Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Verint dla aktywnego angażowania klienta w relację z marką

Verint Systems zaprezentowała udoskonalenia wprowadzone w rozwiązaniu Enterprise Feedback[2] Management (EFM). Oprogramowanie stanowi część oferty Verint Voice of the Customer[1] Analytics i zostało wyposażone w nowe funkcje, które mają pomóc przedsiębiorstwom w przejściu od biernego przysłuchiwania się klientom do ich aktywnego angażowania w relacje z firmą za pośrednictwem działań i określania zakresu odpowiedzialności w całym przedsiębiorstwie. Najnowsze ulepszenia zwiększają znaczenie zarządzania procesami realizowanymi w cyklu zamkniętym i ich skalowania jako integralnej części inicjatyw w dziedzinie obsługi klienta.

[tagline link=”http://www.callcenternews.pl/obsluga-klienta/” linktarget=”” button=”Odpowiedź” buttoncolor=”blue” title=”Jak zaangażować klienta?” description=”Aby zaangażować klienta w Twój biznes nie trzeba dużo, ale jedno musisz wykonać – zadbać o jakość…”]

 

Aktywne angażowanie klientów w relacje z firmą
Wiele przedsiębiorstw biernie gromadzi opinie klientów. Verint pomaga przejść firmom z takiego podejścia do aktywnego angażowania klientów w relacje z nimi poprzez działania, za które odpowiadają wyznaczeni pracownicy. Dzięki najnowszym udoskonaleniom oprogramowania Enterprise Feedback Management globalne przedsiębiorstwa mogą zoptymalizować obsługę, zmniejszyć liczbę odchodzących klientów i zapobiegać problemom jeszcze przed ich wystąpieniem. Rozwiązanie nie tylko pomaga w gromadzeniu i analizowaniu ankiet przeprowadzanych w Internecie za pośrednictwem platform mobilnych i automatycznych serwisów telefonicznych (IVR[3]) działających w różnych językach i wykorzystywanych przez tysiące użytkowników, lecz również udostępnia zaawansowane narzędzia do śledzenia ścieżki kontaktów z klientem. Ułatwiają one określanie priorytetów i rozwiązywanie problemów, które wywierają największy wpływ na wskaźniki biznesowe lub obsługę klienta. Użytkownicy oprogramowania Verint mogą monitorować i analizować ścieżki kontaktów za pomocą narzędzi do zarządzania przypadkami, które pozwalają optymalizować procesy operacyjne wpływające na koszty, przychody i ogólne wrażenia klientów.

W raporcie pt. „Transform to an Experience-Driven Organization”, opublikowanym w maju 2012 r., Harley Manning, wiceprezes i dyrektor firmy Forrester Research ds. badań dotyczących praktyk w zakresie obsługi klienta, napisał:

„Przedsiębiorstwa zyskują istotne korzyści biznesowe, gdy systematycznie wyszukują i eliminują problemy w dziedzinie obsługi klienta. Docelowo muszą jednak przede wszystkim przestać prowadzić swoją działalność w sposób, który generuje te problemy. Gdy to osiągną, uda im się obniżyć koszty i zwiększyć przychody, a tym samym podnieść zyski o dziesiątki milionów do setek milionów dolarów lub jeszcze bardziej… Gdy konsekwentnie zarządzamy firmą z perspektywy klienta, możemy przełamać niekończący się cykl gonienia za problemami, które sami stworzyliśmy. To efekt systematycznego eliminowania ich podstawowych przyczyn. Nowy sposób prowadzenia działalności pozwala też firmom wyróżnić się na tle konkurencji”.

Narzędzia do zarządzania przypadkami
Dzięki zaawansowanym funkcjom do zarządzania przypadkami w oprogramowaniu Verint Enterprise Feedback Management przedsiębiorstwa mogą teraz automatycznie tworzyć przypadki w oparciu o odpowiedzi z ankiet. Pozwala to na szybkie podejmowanie działania w celu rozwiązania problemów klientów, podwyższenie ich lojalności, zwiększenie produktywności i wskazanie błędów w obsłudze. Firmy mogą też skorzystać na centralnym zarządzaniu kompleksowym procesem w jednej lokalizacji, ponieważ oprogramowanie oferuje im wiele możliwości, takich jak:

  • generowanie ostrzeżeń w oparciu o wybrane kryteria, np. niski poziom zadowolenia;
  • monitorowanie i klasyfikowanie problemów i możliwości w zależności od etapu kontaktu z klientem, działu, produktu/usługi lub innych kryteriów;
  • automatyczne przypisywanie i określanie priorytetów przypadków, aby sprawnie reagować i zrównoważyć obciążenie przedsiębiorstwa;
  • diagnozowanie problemów, określanie podstawowych przyczyn i wspólne planowanie najlepszego kierunku działania;
  • aktywną komunikację z klientami w całym procesie i za pośrednictwem ich ulubionego kanału;
  • centralne monitorowanie statusu przypadków, czasu rozwiązania problemów i dzienników zdarzeń obejmujących przypadki w ujęciu całościowym i czasowym, aby zadbać o ich obsługę i zamknięcie
  • wskazywanie trendów i optymalnych działań podejmowanych w oparciu o kompleksowe monitorowanie i analizowanie kontaktów z klientem, konsole i raporty generowane w czasie rzeczywistym.

Połączenie działalności operacyjnej i obsługi klienta
EFM stanowi integralną część oferty Verint Voice of the Customer Analytics, a zarazem podstawowy komponent pozwalający zrozumieć zarówno doświadczenia, jak i oczekiwania klientów. Zintegrowane rozwiązanie umożliwia gromadzenie, analizowanie i wykorzystanie interakcji z klientami, z uwzględnieniem zarejestrowanych rozmów telefonicznych, ankiet, czatów, wiadomości e-mail, dyskusji w mediach społecznościowych i na stronach internetowych. Verint stworzył tym samym jedno z najwszechstronniejszych na rynku rozwiązań analitycznych dla kierownictwa ds. operacyjnych i obsługi klienta. Ponadto pomaga ono ustandaryzować działania inicjujące interakcje z klientami, obejmując przy tym wszystkich pracowników i działy w przedsiębiorstwie.

Słownik
1. Voice of the Customer. Inaczej (VOC) to proces zbierania i analizowania opinii klientów w celu określenia ich potrzeb, preferencji i oczekiwań dotyczących…
2. Feedback. przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera.
3. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Płacenie zbliżeniowo telefonem mało popularne

Przez dwa ostatnie lata nie uległa zmianie liczba osób płacących telefonem zbliżeniowo – wynika z raportu „Korzystanie z telefonów komórkowych” opublikowane przez fundację CBOS. Telefonem w ten sposób płaci w dalszym ciągu tylko 5%.
Czytaj więcej

AI w służbie celnego przekazu

Do internetu rzeczy podłączonych jest coraz więcej urządzeń, które codziennie wysyłają coraz więcej cennych danych, zwłaszcza pod kątem marketingowym. Wyzwaniem dla marketerów pozostaje ich opracowanie, by profilować oferty i reklamy pod konkretnych klientów. Kluczowe w tym procesie ma być wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, które pozwoli trafiać z przekazem do konkretnych klientów w odpowiednim czasie, np. przez wysłanie powiadomienia na smartfona o promocji podczas wizyty w sklepie.