Firma Genesys udostępniła nowe rozwiązanie – Genesys Proactive Engagement, które usprawnia obsługę klienta i pozwala zwiększyć współczynnik konwersji w sieci. Genesys Proactive Engagement jest rozwiązaniem dedykowanym zwłaszcza firmom, które chcą poprawić wskaźnik skuteczności obsługi (first contact resolution).
Konieczność powtarzania tych samych informacji jest jednym z najczęstszych powodów frustracji klientów kontaktujących się z działem obsługi, niezależnie od tego, czy chodzi o tradycyjne kanały sprzedaży czy handel elektroniczny. Dzięki Genesys Proactive Engagement, firmy sprzedające produkty i usługi w sieci, mogą połączyć analizę zachowań swoich klientów w czasie rzeczywistym z historycznymi interakcjami oraz danymi transakcyjnymi. Umożliwia to określenie odpowiedniego momentu kontaktu z klientem, zdefiniowanie kanału, który powinien zostać wykorzystany w komunikacji, jak również wyznaczenie właściwego pracownika do obsługi. Jednym z głównych zadań Genesys Proactive Engagement jest zmniejszenie liczby transakcji niezakończonych – wyzwania znanego każdej firmie prowadzącej sprzedaż on-line. Według Forrester Research, tylko w Stanach Zjednoczonych, łączna wartość transakcji niezakończonych w 2013 roku wyniesie 115 mld dolarów.
„Dzisiejsze rozwiązania z zakresu web engagement nie są w stanie sprostać wielu wyzwaniom stawianym przez klientów, gdyż zazwyczaj ograniczają się do możliwości czatowania z agentem lub zwrotnego kontaktu telefonicznego. Dostępne narzędzia analityczne również są stosunkowo ubogie,” – mówi Paul Segre, Prezes Genesys. „Genesys Proactive Engagement to rozwiązanie, które pozwala na wykorzystanie każdego kanału – głosowego, SMS, mailowego, WebRTC czy formularzy kontaktowych. W połączeniu z kontekstową analizą zachowania klientów oraz dostępem do historii interakcji, daje to niespotykane wcześniej możliwości,” – dodaje Paul Segre.
Rozwiązanie Genesys Proactive Engagement jest oparte na oprogramowaniu business rules engine, dzięki któremu firmy mogą w łatwy sposób adaptować reguły biznesowe do zmian w zachowaniu klientów oraz potrzeb związanych z ich obsługą. Reguły te określają dokładny moment, w którym osoba odwiedzająca sklep internetowy powinna zostać obsłużona. W przypadku kontaktu z dostępnym agentem obsługi, automatycznie otrzymuje on dokładny kontekst wizyty klienta. W rezultacie, całość interakcji staje się bardziej spersonalizowana, co z kolei ma wpływ na satysfakcję klienta oraz wzrost wskaźnika skuteczności obsługi.
