Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Comarch integruje dane klientów BP Polska

Comarch Business Intelligence Master Data Management (MDM) to rozwiązanie pozwalające na efektywne zarządzanie jakością danych oraz ich integrację. Projekt MDM obejmuje ocenę i restrukturyzację wewnętrznych procesów biznesowych wraz z wdrożeniem technologii MDM. Wynikiem skutecznego rozwiązania MDM są scentralizowane, ustrukturyzowane dane, które mogą być analizowane w celu uzyskania korzyści biznesowych. MDM może być użyte do zarządzania każdą dziedziną biznesową.

Wdrożenie MDM w BP Polska wyeliminowało konieczność każdorazowego podawania przez klienta pełnych danych firmy na każdej stacji podczas wystawiania faktury za usługę. Informacja raz wprowadzona na jednej stacji rozsyłana jest pomiędzy wszystkimi pozostałymi jednostkami. W rezultacie przeprowadzonego z sukcesem projektu znacząco zwiększono komfort obsługi klienta, skrócono czas jego oczekiwania i obsługi oraz zwiększono przepustowość[1] stacji.

Nowy system zapewnia uporządkowanie struktury klientów i umożliwia ich automatyczne i ręczne łączenie oraz przetwarzanie. Wprowadzone mechanizmy czyszczenia danych, zapewniają wysoką, jakość informacji i zapobiegają nadmiernemu rozrostowi bazy danych.

– Projekt MDM był zarówno przez stacje, jak i naszych klientów długo wyczekiwanym rozwiązaniem integrującym dane firm na stacjach BP w Polsce. Zespół projektowy Comarch od samego początku trwania projektu wnosił wysoce merytoryczny wkład w tworzenie finalnego rozwiązania. W późniejszych fazach projektu, najpierw budowy, potem wdrożenia i wsparcia powdrożeniowego zyskał nasze uznanie za profesjonalizm, szybkość reakcji i jakość dostarczanych elementów systemu. Projekt zakończony został terminowo i w ramach wyznaczonego budżetu, uzyskał wyjątkowo wysokie oceny satysfakcji stacji i klientów i przyczynia się do polepszenia wyników finansowych BP w Polsce – mówi Krzysztof Podosek, kierownik projektu po stronie BP.

– Rozwiązania typu Master Data Management są coraz częściej spotykanym sposobem na integrację i czyszczenie danych pochodzących z wielu różnych źródeł. Mogą być one stosowane do uporządkowania kartotek klientów, produktów i innych wymiarów wielolicznych. Dzięki zastosowaniu przez Comarch innowacyjnej technologii naszego autorstwa, klient nie musi ponosić kosztów dodatkowego oprogramowania bazodanowego. Co ważne, samo rozwiązanie posiada łatwy w obsłudze interfejs użytkownika, umożliwia zdefiniowanie reguł integracji i czyszczenia danych, a także interwencję manualną – mówi Michał Stadnicki, dyrektor Centrum Konsultingu Business Intelligence.

Słownik
1. przepustowość. parametr techniczny transmisji danych określający jakość usług sieciowych, zwany także pojemnością transmisyjną. Przepustowość mieszona jest w jednostkach bity…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Mobile friendly zbyt trudne dla marketerów w Polsce?

Choć 60% użytkowników internetu korzysta z niego głównie za pośrednictwem telefonu, a świadomość tego jest powszechnie znana nie tylko w branży marketingu internetowego, to serwisy przyjazne urządzeniom mobilnym nie powstają. Dlaczego tak się dzieje?