Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Gdzie zaczyna się call center?

Na rynku pojawia się wiele raportów dotyczących wielkości rynku call/contact center w Polsce. Przedstawiane dane są na tyle zróżnicowane, że trudno stwierdzić, który raport jest najbardziej wiarygodny i bliski rzeczywistości. Na to zróżnicowanie wpływa wiele czynników, począwszy od przyjętej do badania próby po kryteria kwalifikujące przychody jako przychody z outsourcingu, a nie na przykład z insourcingu. O ile wartość rynku in-house contact center mierzona jest przede wszystkim liczbą stanowisk i wykorzystanych technologii, tak miarą outsourcingu są przychody z działalności usługowej.

Jedną z przyczyn różnych danych dotyczących wartości branży jest błędna definicja call center. Skutkiem tego jest włączenie do badania podmiotów czy działów w firmach, które nie są w poprawnym znaczeniu tego słowa „call centrami”.

Chciałabym przedstawić i zaproponować jako definicję call center Grupy Call Center Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Dawno temu – call center (telefon)
Niedawno temu – call center jako contact center (telefon, website, email, fax, sms)
Teraz – call center jako command center (kanały głosowe, internetowe, mobilne)

Niezależnie od spełnianych funkcji czy stosowanej wymiennie nazwy, call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności) podłączone do aplikacji typu ACD,CTI.

Nie kwalifikujmy jako call center trzech osób wykręcających ręcznie numery i pracujących na kartkach czy excellu. To NIE jest call center, to jest dział obsługi klienta. Istotą call center są wykorzystywane technologie ułatwiające ludziom pracę, a nie fakt kontaktu z petentem. Trzymając się powyższej definicji będziemy mogli się „benchmarkować” ze światem.

Pozostaje nam tylko ustalić, ile ma być tych stanowisk;-)))
(międzynarodowe kryteria to 5+ stanowisk)

Zapraszam do dyskusji…

Pierwszy głos

Rafał Strawiński (Multi Interactive Solutions) – „Warunkiem określania organizacji czy działu wewnętrznego firmy mianem call center jest posiadanie odpowiednich technologii wspomagających pracę konsultanta na jego stanowisku pracy i zwiększających efektywność tej pracy. Oczywiście definicja ta ewoluuje, pierwsze call centers opierały się na PABX, w latach 70 doszła technologia ACD, potem CTI. Dzisiaj PABX bez ACD i CTI to właśnie jest taki dział obsługi klienta, nie call center. W przyszłości definicja ta będzie zapewne poszerzona o inne kryteria”.

Krystian Brydzki (Dyrektor Pionu IT, arvato Polska) – Przyjąłbym definicję Contact Center bo rzadko już można znaleźć typowe Call Center (czyli tylko obsługa telefoniczna). Contact Center tworzą teleinformatyczne stanowiska obsługi klienta wykorzystywane do obsługi klientów z wykorzystaniem kanałów komunikacji bezpośredniej (telefon, email, chat, video) w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności, podłączone do aplikacji i urządzeń typu CRM, ACD,CTI, PDS, IVR. Contact Center może wykonywać zadania wychodzące – sprzedaż, windykacja, akcje marketingowe i przychodzące – obsługa awarii, reklamacji, zażaleń, przyjmowanie zamówień.

Artur Kapacki (Prezes Zarządu Telmon) – O ile zgadzam się z zaproponowaną definicją, o tyle moje wątpliwości budzi liczba stanowisk potrzebna do tego, aby daną jednostkę organizacyjną nazwać call center. Według mnie do 5 stanowisk pasuje bardziej nazwa ‘dział obsługi telefonicznej’, nawet jeśli te 5 osób wspierają systemy ACD, CTI itd. Dla mnie call center to znacznie większa organizacja i jeśli miałbym określić minimalną wielkość (choć to trudne), to postawiłbym na 10 stanowisk. Warto jednak zaznaczyć, że nawet 10 osób „wykręcających ręcznie numery i pracujących na kartkach czy excelu” to nie jest jeszcze call center.
Biorąc pod uwagę powyższe, proponuję następującą (czysto techniczną) definicję call center: Call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności), podłączone do aplikacji typu ACD,CTI. Minimalna wielkość takiej organizacji to 10 stanowisk, dodatkowo stanowiska są gotowe zarówno do pracy w trybie 24/7, jak i do różnych trybów pracy (outbound, inbound, mail, sms, video, fax).

