Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Polskie firmy chętnie łaczą outsourcingowe call center z własnym

Według badania Ipsos, zrealizowanego na zlecenie Outsourcing Experts, wielkość rynku call i contact center[1] wynosi 0,9 mld zł, z czego na ponad 700 mln zł wyceniane zostały usługi w zakresie rozmów przychodzących.

Z outsourcingu wsparcia obsługi klienta korzysta już co piąta polska firma, a z modelu mieszanego, który łączy własne call center[2] z outsourcingowym – aż 56 % z nich. Do działań realizowanych równolegle należą najczęściej rozmowy telefoniczne wychodzące.

cc-model-miesz-uslugi

Tegoroczne badanie rynku usług outsourcingowych potwierdza, że obsługa klienta realizowana równolegle, zarówno przez dostawcę zewnętrznego, jak i w ramach własnych struktur call center, cieszy się niesłabnącą popularnością wśród firm działających na rynku polskim. Mieszany model call center najczęściej wykorzystywany jest przy rozmowach telefonicznych wychodzących – aż 71% wskazań. Takie rozwiązanie firmy stosują głównie przy telesprzedaży (łącznie z up-sell oraz cross-sell) – ponad 69% badanych. Z kolei 42% ankietowanych wskazało, że korzysta równocześnie z własnego call center oraz pomocy outsourcera przy obsłudze infolinii sprzedażowej. Poza tym firmy sięgają po model mieszany do obsługi różnych kanałów komunikacji, tj. e-mail oraz SMS – w obu przypadkach po 33% wskazań.

„Co powoduje, że mieszany model call center jest tak popularny? Posiłkowanie się usługą realizowaną przez zewnętrznego partnera to przede wszystkim większa elastyczność. W okresie intensyfikacji sprzedaży, np. związanej z prowadzoną kampanią promocyjną, firma nie musi inwestować w zakup dodatkowych stanowisk call center i rekrutację pracowników. W takiej sytuacji powierza outsoucerowi realizację części procesów i w oparciu o niezmienną ilość zasobów zapewnia wysoką jakość obsługi rosnącej liczbie klientów” – powiedział Adam Kotrych, prezes zarządu Voice Contact Center z Grupy OEX.

Z przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie Grupy OEX badania rynku usług outsourcingowych w Polsce wynika, że równolegle z pomocy outsourcera i własnego call center najczęściej korzysta branża telekomunikacyjna i mediowa (43% wskazań) oraz bankowość i finanse (21% wskazań).

cc-model-miesz-branze

Blisko połowa z ankietowanych posiada kontrakty z jednym lub dwoma zewnętrznymi dostawcami call center, lecz 60 % współpracuje z trzema outsourcerami lub więcej. Zależy to od rodzaju projektu. Respondenci przewidują, że w ciągu najbliższych 2 lat zwiększy się suma wydatków na usługi call center. Największy wzrost przewidywany jest dla infolinii (35% wskazań) oraz dla sprzedaży przez telefon (30%).

W badaniu rynku outsourcingu zrealizowanym przez Ipsos na zlecenie Outsourcing Experts wzięło udział 239 respondentów. Pytania dotyczyły obszaru back-office, usług z zakresu wsparcia sprzedaży i marketingu oraz call i contact center.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
6 komentarzy
  1. mam pytania do autorów:

    1. co oznacza, ze outsourcingu cc korzysta co piąta polska firma? co piata każda czy co piąta z 239 badanych firm? Biorąc pod uwagę wszystkie firmy w Polsce bylibyśmy gigantem w usługach call center (tylko w 2009 roku w Polsce wg opublikowanych danych GUS było 1,673 mln firm, wg Eurostatu – 1,425 mln)

    2. skad dane, że ” wielkość rynku call i contact center wynosi 0,9 mld zł, z czego na ponad 700 mln zł wyceniane zostały usługi w zakresie rozmów przychodzących” ? Jakiej metodologii użyto do zbadania wielkości rynku oustourcingu usług call center? Na ile te dane mogą być wiarygodne?

    3. Jak to możliwe, by -biorąc pod uwagę powyższe liczby – az 78% przychodów pochodziło z rozmów przychodzących, skoro wiadomo, że w outsourcingu call center struktura przychodów rozkłada się mniej więcej 70/30, czuli 70% to outbound. Biorąc pod uwagę dalsze liczby, np “Mieszany model call center najczęściej wykorzystywany jest przy rozmowach telefonicznych wychodzących – aż 71% wskazań” wskazuje, że jest to “przejęzyczenie” piszącego ten tekst

    Dziwi niski udział firm ubezpieczeniowych w mieszanym modelu – nie znam żadnej , która nie korzystałaby z outsourcingu np usługi assistance (agent transferowy to też outsourcer ;-))

    Badanie to obnaża niedojrzałość naszego rynku jeśli chodzi o outsourcing obsługi klienta. Obecnie na palcach jednej reki można policzyć firmy, ktore wyniosły dział telefoniczne obsługi klienta do firmy zewnętrznej. Także prognozy są fatalne- ma się zwiększyć przede wszystkim outsourcing telesprzedazy….

