intelligence przechodzi testy wydajnościowe Miercom

Interactive Intelligence Group Inc. otrzymał certyfikat wydajności firmy Miercom dla swojego oprogramowania do obsługi klienta i komunikacji zunifikowanej.

Wielofunkcyjny pakiet oprogramowania komunikacji IP, Customer Interaction Center (CIC) 4.0 poddano testom certyfikującym pod kątem funkcjonalności, skalowalności oraz wydajności w zakresie przetwarzania i obsługi połączeń.

„Podczas wielodniowych testów laboratoryjnych pakiet CIC 4.0 wykazał się imponującą wydajnością, przetwarzając bez problemów 32 000 jednoczesnych interakcji” — powiedział dyrektor generalny firmy Miercom, Rob Smithers. — „W połączeniu z szeroką gamą funkcji dla konsultantów i użytkowników biznesowych, CIC 4.0 jest niezawodnym i kompleksowym rozwiązaniem komunikacyjnym dla organizacji liczących nawet setki tysięcy użytkowników.”

Firma Miercom świadczy niezależne usługi testowe dla przedsiębiorstw z branży technologicznej od 1988 roku. Trwające dwa dni testy wydajnościowe zostały przeprowadzone w centrali Interactive Intelligence w Indianapolis. Środowisko testowe symulowało środowisko korporacyjne i centrum obsługi klienta, w którym pakiet CIC 4.0 miał za zadanie obsłużyć 10 000 konsultantów, 10 000 stacji (telefonów) oraz 5000 użytkowników automatycznej dystrybucji połączeń (automatic call distribution, ACD[1])*. Interakcje obejmowały połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail i czaty internetowe. Przetestowano też funkcje przekształcania tekstu na mowę oraz rozpoznawania mowy, a także symulowaną awarię.

„Zasymulowaliśmy awarię z pięcioma tysiącami połączeń na jednej redundantnej parze serwerów” — powiedział Smithers. — „Serwer zapasowy aktywował się błyskawicznie bez utraty połączeń, co dowiodło, że CIC potrafi zapewnić ciągłość biznesową obsługi interakcji.”

Spośród licznych funkcji CIC szczególne uznanie firmy Miercom zdobył moduł Interaction Process Automation (IPA), służący do rejestracji, kierowania i śledzenia zadań w procesie biznesowym.

„Rozwiązanie IPA jest godne uwagi, ponieważ reprezentuje zupełnie nowe podejście do automatyzacji procesów” — powiedział Smithers. — „Dojrzałą technologię komunikacyjną zastosowano do szerszej dziedziny automatyzacji procesów biznesowych, usprawniając koordynację pracy i zwiększając szybkość obsługi zgłoszeń. W jednym systemie firmy otrzymują dwie przydatne technologie.”

Miercom docenił też moduł Interaction Analyzer, aplikację do analizy mowy w czasie rzeczywistym.

„Tradycyjne rozwiązania do analizy mowy badają nagrania połączeń pod kątem wyznaczonych słów i fraz” — powiedział Smithers. — „Natomiast Interaction Analyzer przeprowadza analizę w czasie trwania interakcji, co umożliwia interwencję zanim sytuacja wymknie się spod kontroli i firma straci klienta”.

Dzięki wielofunkcyjnej architekturze CIC firma Miercom mogła przetestować tę samą platformę zarówno pod względem funkcji centrum kontaktowego, jak i komunikacji zunifikowanej.

„Ogólnie rzecz biorąc, uważamy, że możliwość wdrożenia CIC 4.0 na użytek całej organizacji jest wielką zaletą” — stwierdził Smithers. — „Architektura jednej platformy obniża koszty integracji i modyfikacji, upraszcza administrację i raportowanie.”

Słownik
1. ACD. system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy