Uruchomienie call center[1] Netii w Bielsku Białej było istotnym wydarzeniem na lokalnym rynku pracy, ale miało jeszcze jeden – chyba nawet ważniejszy – aspekt. Netia całkowicie zrezygnowała z outsourcingu swojego biura obsługi klienta na rzecz własnej sieci call cneter.
– Oferowanie Klientom najwyższej jakości obsługi to jedno z 3 głównych założeń naszej strategii do końca 2020 – pisał na firmowym blogu Netii Cezary Tomaszewski. – Bielski zespół stanowi dla naszych klientów pierwszą linię wsparcia technicznego – pisze również na firmowym blogu Karol Wieczorek. I dodaje – Ich praca jest bardzo dobrze oceniana przez klientów i przekłada się na poprawienie i tak już wysokiego wskażnika satysfakcji.. Jak mówiła podczas uroczystości Joanna Wcisło, dyrektor departamentu obsługi klienta (to przede wszystkim za jej sprawą w całej Grupie Netia stopniowo, już całkowicie odeszliśmy w obsłudze klientów od zatrudniania firm zewnętrznych), satysfakcja pracowników jest podstawowym elementem, bez którego nie można mieć zadowolonych klientów.
czy dobrze zrozumiałam?
odeszli w obsłudze klientów od zatrudniania firm zewnętrznych bo satysfakcja pracowników jest podstawowym elementem, bez którego nie można mieć zadowolonych klientów.
No coż, jesli to prawda to mamy bardzo dobry przykład na zjawisko kierowania się w outsourcingu tylko kryterium ceny. W końcu dochodzi się do momentu, kiedy nie można więcej “wycisnąć” ze zleceniobiorcy, więc wraca się do modelu inhouse – znacznie droższego.
Rzekomy brak satysfakcji pracowników w outsourcingu jest własnie efektem “zmuszania” zleceniobiorców do świadczenia usług na granicy opłacalności, a w konsekwencji powoduje jeśli nie upadek, to zachwianie ekonomiczne takich firm.
Tylko dlaczego 90% negatywnych postów w sieci dotyczy właśnie obslugi klienta, a raczej reklamacji takiej obsługi, która w przeważającej liczbie przypadków świadczona jest właśnie przez inhousy.
Czy ktos ma inne zdanie?