Firma Verint® Systems Inc. udostępniła rozwiązanie Voice of the Employee, które zapewnia podstawę do realizacji strategii zaangażowania personelu. Oprogramowanie ma pomóc firmom w zarządzaniu kompleksowymi programami zaangażowania pracowników w oparciu o ich opinie (ang. Voice of the Employee — VoE), aby zwiększyć w ten sposób poziom zadowolenia i lojalność personelu i klientów oraz poprawić wyniki przedsiębiorstwa. Produkt stanowi najnowsze rozszerzenie serii rozwiązań Verint Business Impact[2] Solutions, która obejmuje zdefiniowane wstępnie zestawy nagradzanego oprogramowania Verint do optymalizacji zasobów ludzkich (WFO[3]) i analizowania opinii klientów (VoC[4]). Pakiet firmom w zaspokojeniu ich indywidualnych potrzeb biznesowych.
Rozwiązanie wykorzystuje technologię Verint Voice of the Customer[1] Analytics i udostępnia przedsiębiorstwom zintegrowany, kompleksowy przegląd opinii pracowników (VoE) i klientów (VoC). Verint wspiera w ten sposób firmy w rozwijaniu ich kadr, produktów, usług i towarzyszących procesów biznesowych, a także ułatwia zwiększanie zaangażowania pracowników, podnoszenie lojalności klientów i generowanie nowych możliwości z myślą o podwyższeniu przychodów firmy.
Zaangażowanie pracowników jest dziś kluczowe dla sukcesu każdego przedsiębiorstwa i bez wątpienia wywiera bezpośredni wpływ na ograniczenie rotacji i wzrost lojalności pracowników, obniżenie kosztów fluktuacji kadrowych, a także kształtowanie personelu i środowiska pracy z naciskiem na większą orientację na klienta. Badania dowodzą, że zaangażowanie personelu w wykonywaną pracę jest bezpośrednio skorelowane ze wzrostem zadowolenia klientów i zysków firmy, a także z produktywnością. Jak wynika z raportu Instytutu Gallupa pt. 2013 State of the American Workplace na temat aktualnej sytuacji zasobów ludzkich w Stanach Zjednoczonych, „70% pracowników amerykańskich nie jest zaangażowanych w swoją pracę lub wręcz aktywnie się do niej dystansuje”. Z szacunków analityków wynika, że utracona w związku z tym produktywność przekłada się na koszty sięgające 450-550 mld USD rocznie.
Aktywne wykonywanie obowiązków przez pracowników może pomóc w podniesieniu jakości obsługi klienta w firmie. Analizy Temkin Group dowodzą, że 75% pracowników w przedsiębiorstwach oferujących kompleksową obsługę klienta jest zaangażowanych w swoją pracę w stopniu wysokim lub umiarkowanym. Co więcej, zaangażowani pracownicy niemal trzykrotnie częściej zgłaszają propozycje optymalizacji i ponad sześciokrotnie częściej rekomendują pracę w firmie swoim krewnym lub znajomym1.
„Budowanie zaangażowania pracowników to zobowiązanie, a nie tylko kampania. Najlepsze firmy nieprzerwanie rozwijają i unowocześniają sposoby pomagające im utrzymać zaangażowanie pracowników na odpowiednim poziomie” — wyjaśnił Bruce Temkin, partner zarządzający w Temkin Group.
Zaangażowanie i zadowolenie pracowników jako ciągły i ukierunkowany proces
Dzięki rozwiązaniu Voice of the Employee firmy mogą na bieżąco kształtować zaangażowanie swoich pracowników i słuchać ich opinii, określać poziomy zadowolenia i zaangażowania w przedsiębiorstwie oraz podejmować odpowiednie kroki w tym zakresie. W ten sposób departamenty obejmujące działaniem całą firmę, takie jak kadry, mogą poznać czynniki wpływające na wydajność, a także przeszkody i obszary wymagające optymalizacji.
Do pozyskiwania informacji, które pozwalają ocenić nastawienie pracowników, firmy mają do dyspozycji szereg technologii do gromadzenia opinii personelu, takich jak ankiety przeprowadzane za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonów komórkowych i wiadomości SMS czy analizy tekstu. Tego typu narzędzia Verint pomagają przedsiębiorstwom każdej wielkości w tworzeniu i rozwijaniu programów gromadzenia opinii pracowników. Dzięki rozwiązaniu Voice of the Employee można segmentować i analizować personel na podstawie określonych atrybutów takich jak: aspekty demograficzne, poziom w hierarchii, dział, lokalizacja i staż pracy, aby stworzyć modele pracowników i wyznaczyć lepiej ukierunkowane informacje i działania. Przykładowo jedna z globalnych firm z branży handlu detalicznego przeprowadziła ankiety w ośmiu językach wśród 135 tys. pracowników zatrudnionych w jej ośrodkach na całym świecie. Uzyskała w ten sposób oszczędności sięgające 75% wartości rozwiązania outsourcingowego i podniosła wskaźniki odpowiedzi do 80% – a wszystko to za pomocą oferowanej przez Verint technologii VoE.
Połączenie zaangażowania pracowników z obsługą klienta
Badania i doświadczenie wskazują na istnienie bezpośredniej korelacji: zaangażowani pracownicy pracują zwykle z entuzjazmem, który przekłada się na większe zadowolenie i lojalność klientów. Oferowane przez firmę Verint rozwiązanie Voice of the Employee pomaga przedsiębiorstwom w stworzeniu szczegółowego przeglądu opinii i nastawienia pracowników, a tym samym w pozyskaniu dokładniejszych informacji na temat praktyk, możliwości i wyzwań, które mogą determinować i łączyć zadowolenie pracowników, klientów oraz wyniki firmy. Przeprowadzanie ankiet dotyczących ważnych dla pracowników aspektów pozwala firmom trzymać rękę na pulsie w zakresie potrzeb personelu i lepiej zrozumieć jego motywację i odczucia, a także stworzyć oraz utrzymać lojalne, zaangażowane kadry.
Rozwiązania Verint Business Impact Solutions pomagają przedsiębiorstwom we wskazywaniu i ilościowym określaniu kluczowych aspektów wydajności operacyjnej oraz wyznaczaniu priorytetów działań pozwalających zwiększyć produktywność, zaangażowanie, lojalność i inne aspekty
