Kanał filmowy, dodatkowe programy sportowe, a może rozrywka dla najmłodszych? Platformy telewizyjne prześcigają się w swojej ofercie programowej dla odbiorców. Nie wystarczy jednak tylko wprowadzić kanały do oferty. Trzeba je jeszcze sprzedać. Jak zrobić to skutecznie? O specyfice sprzedaży pakietów nc+ opowiadają pracownicy call center[1] Telmon.
Na rynku platform telewizyjnych ciągle coś się dzieje. Każdy z dostawców chce jak najczęściej rozszerzać swoją ofertę i proponować swoim klientom ciągle coś nowego. Tak właśnie działa nc+. Duża konkurencja wymusza częste zmiany. Jest zatem co sprzedawać! Każdy nowy kanał telewizyjny, każde udoskonalenie oferty, każda drobna modyfikacja musi jednak zostać najpierw przyswojona przez konsultantów call center sprzedających pakiety telewizyjne, a potem przekazana potencjalnym użytkownikom.
– My jako pośrednicy w komunikacji pomiędzy nc+ a klientem musimy codziennie stawiać czoła kolejnym pozytywnym zmianom, kolejnej nowej porcji informacji do przyswojenia i – co najistotniejsze – do skutecznego wdrożenia – wyjaśnia Karolina Ulężałka, dyrektor zarządzający w Telmon.
Czym ten projekt różni się od innych?
– Cechą charakterystyczną projektu nc+ są bardzo częste zmiany, do których tak kierownicy, jak i konsultanci muszą być zawsze przygotowani. Natężenie zmian jest niejednokrotnie dużo większe niż w przypadku innych projektów. Praca zespołu kierowników polega często na wdrażaniu wymaganych modyfikacji i stałym nadzorze nad ich realizacją – mówi Błażej Olżewski, kierownik zmiany w Telmon.
Drugą cechą pracy w zespole projektowym nc+ jest sprzedaż produktu znanego wszystkim. Trzecim – pozytywne emocje, które się z tym wiążą.
– Wprowadzamy klientów w nowy świat rozrywki na najwyższym poziomie, także najbardziej liczy się uśmiech, zainteresowanie filmem, sportem, nauką. Tym, czym interesuje się klient. Dzielimy z nimi pasję, jaką jest dobre kino czy sport. Właśnie w tym projekcie możemy wykorzystywać swoje codzienne doświadczenia, pamiętając o tym, że “kto ma pilota, ten ma władzę” – mówi Aleksandra Adamczyk, kierownik zmiany.
Wszyscy kochają TV
Mało kto odmawia sobie choć krótkiej chwili przed telewizorem każdego dnia. Ulubione seriale, filmy czy programy telewizyjne są niejednokrotnie znakomitą odskocznią od codzienności, pozwalają się odprężyć, zająć myśli czymś innym, oderwać się od problemów. Dlatego sprzedawanie pakietów telewizyjnych jest inne niż choćby sprzedaż ubezpieczeń. Bo, jak przypomina Błażej Olżewski z Telmon: O telewizji mówi się dużo przyjemniej niż o oprocentowaniu czy też wykluczeniach z warunków ubezpieczenia.
Z drugiej strony każdy z konsultantów także w mniejszym lub większym stopniu korzysta z telewizji – zatem opowiada o tym, co i jemu jest bliskie. To ułatwia mu utożsamienie się z rozmówcami, co jest podstawą skutecznej pracy w call center.
– Znam dobrze produkt i wiem, że jest dobry – sama korzystam z usług nc+. Dzięki temu mam argumenty, w które rzeczywiście wierzę, i mogę odnieść się do obiekcji klienta. Dodatkowo rozmowy na tym projekcie są bardzo różnorodne, każdy klient ma swoje potrzeby, możemy dostosowywać do nich ofertę. Nigdy nie wiesz, kto podniesie słuchawkę, bo prawie każdy przecież korzysta z telewizji – mówi Natalia Zwierzchowska, konsultantka.
