Contact Center ponownie w "Book of List"

9 komentarzy

1. mam pytanie do Contact Center, jaki procent przychodów pochodzi z outsourcingu, czyli od zleceniodawców obcych, a jaki z usług swiadczonych wewnętrznie, czyli spólce matce i siostrom?

   Odpowiedz

   1. Contact Center oficjalnie odmówiło udzielenia komentarza.

      Odpowiedz

2. ja czegoś nie rozumiem, lead brzmi “Spółka Contact Center ponownie na szczycie w 18-ej edycji rankingu „Book of List” w kategoriach: Business Process Outsourcing (Marketing & Sales) oraz Direct Marketing Companies.”

   a wyniki są inne: 8 w BPO i 4 w firmach MB

   czyli następne pytanie do Contact Center, gdzie lezy prawda?

   zaskakuje też daleka pozycja Holiconu: firma, która kiedys była w czołówce rankingu cc pod względem przychodów niżej w rankingu niz PCM, ktory praktycznie znikł z mapy call center jeszcze w 2012 roku….

   coś tu za dużo znaków zapytania???????

   Odpowiedz

3. PS: i jeszcze do tego OEX na 33 pozycji??? cos tu nie tak

   Odpowiedz

4. a ja się zastanawiam jak definiowane jest BPO? Z tego co widzę call center w Polsce przyczepiło sobie łatkę BPO, a jest to tylko jeden z procesów jakie ta branża sobą reprezentuje. BPO to świadczenie więcej niż jednego rodzaju usług, czyli np. kombinacja CC z F&A, lub GL lub indywidualnie AP, AR, lub windykacji, etc. Jeśli firma świadczy tylko usługi CC, to nazwijmy to po imieniu jest to CC, a nie BPO. Jestem bardzo ciekaw jak ten ranking jest tworzony. W Polsce jest ponad 400 firm BPO, z czego na szczycie listy brakuje, zarówno tych które są największymi pracodawcami, tych które są największymi inwestorami zagranicznymi, tych które mają największe obroty ….. bardzo ciekawy ranking. …. ale przyjmuję do wiadomości, że zapewne do rankingu trzeba było się zgłosić, zostać ocenionym przez subiektywne Jury i wyszło jak wyszło.

   Odpowiedz

   1. Drogi Wiktorze,
      nie zgadzam się, ze BPO to tylko ” świadczenie więcej niż jednego rodzaju usług”. BPO to również przejęcie całego procesu w jednej usłudze, a nie jego części, jak to rzeczywiście jest udziałem większości call centers. Jednak w wielu call centers realizowane są procesy BPO. Na przykład przejęcie całego działu obsługi klienta wraz z back office to juz BPO. Albo telesprzedaż kończąca się przekazaniem zleceniodawcy tzw. “gotowca”, czyli np klienta z podpisaną umową. TO jest outsourcing całego procesu.

      Zgadzam się natomiast, ze ranking jest problematyczny, bo jego metodologia nie jest dopracowana, o czym rozmawiałam z autorami jeszcze przed publikacją. Zdają sobie z tego sprawę i kolejne edycje mają być już dopracowane pod katem kwalifikacji do danej “branży”

      co do BPO a call center to nieskromnie sie przyznam, ze ja jestem autorką tego zamieszania, kiedy to CCP jako pierwsza wprowadziła usługę sprzedaży za efekt (obsługę całego procesu) i zmieniliśmy wtedy -także ze względów marketingowych i wizerunkowych – pozycjonowanie firmy na BPO – obsługę w zakresie outsourcingu procesów biznesowych wykorzystujących narzędzia call center/contact center.

      No a potem już każda NOWA firma zaczęła pozycjonować się jako BPO CC…

      Odpowiedz

      1. BPO w Polsce jest w tej chwili sprawą modną i od miesięcy obserwuję nadużywanie tego opisu. Mnie praktyka międzynarodowa przekonała, że jeśli firma świadczy jeden z wybranych procesów outsourcingowych, czyli np. call center, to jest firmą call center, archiwizacji danych, to jest firmą od archiwizacji, obsługi kadr i płac, to jest firmą od kadr i płac. Tak to wszystko są procesy biznesowe. Ale samo określenie BPO jako branża powstało po to, aby pokazać kompleksowość obsługi wielu procesów pod jednym dachem i dlatego postawiłem pytanie, że “zastanawiam się jak definiowane jest BPO?”

         Zgodzę się że call center jest procesem zaliczanym do BPO (sam takiej kwalifikacji używam od roku co najmniej 2007), ale jest dla mnie raczej kontrowersyjną sprawą, aby organizacja świadcząca tylko taki zakres usług była tak kwalifikowana. Nie znam dokładnego portfolio usług konkretnych podmiotów z w/w listy, mój komentarz odnosił się do ogólnego opisu, a nie indywidualnego podmiotu.

         Jak dla mnie temat wygląda w taki sposób:
         Call Center – to firma świadcząca usługi oparte tylko o środowisko telefoniczne (nie ważne czy tylko w części, czy w całości), w tym inbound, outbound przy akcjach helpdesk, telemarketing, telesprzedaż, infolinia, mystery shopper, etc. (lista dość długa)
         Contact Center – wszystko co powyższe plus obsługa fax, e-mail, chat, internet, etc. (podobnie, lista dość długa)
         BPO – wszystko co powyżej plus inne procesy z zakresu np. finansów, księgowości, zarządzania zobowiązaniami, zarządzania należnościami, windykacji, raportowania finansowego, analizy danych, kadr, płac, archiwizacji, wsparcia prawnego, wsparcia sprzedaży, merchandisingu i wiele wiele innych.

         Temat BPO jest w tej chwili w Polsce omawiany na okrągło, pojawia się wiele jego opisów i kwalifikacji. Tylko w Polsce jest organizowanych co najmniej 3-4 duże konferencje BPO (nie wliczam do tej grupy konferencji Call Center), gdzie co chwila słyszymy różne definicje opisu branży. Mamy też dwie organizacje zrzeszające sektor BPO, czyli ASPIRE i ABSL, gdzie większość członków to firmy obsługujące więcej niż jeden rodzaj procesów biznesowych, ale są też i inne zajmujące się tylko HRO, RPO, LPO, KPO, CC, F&A itd. Jestem pewien, że w kolejnych tygodniach podniosą się kolejne głosy, aby w jeszcze inny sposób definiować ten sektor i dobrze. Mnie osobiście cieszy rozwój BPO w Polsce i mocno kibicuję firmom, które poszerzają swój zakres świadczonych usług stając się graczami BPO.

         Odpowiedz

         1. ja tez jestem za tym, by we wszelkich rankingach byly wydzielone firmy call center (zwane rownież telemarketingowymi).

            Natomiast są call centers, ktore wychodzą poza srodowisko telefoniczne, bo przejmowany proces tego wymaga, np telepsrzedaz – przygotowanie dokumentow – kurier- archiwizacja dokumentów…. to juz jest caly proces wyoutsourcowany do call center, czy to nie jest BPO?

            W branzy call center w Polsce nie ma nawet definicji (BTW wlasnie napisalam o tym i mam nadzieję, ze redakcja niedlugo to opublikuje)

            Odpowiedz

            1. “telesprzedaż, przygotowanie dokumentów – kurier- archiwizacja dokumentów….” – to już jest więcej niż jeden proces i jak najbardziej kwalifikuje się pod BPO.