Call Center[1] banku PKO BP S.A. zajęło po raz czwarty najwyższe miejsce w cyklicznym rankingu ARC Rynek i Opinia. PKO Bank Polski w finalnym rankingu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy zdobył blisko 98 punktów na 100 możliwych. Pokonał 14 konkurencyjnych instytucji finansowych. Jakość telefonicznej obsługi (98,5 pkt) okazała się najlepsza w PKO Banku Polskim. Ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów: uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm oraz wiedzę produktową. Klienci najkrócej oczekują też na połączenie – średnio 2 sekundy. Tymczasem średnia wszystkich banków biorących udział w badaniu to 16 sekund. Szczególnie dobrze wypadła też dostępność infolinii oraz jakość połączenia.
– Utrzymanie pozycji lidera po raz czwarty z rzędu było możliwe dzięki ciężkiej pracy i wysokiej motywacji zespołu oraz ciągłemu doskonaleniu naszych standardów obsługi. Konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu merytorycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje. Cieszę się, że jakość naszych codziennych rozmów z klientami po raz kolejny potwierdziły wyniki badania – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
Najlepsza obsługa klienta poprzez kanał e-mail jest – wg. badania – w banku Credit Agricole.
W Contact Center[2] PKO Banku Polskiego pracuje około 450 konsultantów w systemie 24/7[3]. Za pośrednictwem telefonów i poczty mailowej obsługują klientów detalicznych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa. Codziennie wykonują nawet 40 tys. kontaktów, w całym 2012 roku było to ponad 8 mln rozmów.
Badaniem przeprowadzonym między 16 a 30 kwietnia przez ARC Rynek i Opinia objęto 14 największych banków detalicznych. Audyt przeprowadzon techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Przeprowadzono łącznie 2240 audytów, z czego 1540 audytów telefonicznych oraz 700 audytów mailowych.
