Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

cała treść | słownik
Śledź nas
Nasze media społecznościowe
Facebook 5K
Twitter 391
YouTube 142
LinkedIn 0
Instagram 40
Vimeo 1
RSS 0
Ostatnio w serwisie

Nominowani na Telemarketera Roku

przezKarol Bancerz
17 czerwca 2013
1 min. czytania
Jeden komentarz
Total
0
Shares
0
0
0

Po dwóch dniach przesłuchań i rozmów symulacyjnych z kandydatami w siedzibie firmy Call Center[2] Poland, Jury 5. edycji konkursu na najlepszego Telemarketera Roku, organizowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, pod przewodnictwem Urszuli Zarańskiej, Customer Care & Sales Manager EFNI, Koordynator ds. Relacji Kluczowych w Konfederacji Lewiatan, przedstawia nominacje konsultantów w poszczególnych kategoriach:

Nominacja w kategorii HELP DESK:

  • Adam Bławat, Bank BPH

    • Nominacje w kategorii OBSŁUGA KLIENTA:

  • Marta Kipińska, Centrum Bankowości Bezpośredniej
  • Paweł Tomecki, eSky.pl

    • Nominacja w kategorii WINDYKACJA:

  • Agnieszka Makowska, Bank BPH

    • Nominacja w kategorii SPRZEDAŻ INBOUND:

  • Maciej Wyrwik, Voice Contact Center[3]

    • Nominacje w kategorii SPRZEDAŻ OUTBOUND:

  • Justyna Zygmunt, Contact Center
  • Rafał Kołodziejczyk, Universal Agent[1]
  • Tomasz Dyrka, UPC Polska

    • Nominacja w kategorii INNE PROJEKTY

  • Kacper Ogiński, Mellon Poland

    • Ogłoszenie nazwisk Telemarketerów Roku 2013 i wyróżnień w poszczególnych kategoriach, nastąpi 27 czerwca podczas Gali Golden Arrow w Multikinie Złote Tarasy. Więcej informacji na stronie konkursu ww.telemarketerroku.pl

    Słownik
    1. ↑ Universal Agent. pojęcie związane z pracownikiem call center lub contact center, który posiada umiejętności i wiedzę potrzebną do obsługi różnych…
    2. ↑ Call Center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
    3. ↑ Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
    Total
    0
    Shares
    Share 0
    Tweet 0
    Pin it 0
    Autor
    Karol Bancerz
    Z branżą call center związany od 16 lat. Od prawie 15 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Jest także pomysłodawcą największej konferencji branży CC: Festiwalu Call Center i Customer Care Festival. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o..
    1 komentarz
    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

    Artykuły na pokrewne tematy
    Czytaj więcej
    5 min. czytania

    Czy nagroda rzeczowa jest lepsza od gotówki?

    Nagrody przyznawane pracownikom to zazwyczaj premie finansowe. Z kolei gdy myślimy o nagrodach rzeczowych, na myśl przychodzą raczej konkursy dla konsumentów, w których można wygrać drobny upominek lub przedmiot o wysokiej wartości. Tak naprawdę jednak nagrodami rzeczowymi można obdarowywać również pracowników lub kontrahentów. Dlaczego warto?
    przezRedakcja
    15 lipca 2019