    Moim zdaniem to jest zwykła konfabulacja ankietowanych i wishful thinking;-)

    Gdy rynki masowe są spenetrowane i nasycone, a oferty sprzedających(zleceniodawców) coraz mniej konkurencyjne -firmy te powinny więcej współpracować z outsourcerami w obszarze obsługi i utrzymania klienta niż wyciskać do granic nieprzyzwoitości sprzedaż. Ale to jest osobny temat…..;)

    PS dziękuje redakcji za możliwość subskrybcji wpisów;-))

  2. Odnosząc się do wątpliwości związanych z badaniem Rynku Usług Outsourcingowych w Polsce zrealizowanych przez Instytut Badawczy IPSOS, na zlecenie Outsourcing Experts:

    1. co oznacza, ze outsourcingu cc korzysta co piąta polska firma? co piata każda czy co piąta z 239 badanych firm? Biorąc pod uwagę wszystkie firmy w Polsce bylibyśmy gigantem w usługach call center (tylko w 2009 roku w Polsce wg opublikowanych danych GUS było 1,673 mln firm, wg Eurostatu – 1,425 mln)
    • Badanie dotyczyło firm zatrudniających powyżej 50 pracowników, dla takich też przygotowany został szacunek wielkości rynku. Wartości procentowe w artykule nie pochodzą z danych ważonych według wielkości firmy. W tym przypadku precyzyjnym stwierdzeniem byłoby, że „z outsourcingu usług Call Center korzysta co piąta badana firma”, przy czym badaną populację można określić jako „potencjalnych klientów usług outsourcingowych”.

    2. skad dane, że ” wielkość rynku call i contact center wynosi 0,9 mld zł, z czego na ponad 700 mln zł wyceniane zostały usługi w zakresie rozmów przychodzących” ? Jakiej metodologii użyto do zbadania wielkości rynku oustourcingu usług call center? Na ile te dane mogą być wiarygodne?
    • Szacunek wielkości rynku outsourcingu został przygotowany na podstawie deklaracji respondentów badanych firm, z uwzględnieniem branży oraz wielkości firmy, wyniki zostały uogólnione na populację polskich firm zatrudniających powyżej 50 pracowników.

    3. Jak to możliwe, by -biorąc pod uwagę powyższe liczby – az 78% przychodów pochodziło z rozmów przychodzących, skoro wiadomo, że w outsourcingu call center struktura przychodów rozkłada się mniej więcej 70/30, czyli 70% to outbound.
    • W badaniu przyjęto kategorię „rozmów przychodzących” jako Obsługa klienta (rozumiana jako: infolinie, infolinie techniczne – helpdesk, obsługa transakcji i rezerwacji, obsługa reklamacji i rezygnacji, Windykacja i monitoring należności) – w kategorii tej efektywnie mieści się wszystko, co nie jest sprzedażą przez telefon i badaniami marketingowymi. Pojęcie „rozmów przychodzących” mogło zostać użyte w tekście w sposób dosyć swobodny.
    Biorąc pod uwagę dalsze liczby, np „Mieszany model call center najczęściej wykorzystywany jest przy rozmowach telefonicznych wychodzących – aż 71% wskazań” wskazuje, że jest to „przejęzyczenie” piszącego ten tekst
    • Wyniki badania wskazują, że model mieszany rzeczywiście częściej wykorzystywany jest przy rozmowach wychodzących, do rozmów przychodzących jednak częściej wykorzystywany jest model oparty wyłącznie na outsourcingu. W tym kontekście spójność danych pozostaje zachowana.

    Dziwi niski udział firm ubezpieczeniowych w mieszanym modelu – nie znam żadnej , która nie korzystałaby z outsourcingu np usługi assistance (agent transferowy to też outsourcer )
    • Niski udział firm ubezpieczeniowych w modelu mieszanym wiąże się z niskim udziałem firm ubezpieczeniowych w próbie w ogóle, co nie oznacza, że wśród firm ubezpieczeniowych niewiele korzysta z outsourcingu Call Center. Spośród badanych przez IPSOS firm ubezpieczeniowych połowa korzystała z outsourcingu Call Center w modelu mieszanym. Odnosząc się zaś bezpośrednio do zagadnienia czy agent transferowy jest outsourcerem, zapytałam o to naszych klientów z branży ubezpieczeniowej, czy traktują swoich agentów transferowych jako firmę outsourcingową i we wszystkich przypadkach odpowiedź była negatywna. Taka interpretacja może w pewien sposób tłumaczyć wyniki naszego badania.

    Mam zatem nadzieję, że niniejszym rozwiałam wszystkie wątpliwości w zakresie zrealizowanych przez nas badań.
    Anna Zawadzka – Dyrektor Marketingu i PR, GrupaOEX

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy