Administracja publiczna tworzy infolinie, które z prowadzonymi przez outsourcingowe (i nie tylko) firmy mają tylko jeden wspólny mianownik – nazwę. Dziennikarze radia RMF FM – jak podał tygodnik „Wprost” przeprowadzili krótki eksperyment polegający na wykonaniu kilkunastu telefonów do reklamowanych przez ministerstwa infolinii.
Infolinia Ministerstwa Edukacji w sprawie posyłania 6-cio latków do szkół otrzymała – jak powiedział pracownik call center[1] – niestandardowe pytanie, na które nie ma odpowiedzi w FAQ, więc dziennikarze nie uzyskali informacji.
Jeszcze gorzej było z infolinią „Polak za granicą” – tam telefonu nikt nie odebrał – mimo iż odtworzono dzwoniącemu wszystkie komunikaty, a telefon wykonany był kilka razy o różnych porach dnia.
Redakcja callcenternews.pl także spróbowała sił z rządowymi infoliniami. Poza niepoprawnie skonfigurowanym IVR[2] infolinii Ministerstwa Finansów należałoby wymienić kilkanaście poważnych naruszeń panujących powszechnie standardów obsługi klienta:
- brak wyciszenia
- niewybredne komentarze na temat dzwoniącego
- przerywanie rozmów przez operatorów infolinii
Zdaniem niezależnych ekspertów problem leży m.in. w braku kompetencji pracowników administracji publicznej w sposobach organizacji pracy infolinii. Choć szkolą się oni w procesach obsługi klientów, to często nie ma zgody zwierzchników na reorganizację już działających centrów kontaktu z klientami (np. przebudowę ścieżki IVR).
Do tematu z pewnością wrócimy.
No z tymi “infoliniami” to jedna wielka tragedia. Sam przetestowałem, i jeśli ktoś nie weźmie się do roboty – to marnie to widzę!
bo robia to przewaznie sami, zamiast outsourcowac;-)
Inne departamenty działają zapewne równie nieudolnie niestety….