Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

PKO BP z najlepszą infolinią, Credit Agricole z obsługą e-mail

Call Center banku PKO BP S.A. zajęło po raz czwarty najwyższe miejsce w cyklicznym rankingu ARC Rynek i Opinia. PKO Bank Polski w finalnym rankingu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy zdobył blisko 98 punktów na 100 możliwych. Pokonał 14 konkurencyjnych instytucji finansowych. Jakość telefonicznej obsługi (98,5 pkt) okazała się najlepsza w PKO Banku Polskim. Ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów: uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm oraz wiedzę produktową. Klienci najkrócej oczekują też na połączenie – średnio 2 sekundy. Tymczasem średnia wszystkich banków biorących udział w badaniu to 16 sekund. Szczególnie dobrze wypadła też dostępność infolinii oraz jakość połączenia.

– Utrzymanie pozycji lidera po raz czwarty z rzędu było możliwe dzięki ciężkiej pracy i wysokiej motywacji zespołu oraz ciągłemu doskonaleniu naszych standardów obsługi. Konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu merytorycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje. Cieszę się, że jakość naszych codziennych rozmów z klientami po raz kolejny potwierdziły wyniki badania – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

Najlepsza obsługa klienta poprzez kanał e-mail jest – wg. badania – w banku Credit Agricole.

W Contact Center PKO Banku Polskiego pracuje około 450 konsultantów w systemie 24/7. Za pośrednictwem telefonów i poczty mailowej obsługują klientów detalicznych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa. Codziennie wykonują nawet 40 tys. kontaktów, w całym 2012 roku było to ponad 8 mln rozmów.

Badaniem przeprowadzonym między 16 a 30 kwietnia przez ARC Rynek i Opinia objęto 14 największych banków detalicznych. Audyt przeprowadzon techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Przeprowadzono łącznie 2240 audytów, z czego 1540 audytów telefonicznych oraz 700 audytów mailowych.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Konsultant, czy jednak self-care?

Zadowolony klient to siła, która zrewolucjonizowała warunki sukcesu marek czy detalistów na rynku ogólnoświatowym, a czynnikiem mającym największy…