Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

NCC

(inaczej Network Control Center) centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętności i alokacji zasobów technicznych w celu osiągnięcia wymaganego poziomu usług.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Wygląd sklepów mocną stroną. Gorzej z jakością obsługi

Jakość obsługi w sklepach odzieżowych w polskich galeriach handlowych pozostawia wiele do życzenia – wynika z rankingu sklepów firmy badawczej International Service Check. Z badań wynika, że sprzedawcy unikają kontaktu z klientami. Testowane sklepy najlepiej wypadają natomiast w kategorii “wygląd i atmosfera”.

– Z wyników naszego projektu wynika, że w bardzo wielu sytuacjach “tajemniczy klienci” w ogóle nie zostali dostrzeżeni po wejściu do sklepu – komentuje w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menadżer w International Service Check. – Dopiero po pewnym czasie rozglądania się, oglądania asortymentu, klienci musieli sami poprosić o pomoc.

Z badania “tajemniczego klienta” wynika również, że nie zawsze sprzedawcy potrafili wykazać się profesjonalną wiedzą na temat sprzedawanego asortymentu. Pracownicy na tym etapie badania mieli wykazać się nie tylko komunikatywnością, ale również umiejętnościami prosprzedażowymi, czyli zachęcić klienta do zakupu danego produktu.

– “Tajemniczy klienci” bardzo często skarżyli się na to, że pracownicy właściwie w żaden sposób nie namawiali ich do zakupu. Kontakt polegał jedynie na lakonicznych odpowiedziach na zadane przez klienta pytanie, czy towar w określonym rozmiarze jest dostępny – mówi Michał Sępioło.

W efekcie aż 64 proc. uczestniczących w badaniu “tajemniczych klientów” wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Michał Sępioło zwraca uwagę, że obsługa nie skupiała się na kliencie, mimo że często był on jedyną osobą, która wstąpiła do sklepu. Co więcej, im dłużej przebywał w sklepie, tym mniejsze było zainteresowanie ze strony sprzedających.

Zdaniem “tajemniczych klientów”, jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to wygląd i atmosfera panująca w sklepach. W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz wygląd pracowników.

Michał Sępioło International Service Check
Michał Sępioło
International Service Check
– Muszę przyznać, że ten element badania wypadł zdecydowanie najlepiej – podkreśla Michał Sępioło.

W ramach badania International Service Check tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski. Przetestowali 54 marki odzieżowe w 162 sklepach.

Zadaniem “tajemniczego klienta” było odwiedzenie wskazanych sklepów i przeprowadzenie krótkiej rozmowy na temat wybranego elementu garderoby. Pierwszym etapem testowania jakości placówek handlowych była ocena obsługi klienta, podzielona na trzy części: powitanie, pomoc i doradztwo oraz pożegnanie. Na kolejnym etapie badania oceniono wygląd i atmosferę panującą w salonach sprzedaży.

Badania Mystery Shopping polegają na odwiedzaniu i testowaniu jakości placówek handlowo–usługowych, takich jak sklepy, restauracje czy salony. Wykonuje je “tajemniczy klient[1]”, który w ramach wizyty testowej przeprowadza standardową konsultację z pracownikiem, ocenia wygląd placówki oraz styl prezentacji produktów. Następnie wypełnia ankietę i sporządza raport, w którym wystawia placówce ocenę końcową. Może ona stanowić ważną informację m.in. dla właścicieli i zarządców centrów handlowych czy właścicieli marek odzieżowych. Dzięki niej mogą bowiem dowiedzieć się, jak przebiega proces decyzyjny klienta, a także co sprawia, że klient kieruje się do danego sklepu.

Słownik
1. tajemniczy klient. (inaczej mystery shopper) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

4 typy trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?

Każdy z nas jest inny. Wiemy to doskonale, ale… warto tę mądrość przyswoić sobie raz na zawsze. Szczególnie kiedy typy trudnych klientów spędzają nam sen z powiek. Mamy różne postrzegania rzeczywistości, inne doświadczenia i priorytety, dlatego nie możemy oczekiwać pełnego zrozumienia w każdej sytuacji. Warto jednak zamiast się przejmować i stresować, podejść do każdego klienta z otwartą głową. Pamiętając o słowach Thomasa Dewara (szkockiego destylatora whisky): „Umysły są jak spadochrony – działają tylko gdy są otwarte”.