Autor: Katarzyna Swatowska – ekspert komunikacji marketingowej branży nowych technologii (swatowska.pl)
& Redakcja CallCenterNews.pl

Total
0
Shares
5 komentarzy
  1. Niby wszyscy w branży wiedzą, jakie procesy i narzędzia powinny być dostępne i realizowane w strukturze, którą nazwiemy call center, a jednak jednoznaczne zdefiniowanie pojęcia jest niezwykle trudne. Dla mnie liczba stanowisk nie jest ograniczeniem w nazwaniu działu/firmy call center – raczej inne elementy wskazane w artykule: technologia i wielokanałowość. To bym przede wszystkim wskazała w definicji.

  2. Pani Katarzyno – pisze Pani o 5+ stanowisk. A co w sytuacji, gdy mamy 4 stanowiska i profesjonalny system cc dostępny np. w chmurze… To wg. definicji nie jest już cc, a jedynie BOK, który sprzedaje. Wg. mnie CC to sposób organizacji, a nie ilość stanowisk czy system. I jeszcze jedno – skupić się powinniśmy teraz na contact center, niż call center, bo działające w Polsce firmy czy nawet komórki w firmach zajmują się kontaktem z klientem wieloma kanałami – nie tylko telefonem. Prawda?

    1. Panie Yanku,
      jak napisane, międzynarodowe kryteria przyjęte przez firmy badawcze to 5+ stanowisk. Nie twierdzę, ze tyle ma być. Jeśli jednak mamy się benchmarkować w badaniach ze światem, powinniśmy przyjąć podobne kryterium.
      Co więcej, mianem call/contact center nazywa się organizacje, w których jest duży wolumen połączeń, a trudno na 4 stanowiskach osiągnąć dużą skalę – w tej kwestii zgadzam się z p. Arturem Kapackim

      Zgadzam się, ze call center to system organizacji, ale warunkiem koniecznym są określone technologie. Nie ma określonych technologii – nie ma call (contact) center.

      Na contact center skupiliśmy się juz 15 lat temu, kiedy to pierwsze firmy cc w Polsce integrowały kanał telefoniczny z Internetem. Nazwy call center/contact center stosowane są wymiennie na całym świecie. Mówiąc “call center” mamy na myśli contact center,, czy ostatnia nomenklatura “command center”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Automatyzacja i człowiek – kto kogo potrzebuje?

W rozważaniach na temat automatyki i robotyzacji łatwo wyodrębnić dwie wizje przyszłości. Pierwsza to kraina wiecznej szczęśliwości, w której nowe technologie pozwalają na pełną kontrolę każdego aspektu życia - nawet klimatu. Zgodnie z drugą, katastroficzną wizją roboty i sztuczna inteligencja stają się wszechobecne, zaczynają wszystko kontrolować, a poprzez możliwość samouczenia są zagrożeniem dla człowieka i uznają go za element zbędny.
więcej

Miliarderzy globalnego fintechu. Branża niekoniecznie w czołówce, ale z szansami na duży skok

Amerykańska redakcja Forbesa publikuje swoje zestawienia od marca 1987 roku, ale to ostatnie wydanie rzuca nowe (potencjalnie odświeżające) światło na cały sektor fintechowy. Tradycyjnie czołówka rankingu zarezerwowana jest przedstawicielom koncernów, które już na stałe zagościły w popkulturze — mowa tu m.in. o Microsofcie (Gates), Amazonie (Bezos), Facebooku (Zuckerberg), Berkshire Hathaway (Buffet) czy sieci Zara/ Inditex (Ortega).