Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Będzie ustawą wprowadzającą centra usług wspólnych w administracji publicznej

Jeszcze około dwóch miesięcy potrwają prace resortu administracji i cyfryzacji nad tzw. ustawą samorządową. Jej wdrożenie, które nastąpi prawdopodobnie na początku 2015 roku, może przynieść samorządom nawet 1 mld zł oszczędności rocznie. M.in. dzięki centrom usług wspólnych, umożliwiającym samorządom wspólną obsługę administracyjną, finansową czy IT.

– Wychodzimy z tą ustawą do konsultacji społecznych, do konsultacji ze stroną samorządową, komisji wspólnej rządu i samorządu. W ciągu miesiąca, dwóch będzie odbywała się faza konsultacji, po czym trafimy na Komitet Stały i Radę Ministrów – mówi Magdalena Młochowska, wiceminister administracji i cyfryzacji.

Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z założeniami, ustawa wejdzie w życie za niespełna półtora roku.

– Centra usług wspólnych umożliwią samorządom wspólną obsługę – mówi Młochowska. – Od samorządów zależało będzie, czy stworzą wspólną obsługę dla wszystkich jednostek organizacyjnych w ramach danego samorządu, czy też pójdą szerzej i będą tworzyć centra usług wspólnych, obsługujących kilkanaście czy kilkadziesiąt samorządów.

W ramach centrów możliwe będą np. wspólne usługi finansowe, administracyjne czy informatyczne. Samorządy samodzielnie określą zakres kompetencyjnych centrów – Młochowska podkreśla, że resort nie zamierza tego regulować odgórnie w ustawie.

– My likwidujemy niektóre istniejące do tej pory bariery prawne, jak np. to, że w każdej jednostce organizacyjnej zatrudniony musiał być główny księgowy. Jeżeli będziemy mieć teraz centrum usług wspólnych, to dana jednostka, obsługiwana przez to centrum, nie będzie musiała sama zatrudniać osoby na tym stanowisku – wyjaśnia wiceminister.

Resort ma nadzieję, że samorządy zdecydują się na ściślejszą współpracę. Młochowska przypomina, że 46 proc. samorządów korzysta dziś ze wspólnych centrów dla jednostek oświatowych. Gdyby taki sam odsetek zdecydował się na łączenie sług w ramach centrów, to przełożyłoby się to na konkretne oszczędności.

– Przy założeniu, że tyle samo jednostek samorządu terytorialnego korzystałoby z centrów usług wspólnych i oszczędnościach z tego tytułu, wynoszących między 5 a 15 proc. kosztów obsługowych, mamy oszczędności w wysokości między 350 mln a 1 mld złotych rocznie – mówi Magdalena Młochowska.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Huawei pozywa rząd USA

Huawei złożył dziś skargę do amerykańskiego sądu federalnego. Kwestionuje ona zgodność z konstytucją art. 889 ustawy o budżecie obronnym Stanów Zjednocznych (National Defense Authorization Act – NDAA) z 2019 r. Na mocy tych działań Huawei dąży do wydania wyroku deklaratywnego, w którym zostanie stwierdzone, że ograniczenia skierowane przeciwko Huawei są niezgodne z konstytucją. Firma chce również wydania stałego zakazu stosowania ograniczeń ujętych w tej ustawie.
Czytaj więcej

PZU Zdrowie otwiera swoją pierwszą placówkę medyczną

Spółka otwiera pierwszą placówkę medyczną sygnowaną znakiem PZU Zdrowie. Przychodnia mieści się w centrum Katowic w nowoczesnym budynku Altus. Uroczyste otwarcie odbyło się 8 listopada 2016 r. Zaproszeni goście mogli zwiedzić placówkę i wykonać podstawowe badania.