Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Tragiczna jakość rządowych infolinii

Administracja publiczna tworzy infolinie, które z prowadzonymi przez outsourcingowe (i nie tylko) firmy mają tylko jeden wspólny mianownik – nazwę. Dziennikarze radia RMF FM – jak podał tygodnik „Wprost” przeprowadzili krótki eksperyment polegający na wykonaniu kilkunastu telefonów do reklamowanych przez ministerstwa infolinii.

Infolinia Ministerstwa Edukacji w sprawie posyłania 6-cio latków do szkół otrzymała – jak powiedział pracownik call center[1] – niestandardowe pytanie, na które nie ma odpowiedzi w FAQ, więc dziennikarze nie uzyskali informacji.
Jeszcze gorzej było z infolinią „Polak za granicą” – tam telefonu nikt nie odebrał – mimo iż odtworzono dzwoniącemu wszystkie komunikaty, a telefon wykonany był kilka razy o różnych porach dnia.

Redakcja callcenternews.pl także spróbowała sił z rządowymi infoliniami. Poza niepoprawnie skonfigurowanym IVR[2] infolinii Ministerstwa Finansów należałoby wymienić kilkanaście poważnych naruszeń panujących powszechnie standardów obsługi klienta:

  • brak wyciszenia
  • niewybredne komentarze na temat dzwoniącego
  • przerywanie rozmów przez operatorów infolinii

Zdaniem niezależnych ekspertów problem leży m.in. w braku kompetencji pracowników administracji publicznej w sposobach organizacji pracy infolinii. Choć szkolą się oni w procesach obsługi klientów, to często nie ma zgody zwierzchników na reorganizację już działających centrów kontaktu z klientami (np. przebudowę ścieżki IVR).

Do tematu z pewnością wrócimy.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
3 komentarzy
  1. No z tymi “infoliniami” to jedna wielka tragedia. Sam przetestowałem, i jeśli ktoś nie weźmie się do roboty – to marnie to widzę!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy