Tajemniczy klient

Rozwój konkurencyjności, automatyzacja procesów, coraz większa walka o utrzymanie klienta powoduje,
że firmy coraz częściej zaczynają poważnie traktować jakość jako nadrzędny element w obsłudze klienta. Jakość obsługi można polepszać poprzez szereg szkoleń, programów coachingowych, ale także poprzez coraz częściej doceniany program „tajemniczego klienta”. Jest to popularny sposób „testowania” własnego personelu i tym samym potwierdzania prawidłowego obsługiwania najcenniejszego dobra dla organizacji, jakim są jej klienci.

Tajemniczy klient, czy inaczej „Mystery shopper” to proces, który funkcjonuje zarówno w sklepach, restauracjach, jak i innych organizacjach, które w pośredni lub bezpośredni sposób obsługują klientów. Jest to proces, w którym zlecającym jest organizacja, zainteresowana kontrolą poprawności pracy swoich własnych pracowników, franczyzobiorców lub podwykonawców. W przypadku bezpośredniej obsługi, np. w sklepach, zadaniem osoby realizującej program tajemniczego klienta jest sprawdzenie zarówno prawidłowości cen produktów oznaczanych na półkach wystawienniczych, jak również wiedzy pracowników sklepu o ofercie produktowej i logistyce powierzchni handlowej, a także prawidłowość naliczania cen w punkcie kasowym i finalnie rozliczenie należności. Część ze sklepów zwraca uwagę na sprawdzanie produktów w opakowaniach, które mogłyby zostać podmienione przez nieuczciwych klientów – i także to jest ujęte w procesie kontroli jakości.

W przypadku bezpośredniej pracy tajemniczego klienta możliwe są co najmniej dwa sposoby zakończenia procesu. Pierwszym jest wezwanie przedstawiciela kierownictwa punktu handlowego i podsumowanie przeprowadzonej akcji kontrolnej. Drugim sposobem jest wyjście ze sklepu i późniejszy kontakt z kierownictwem celem przedstawienia pełnego raportu z przeprowadzonego procesu.

Inaczej sprawa ma się w procesach telefonicznej obsługi klienta, które wymagają bardzo dokładnego przygotowania scenariusza rozmów. Skrypty, jakimi posługują się telefoniczni tajemniczy klienci, są przygotowywane w taki sposób, aby sprawdzić jak najwięcej wrażliwych, z punktu widzenia klienta, obszarów. Część z call center, które zajmują się obsługą procesu Mystery Shopper, poza kompetencjami miękkimi, bada także empatię w głosie rozmówcy, proaktywność, aktywność sprzedażową, wyważoną asertywość i inne kompetencje. Raporty dla zleceniodawców są bardzo dokładne, analizujące kompleksowo przeprowadzoną rozmowę telefoniczną. Wyniki badania tajemniczego klienta, są przedstawiane zarówno kierownictwu jak i audytowanym osobom, celem rzetelnej analizy nieprawidłowości i ustalenia kolejnych działań usprawniających obsługę klienta. Telefoniczne kampanie Mystery Shopper powinny być ponawiane w kilku cyklach, aby upewnić się, że proces obsługi klienta ulega poprawie.

Zadaliśmy dostawcom usług telefonicznych kampanii tajemniczego klienta pytanie dotyczące oczekiwań zleceniodawców wobec takich kampanii, i oto co nam odpowiedzieli:

Artur Kapacki, Prezes Telmon: Klient chce w takich przypadkach wiedzieć i czuć, że call center, które wybiera, ma doświadczenie w tego typu pracy. Niezwykle ważny jest więc dobór odpowiedniego teamu do realizacji zadania – to nie mogą być po prostu ankieterzy, ale osoby o wyższych kompetencjach – trenerzy z doświadczeniem i eksperci w obsłudze klienta, którzy podczas rozmów będą naturalni i nie dadzą się zidentyfikować. Najważniejsze są jednak wyniki – firma zlecająca kontrolę komunikacji z klientem chce otrzymać dokładne raporty z analizą ilościową i jakościową, proponowanymi zmianami, szkoleniami i obiektywną oceną systemu komunikacji.

Aleksandra Szymczak, Główny Ekspert ds. Jakości w SouthWestern BPS odniosła się do procesu współpracy między zlecającym, a zleceniodawcą i zwróciła uwagę na następujące obszary: ƒƒ

  • bardzo precyzyjny feedback schodzący na sam dół – ważne, by nie był „filtrowany” na wyższych szczeblach zarządzania, co blokuje proces poprawy i doskonalenia, ƒƒ
  • szkolenie pracowników po przeprowadzonym badaniu w celu poprawy wybranych elementów, ƒƒ
  • powtórzenie badania po treningu pracowników,
  • bliska współpraca między Klientem a organizatorem badania w celu jak najbardziej dokładnego przygotowania narzędzi, pracowników, raportu, planu treningowego,
  • szeroki zakres badań – wyeliminowanie bądź ograniczenie sytuacji, w której badaniu podlega non stop ta sama osoba (na przykład z racji godzin pracy), dotarcie do jak najszerszej próby pracowników podlegających badaniu, ƒƒ
  • jasny cel – co chcemy wychwycić i co poprawić, skupienie uwagi na konkretnych zagadnieniach – unikanie pułapki typu „spróbujemy poprawić wszystko”.

Paulina Borowska, Prezes Delta Contact: Głównym powodem dla którego firmy zlecają badania typu „tajemniczy Klient” jest chęć zweryfikowania w praktyce przyjętych przez Zlecającego standardów obsługi Klienta. Badanie znacząco wpływa na podniesienie jakości obsługi klienta, jak i ułatwia zarządzanie. Zmienia szeroko pojętą obsługę klienta w proces, który przy użyciu odpowiednich parametrów staje się mierzalny, a co za tym idzie można go dowolnie kształtować wedle potrzeb Zleceniodawcy. Pozwala określić różnice pomiędzy oczekiwanym a rzeczywistym poziomem obsługi dlatego jest coraz chętniej wybieraną usługą przez firmy przestrzegające najwyższych standardów biznesowych.

Oczekiwania w stosunku do Delta Contact jako wykonawcy usługi, koncentrują się na sprawnym, anonimowym, obiektywnym, a przede wszystkim zgodnym z założeniami badania przeprowadzeniu ankiet oraz dokonaniu fachowej analizy zebranych informacji.

Istotnym elementem dobrze przeprowadzonego badania jest umiejętność naturalnego przeprowadzenia wywiadu, co wymaga od naszych konsultantów dobrego przygotowania, wypracowanego w toku specjalistycznych szkoleń i doświadczeń w realizacji podobnych Projektów.

Źródło: Pro Progressio & outsourcingportal.pl

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Konsultant, czy jednak self-care?

Zadowolony klient to siła, która zrewolucjonizowała warunki sukcesu marek czy detalistów na rynku ogólnoświatowym, a czynnikiem mającym największy…