Master Telecom w Energa

Gdyńska Spółka Master Telecom z powodzeniem zakończyła pierwszy etap wdrożenia autorskiego systemu QSMaster Contact Center w firmie Energa Obsługa i Sprzedaż. Nowy system obsługuje już komunikację z klientami różnymi kanałami oraz wewnętrzny obieg dokumentów i informacji w obrębie Contact Center.

System QSMaster Contact Center został zaprojektowany do obsługi dużej ilości jednoczesnych rozmów oraz z myślą o zaspokojeniu aktualnych i przyszłych potrzeb przedsiębiorstw w obszarze wdrażania nowoczesnych procedur i form obsługi klienta. Flagowy system Master Telecom ma formę platformy, a nie klasycznej – dedykowanej aplikacji. Jest to zbiór modułów użytkowych i analitycznych osadzonych w jednolitym środowisku graficznym, które na etapie wdrożenia można dowolnie profilować, łączyć i konfigurować. Uniwersalność i obiektowość architektury systemu umożliwia szybkie dostosowanie się do wymagań branży, potrzeb konsumenckich i dowolnych scenariuszy kontaktowych.

Wbudowany w system moduł raportujący wykazał w pierwszych tygodniach pracy znaczącą poprawę wskaźników dotyczących Contact Center w zakresie odbieralności rozmów oraz określających efektywność pracy tej komórki. Blisko 78% rozmów przychodzących odbieranych jest po pierwszych 20 sekundach. Średni czas rozmowy to 241 sekund, przy czym sprawy klienta rozwiązuje się najczęściej podczas pierwszego połączenia. Gromadzenie i analiza danych oraz okresowa optymalizacja systemu oraz organizacji pracy daje możliwość dalszego polepszania tych wskaźników jakościowych.

Integracja Contact Center z systemami billingowymi i rozliczeniowymi w Enerdze usprawniła konsultantom identyfikację klientów oraz dostęp do historii i statusów ich spraw. Architektura systemu jest autorskim pomysłem zespołu inżynierów Master Telecom. Zastosowane w nim rozwiązania, algorytmy i technologie służą przyspieszaniu dystrybucji i obsługi spraw przy jednoczesnym zachowaniu wymaganych normami poziomów wskaźników jakości oraz optymalnej organizacji pracy. Managerowie w Energa dysponują teraz rozbudowanym systemem monitoringu i raportowania, który ułatwia elastyczne wdrażanie procedur kontroli jakości pracy oraz utrzymywania dyscypliny i motywacji pracowników.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Chmura z własnym IQ

Sztuczna inteligencja coraz mocniej przenika do świata dedykowanych biznesowi usług IT. Abstrahując od coraz bardziej inteligentnych chatbotów, przewidywania popytu na produkty i usługi a nawet automatycznego inwestowania na giełdach warto zastanowić się co jeszcze może nam zaoferować jej połączenie z chmurą obliczeniową?
więcej

Rosnąca rola intranetu firmowego w czasach pracy zdalnej

Intranet firmowy, w dobie powszechnej pracy zdalnej spowodowanej pandemią, staje się kluczowym narzędziem dla sprawnego funkcjonowania firmy i zarządzania zasobami ludzkimi. Z drugiej strony obecna sytuacja pokazała, że należy przeorganizować dotychczasowy sposób funkcjonowania wspomnianego kanału komunikacji, przerzucając środek ciężkości na tematy związane z pracą w nowej rzeczywistości oraz na sprawny i bezpieczny cyfrowy przepływ informacji w obrębie przedsiębiorstwa.