Sprzedać emocje
Telewizja to emocje. I na to przede wszystkim muszą zwracać uwagę konsultanci w procesie sprzedażowym. Dlatego rozmawiają z abonentami głównie o przyjemności płynącej z oglądania ulubionych programów, pytają ich o tematykę, którą są najbardziej zainteresowani. Ważne jest jednak to, aby skupić się na emocjach rozmówcy a nie własnych.
– Konsultanci muszą zrozumieć, że jeżeli są zagorzałymi fanami piłki nożnej, to nie oznacza, że tysiące abonentów podziela tę pasję. Należy nauczyć się słuchać klienta i odnosić do jego potrzeb, nawet jeżeli nie podzielamy jego zainteresowań – wyjaśnia Aleksandra Adamczyk.
Oczywiście wszystko to jest tłumaczone na szkoleniach, które przechodzą osoby zaangażowane w projekt. Takie szkolenia składają się z kilku części. Jeśli do projektu przydzielany jest nowy pracownik, rozpoczyna swoją przygodę z telemarketingiem szkoleniem ogólnym – standardowym szkoleniem wprowadzającym dotyczącym bezpieczeństwa i zasad pracy w firmie. Później przychodzi czas na szkolenie produktowe. I choć kandydaci do pracy w projekcie oglądają telewizję, zatem można powiedzieć, że znają produkt, który będą sprzedawać, mało kto potrafi wymienić całą listę kanałów czy aktualną ramówkę. Tego musi się nauczyć na szkoleniach. Podstawą jest doskonała znajomość oferty nc+. Po tym etapie przychodzi czas na szkolenie sprzedażowe, kładące duży nacisk na sztukę negocjacji, później konsultanci zapoznają się z procedurami obowiązującymi podczas rozmów, przysłuchują się rozmowom swoich bardziej doświadczonych kolegów i w końcu przeprowadzają swoją własną rozmowę testową, po której przychodzi czas na to, na co czekają najbardziej – na prawdziwą sprzedaż.
– Podczas swojej przygody z projektem nc+ miałem przyjemność współpracować z wieloma osobami, wśród nich były osoby uśmiechnięte, entuzjastyczne, otwarte na świat, ale również osoby ciche, spokojne, małomówne – czyli dokładnie takie same, jakie pracują w innych projektach. Ale – co charakterystyczne – w projekcie nc+ częściej widuje się przemianę osób cichych i stonowanych w prawdziwe lwy sprzedaży, a to dlatego że mogą sprzedawać coś, z czego korzysta każdy z nas codziennie – telewizję – mówi Mariusz Balcer, kierownik projektu.
Motywacja, czyli diabeł tkwi w szczegółach
Nawet w przypadku sprzedaży produktu świetnie znanego wszystkim warto pamiętać o odpowiednim zmotywowaniu konsultantów.
– Bardzo fajnie sprawdza się liga, w ramach której konsultanci rywalizują między sobą w pojedynkach. Podium zawsze wiąże się z ciekawymi nagrodami – konsultanci wygrywają bony, bilety, obniżone plany sprzedażowe. Można powiedzieć, że w takich przypadkach call center staje się przez chwilę areną sportową – zupełnie jak w programach sportowych, które mamy możliwość oglądać na antenie – tłumaczy Kamil Prejs, kierownik zmiany.
– Pozytywnie odbieraną przez konsultantów formą motywowania w tym projekcie są bilety do kina za osiąganie wysokich wyników. Tę formę uważam za najbardziej pozytywną, ponieważ dzięki niej poszerzają swoją wiedzę odnośnie produktu – wiedzą, co już niedługo będzie w ramówce, o której opowiadają klientom – dodaje z uśmiechem Aleksandra Adamczyk.
Jak sprzedaje się telewizję? Według Aleksandry Adamczyk: Pracę teamu w projekcie nc+ można scharakteryzować w kilku słowach: mnóstwo entuzjazmu, sporo zmian, dużo zaangażowania, trochę zabawy i ogrom wrażeń. Czym różni się od innych projektów? Wszystkim i niczym jednocześnie. Jak w każdym projekcie w CC cel jest jeden – klient zadowolony z nowego produktu/usługi. Bo tak naprawdę różne są nie projekty, a poszczególne rozmowy. Tak, jak różni są ludzie, z którymi rozmawiamy.
