Contact Center ponownie w "Book of List"

BPO w Polsce jest w tej chwili sprawą modną i od miesięcy obserwuję nadużywanie tego opisu. Mnie praktyka międzynarodowa przekonała, że jeśli firma świadczy jeden z wybranych procesów outsourcingowych, czyli np. call center, to jest firmą call center, archiwizacji danych, to jest firmą od archiwizacji, obsługi kadr i płac, to jest firmą od kadr i płac. Tak to wszystko są procesy biznesowe. Ale samo określenie BPO jako branża powstało po to, aby pokazać kompleksowość obsługi wielu procesów pod jednym dachem i dlatego postawiłem pytanie, że “zastanawiam się jak definiowane jest BPO?”

Zgodzę się że call center jest procesem zaliczanym do BPO (sam takiej kwalifikacji używam od roku co najmniej 2007), ale jest dla mnie raczej kontrowersyjną sprawą, aby organizacja świadcząca tylko taki zakres usług była tak kwalifikowana. Nie znam dokładnego portfolio usług konkretnych podmiotów z w/w listy, mój komentarz odnosił się do ogólnego opisu, a nie indywidualnego podmiotu.

Jak dla mnie temat wygląda w taki sposób:
Call Center – to firma świadcząca usługi oparte tylko o środowisko telefoniczne (nie ważne czy tylko w części, czy w całości), w tym inbound, outbound przy akcjach helpdesk, telemarketing, telesprzedaż, infolinia, mystery shopper, etc. (lista dość długa)
Contact Center – wszystko co powyższe plus obsługa fax, e-mail, chat, internet, etc. (podobnie, lista dość długa)
BPO – wszystko co powyżej plus inne procesy z zakresu np. finansów, księgowości, zarządzania zobowiązaniami, zarządzania należnościami, windykacji, raportowania finansowego, analizy danych, kadr, płac, archiwizacji, wsparcia prawnego, wsparcia sprzedaży, merchandisingu i wiele wiele innych.

Temat BPO jest w tej chwili w Polsce omawiany na okrągło, pojawia się wiele jego opisów i kwalifikacji. Tylko w Polsce jest organizowanych co najmniej 3-4 duże konferencje BPO (nie wliczam do tej grupy konferencji Call Center), gdzie co chwila słyszymy różne definicje opisu branży. Mamy też dwie organizacje zrzeszające sektor BPO, czyli ASPIRE i ABSL, gdzie większość członków to firmy obsługujące więcej niż jeden rodzaj procesów biznesowych, ale są też i inne zajmujące się tylko HRO, RPO, LPO, KPO, CC, F&A itd. Jestem pewien, że w kolejnych tygodniach podniosą się kolejne głosy, aby w jeszcze inny sposób definiować ten sektor i dobrze. Mnie osobiście cieszy rozwój BPO w Polsce i mocno kibicuję firmom, które poszerzają swój zakres świadczonych usług stając się graczami BPO.