Gdyńska Spółka Master Telecom z powodzeniem zakończyła pierwszy etap wdrożenia autorskiego systemu QSMaster Contact Center[1] w firmie Energa Obsługa i Sprzedaż. Nowy system obsługuje już komunikację z klientami różnymi kanałami oraz wewnętrzny obieg dokumentów i informacji w obrębie Contact Center.
System QSMaster Contact Center został zaprojektowany do obsługi dużej ilości jednoczesnych rozmów oraz z myślą o zaspokojeniu aktualnych i przyszłych potrzeb przedsiębiorstw w obszarze wdrażania nowoczesnych procedur i form obsługi klienta. Flagowy system Master Telecom ma formę platformy, a nie klasycznej – dedykowanej aplikacji. Jest to zbiór modułów użytkowych i analitycznych osadzonych w jednolitym środowisku graficznym, które na etapie wdrożenia można dowolnie profilować, łączyć i konfigurować. Uniwersalność i obiektowość architektury systemu umożliwia szybkie dostosowanie się do wymagań branży, potrzeb konsumenckich i dowolnych scenariuszy kontaktowych.
Wbudowany w system moduł raportujący wykazał w pierwszych tygodniach pracy znaczącą poprawę wskaźników dotyczących Contact Center w zakresie odbieralności rozmów oraz określających efektywność pracy tej komórki. Blisko 78% rozmów przychodzących odbieranych jest po pierwszych 20 sekundach. Średni czas rozmowy to 241 sekund, przy czym sprawy klienta rozwiązuje się najczęściej podczas pierwszego połączenia. Gromadzenie i analiza danych oraz okresowa optymalizacja systemu oraz organizacji pracy daje możliwość dalszego polepszania tych wskaźników jakościowych.
Integracja Contact Center z systemami billingowymi i rozliczeniowymi w Enerdze usprawniła konsultantom identyfikację klientów oraz dostęp do historii i statusów ich spraw. Architektura systemu jest autorskim pomysłem zespołu inżynierów Master Telecom. Zastosowane w nim rozwiązania, algorytmy i technologie służą przyspieszaniu dystrybucji i obsługi spraw przy jednoczesnym zachowaniu wymaganych normami poziomów wskaźników jakości oraz optymalnej organizacji pracy. Managerowie w Energa dysponują teraz rozbudowanym systemem monitoringu i raportowania, który ułatwia elastyczne wdrażanie procedur kontroli jakości pracy oraz utrzymywania dyscypliny i motywacji pracowników.
