Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Infolinia dla emigrantów działa już rok

Już rok działa w Polsce infolinia dla imigrantów, uruchomiona przez Międzynarodową Organizację do Spraw Migracji. Cudzoziemcy, ale też Polacy, mogą zasięgnąć informacji dotyczących szeroko pojętych kwestii związanych z migracjami – np. uzyskaniem wizy, legalizacją pobytu w Polsce, podjęciem pracy czy edukacji dzieci imigrantów. Z jakimi problemami zgłaszają się imigranci, dzwoniący pod numer 22 490 20 44?

– Najczęściej, osoby, które do nas dzwonią, są zainteresowanie uzyskaniem informacji dotyczącej legalizacji pobytu, czyli kwestii związanej z możliwością przedłużenia pobytu w Polsce – mówi Marta Biernat z Międzynarodowej Organizacji do Spraw Migracji. – Kwestii związanych z uzyskaniem karty stałego pobytu. Drugim obszarem tematycznym, z którym spotykamy się najczęściej, są to kwestie związane z możliwością podjęcia legalnej pracy. Spotykamy się też niestety dość często z kwestiami związanymi z naruszeniem przepisów prawa pracy.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

5 ciekawych map podróży klienta

Każde doświadczenie klienta jest dla niego samego zupełnie nieplanowane i niespodziewane. Ale tak naprawdę firmy świadome ważności CX w procesie obsługi klienta prześcigają się w budowaniu atrakcyjnych map podróży klienta (customer journey map).