Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Payback w Energa

Klienci ENERGI płacący terminowo faktury za energię elektryczną od września mogą zbierać punkty i płacić nimi w największym w Polsce programie bonusowym PAYBACK. Punktami można teraz opłacać także kolejne faktury za energię. ENERGA, jako pierwsza firma z branży energetycznej w Polsce, wdrożyła ten lojalnościowy program dla klientów indywidualnych.

Od września 2013 roku każdy klient indywidualny ENERGI korzystający z taryfy G i opłacający terminowo faktury za energię elektryczną może zbierać punkty w ramach największego programu partnerskiego w Polsce (wyjątkiem jest obszar toruński, gdzie program zacznie działać od 2014 roku). Za każde 2 zł terminowo opłaconej faktury, w części dotyczącej sprzedaży energii elektrycznej, klient ENERGI otrzyma 1 punkt PAYBACK. Zgromadzone punkty można wykorzystać na opłacenie kolejnych faktur za energię przy pomocy Płatności Online w elektronicznym Biurze Obsługi Klienta. Punktami PAYBACK można też płacić u wybranych partnerów, wymienić je na wiele atrakcyjnych nagród m.in. vouchery umożliwiające płatność za wybraną usługę lub zmniejszenie wartości rachunku. Punkty można także przekazać na rzecz programu Polskiej Akcji Humanitarnej – Pajacyk lub wymienić na mile Miles & More.

Aby zostać uczestnikiem programu, należy zarejestrować swoje konto PAYBACK w elektronicznym Biurze Obsługi Klienta. Punkty PAYBACK za terminowo opłacone faktury zostaną automatycznie dodane do jego konta w programie lojalnościowym. Klienci ENERGI, którzy nie mają konta ani karty PAYBACK, będą mogli zamówić je w Biurach Obsługi Klienta ENERGI oraz na stronie payback.pl. Możliwość zbierania punktów w programie lojalnościowym mają zarówno obecni, jak i przyszli klienci firmy.

– Zawsze staramy się wychodzić naprzeciw potrzebom naszych klientów i zapewniać wygodne rozwiązania związane z zakupem energii. Cieszymy się, że nasi klienci jako pierwsi na polskim rynku mogą korzystać z tego typu programu lojalnościowego. Nowa usługa jest w pełni zintegrowana z elektronicznym Biurem Obsługi Klienta, co stanowi dodatkowy element zachęcający do korzystania z tego sposobu kontaktu z ENERGĄ – mówi Marcin Ludwicki, wiceprezes ENERGA Obrót.

ENERGA zdecydowała się na dołączenie do programu PAYBACK ze względu na jego popularność oraz korzyści, jakie daje uczestnikom. Poza możliwością płacenia zgromadzonymi punktami za energię elektryczną mają oni do wyboru nagrody z 12 różnych kategorii, takich jak m.in.: elektronika, sprzęt sportowy, muzyka, a także wyjątkowe przeżycia, jak skok na bungee, kurs salsy czy jazda po torze sportowym Lamborghini.

Program lojalnościowy to kolejna z wielu już usług dla klientów indywidualnych ENERGI. Firma jako pierwsza uruchomiła zaawansowane elektroniczne Biuro Obsługi Klienta eBOK, z którego aktywnie korzysta już blisko 250 tys. klientów spółki. Ponadto klienci ENERGI mogą korzystać z meBOK – mobilnej aplikacji dla elektronicznego BOK, przeznaczonej na smartfony i tablety, umożliwiającej sprawdzenie salda rachunku, terminu płatności czy też prezentacji statystyk związanych z zużyciem energii.

Klienci ENERGI mogą również automatycznie rozliczać się w oparciu o samodzielnie podawane wskazania licznika. Oferta Rozliczenia Rzeczywiste funkcjonuje od początku 2011 roku i korzysta z niej już ponad 200 tysięcy klientów. Dzięki temu ENERGA nie musi wysyłać 3,5 tony papierowych faktur z prognozami. Dla środowiska to około 50 ocalonych drzew każdego miesiąca.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Klienci wracają do galerii handlowych

Odwiedzalność centrów handlowych w lutym, przed rozpoczęciem IV lockdownu, wynosiła średnio około 80% ubiegłorocznych wartości. Zdaniem ekspertów Cushman & Wakefield klienci wrócą do centrów handlowych po zniesieniu ograniczeń.