Na rynku pojawia się wiele raportów dotyczących wielkości rynku call/contact center[1] w Polsce. Przedstawiane dane są na tyle zróżnicowane, że trudno stwierdzić, który raport jest najbardziej wiarygodny i bliski rzeczywistości. Na to zróżnicowanie wpływa wiele czynników, począwszy od przyjętej do badania próby po kryteria kwalifikujące przychody jako przychody z outsourcingu, a nie na przykład z insourcingu. O ile wartość rynku in-house contact center mierzona jest przede wszystkim liczbą stanowisk i wykorzystanych technologii, tak miarą outsourcingu są przychody z działalności usługowej.
Jedną z przyczyn różnych danych dotyczących wartości branży jest błędna definicja call center[2]. Skutkiem tego jest włączenie do badania podmiotów czy działów w firmach, które nie są w poprawnym znaczeniu tego słowa „call centrami”.
Chciałabym przedstawić i zaproponować jako definicję call center Grupy Call Center Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Dawno temu – call center (telefon)
Niedawno temu – call center jako contact center (telefon, website, email, fax, sms)
Teraz – call center jako command center (kanały głosowe, internetowe, mobilne)
Niezależnie od spełnianych funkcji czy stosowanej wymiennie nazwy, call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności) podłączone do aplikacji typu ACD[3],CTI[6].
Nie kwalifikujmy jako call center trzech osób wykręcających ręcznie numery i pracujących na kartkach czy excellu. To NIE jest call center, to jest dział obsługi klienta. Istotą call center są wykorzystywane technologie ułatwiające ludziom pracę, a nie fakt kontaktu z petentem. Trzymając się powyższej definicji będziemy mogli się „benchmarkować” ze światem.
Pozostaje nam tylko ustalić, ile ma być tych stanowisk;-)))
(międzynarodowe kryteria to 5+ stanowisk)
Zapraszam do dyskusji…
Pierwszy głos
Rafał Strawiński (Multi Interactive Solutions) – „Warunkiem określania organizacji czy działu wewnętrznego firmy mianem call center jest posiadanie odpowiednich technologii wspomagających pracę konsultanta na jego stanowisku pracy i zwiększających efektywność tej pracy. Oczywiście definicja ta ewoluuje, pierwsze call centers opierały się na PABX, w latach 70 doszła technologia ACD, potem CTI. Dzisiaj PABX bez ACD i CTI to właśnie jest taki dział obsługi klienta, nie call center. W przyszłości definicja ta będzie zapewne poszerzona o inne kryteria”.
Krystian Brydzki (Dyrektor Pionu IT, arvato Polska) – Przyjąłbym definicję Contact Center bo rzadko już można znaleźć typowe Call Center (czyli tylko obsługa telefoniczna). Contact Center tworzą teleinformatyczne stanowiska obsługi klienta wykorzystywane do obsługi klientów z wykorzystaniem kanałów komunikacji bezpośredniej (telefon, email, chat, video) w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności, podłączone do aplikacji i urządzeń typu CRM[7], ACD,CTI, PDS, IVR[4]. Contact Center może wykonywać zadania wychodzące – sprzedaż, windykacja, akcje marketingowe i przychodzące – obsługa awarii, reklamacji, zażaleń, przyjmowanie zamówień.
Artur Kapacki (Prezes Zarządu Telmon) – O ile zgadzam się z zaproponowaną definicją, o tyle moje wątpliwości budzi liczba stanowisk potrzebna do tego, aby daną jednostkę organizacyjną nazwać call center. Według mnie do 5 stanowisk pasuje bardziej nazwa ‘dział obsługi telefonicznej’, nawet jeśli te 5 osób wspierają systemy ACD, CTI itd. Dla mnie call center to znacznie większa organizacja i jeśli miałbym określić minimalną wielkość (choć to trudne), to postawiłbym na 10 stanowisk. Warto jednak zaznaczyć, że nawet 10 osób „wykręcających ręcznie numery i pracujących na kartkach czy excelu” to nie jest jeszcze call center.
Biorąc pod uwagę powyższe, proponuję następującą (czysto techniczną) definicję call center: Call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności), podłączone do aplikacji typu ACD,CTI. Minimalna wielkość takiej organizacji to 10 stanowisk, dodatkowo stanowiska są gotowe zarówno do pracy w trybie 24/7[5], jak i do różnych trybów pracy (outbound, inbound, mail, sms, video, fax).
Autor: Katarzyna Swatowska – ekspert komunikacji marketingowej branży nowych technologii (swatowska.pl)
& Redakcja CallCenterNews.pl
fajna grafika ;-))
Niby wszyscy w branży wiedzą, jakie procesy i narzędzia powinny być dostępne i realizowane w strukturze, którą nazwiemy call center, a jednak jednoznaczne zdefiniowanie pojęcia jest niezwykle trudne. Dla mnie liczba stanowisk nie jest ograniczeniem w nazwaniu działu/firmy call center – raczej inne elementy wskazane w artykule: technologia i wielokanałowość. To bym przede wszystkim wskazała w definicji.
Pani Katarzyno – pisze Pani o 5+ stanowisk. A co w sytuacji, gdy mamy 4 stanowiska i profesjonalny system cc dostępny np. w chmurze… To wg. definicji nie jest już cc, a jedynie BOK, który sprzedaje. Wg. mnie CC to sposób organizacji, a nie ilość stanowisk czy system. I jeszcze jedno – skupić się powinniśmy teraz na contact center, niż call center, bo działające w Polsce firmy czy nawet komórki w firmach zajmują się kontaktem z klientem wieloma kanałami – nie tylko telefonem. Prawda?
Panie Yanku,
jak napisane, międzynarodowe kryteria przyjęte przez firmy badawcze to 5+ stanowisk. Nie twierdzę, ze tyle ma być. Jeśli jednak mamy się benchmarkować w badaniach ze światem, powinniśmy przyjąć podobne kryterium.
Co więcej, mianem call/contact center nazywa się organizacje, w których jest duży wolumen połączeń, a trudno na 4 stanowiskach osiągnąć dużą skalę – w tej kwestii zgadzam się z p. Arturem Kapackim
Zgadzam się, ze call center to system organizacji, ale warunkiem koniecznym są określone technologie. Nie ma określonych technologii – nie ma call (contact) center.
Na contact center skupiliśmy się juz 15 lat temu, kiedy to pierwsze firmy cc w Polsce integrowały kanał telefoniczny z Internetem. Nazwy call center/contact center stosowane są wymiennie na całym świecie. Mówiąc “call center” mamy na myśli contact center,, czy ostatnia nomenklatura “command center”