Firma Convergys, konsekwentnie dąży do świadczenia najwyższej jakości usług klientom swoich klientom. W tym celu wdrożyła kluczowe technologie do optymalizacji zasobów ludzkich (workforce optimization – WFO[3]) i zarządzania obsługą klientów opracowane przez firmy Verint Systems i Avaya.
Firma Convergys zastąpiła swoje dotychczasowe rozwiązanie do rejestrowania rozmów i monitorowania jakości najnowszą, innowacyjną technologią firm Verint i Avaya. Z rozwiązań firmy Convergys korzysta około 77 tys. pracowników contact center[1] należących do 70 klientów oraz innych instytucji i zakładów z całego świata. Firma potrzebowała więc architektury, która zapewniłaby obsługę jej złożonego modelu biznesowego, obejmującego wiele ośrodków, wielu klientów i wiele projektów.
Decydując się na rozwiązanie firm Avaya i Verint1, firma Convergys znalazła zaufanych doradców. Firma Avaya, będąca głównym dostawcą rozwiązań telefonicznych dla firmy Convergys, wykazała pełne zrozumienie dla najnowszych potrzeb biznesowych swojego klienta. Zespoły obu przedsiębiorstw ściśle ze sobą współpracowały, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla firmy Convergys. Zaowocowało to opracowaniem nowego rozwiązania firm Verint i Avaya – jest to pojedyncza aplikacja wymagająca mniejszych niż dotychczas zasobów serwerowych i umożliwiająca wymianę informacji w ramach przedsiębiorstwa.
Firma Convergys uważa rejestrowanie rozmów i monitorowanie jakości za podstawowy element swojego rozwiązania do fachowego zarządzania interakcjami z klientem z wykorzystaniem technologii prewencyjnego zarządzanie połączeniami wychodzącymi, inteligentnego routingu wszystkich kontaktów z klientami, raportowania i analizy danych oraz optymalizacji zasobów ludzkich. Nowe rozwiązanie do rejestrowania rozmów i monitorowania jakości pomaga firmie osiągnąć maksymalną efektywność procesów biznesowych, zasobów i pracowników. W skład rozwiązania wchodzi także oprogramowanie nowej generacji do zarządzania szyfrowaniem PCI – to właśnie ono zadecydowało ostatecznie o dokonaniu zakupu przez firmę Convergys.
„Szukając właściwego rozwiązania, chcieliśmy nawiązać współpracę z rzetelnymi partnerami, którzy mogliby nam udostępnić skalowalną, otwartą architekturę do obsługi wielu klientów. Architektura ta miała umożliwić nam skuteczną obsługę naszego wieloaspektowego środowiska oraz zapewnić znaczne obniżenie kosztów” – powiedział Michael Bathon, wiceprezes działu zarządzania rozwiązaniami (Solutions Management) w firmie Convergys. „Firmy Verint i Avaya przekroczyły nasze oczekiwania co do jakości współpracy – wdrożyły oferowane rozwiązanie w terminie i w pełnym zakresie. Oferowana przez firmę Verint architektura do rejestrowania połączeń VoIP[2] jest zgodna z naszą strategią wirtualizacji centrum przetwarzania danych, a otwarta architektura API umożliwia pracownikom firmy Convergys szybkie opracowywanie punktów integracji z naszymi hurtowniami danych. Wdrożone rozwiązanie pozwoliło nam zastąpić 22 starszego typu środowiska do rejestrowania rozmów. W wyniku jego wdrożenia udało nam się też zmniejszyć liczbę serwerów o 63% w porównaniu z poprzednim rozwiązaniem oraz obniżyć koszt posiadania o 30%”.
„System firm Verint i Avaya jest szybszy i bardziej przyjazny dla użytkownika, oferuje udoskonaloną funkcję wyszukiwania, łatwe w obsłudze formularze, przydatne przypomnienia i bardziej szczegółowe informacje wyjściowe” – Steve Heffron, wiceprezes ds. globalnej działalności operacyjnej w firmie Convergys. „Zespół z firm Verint i Avaya przeszkolił naszych pracowników, a zdobyte dzięki temu, potwierdzone certyfikatem umiejętności pozwalają naszemu personelowi bez problemu zarządzać oprogramowaniem i maksymalnie wykorzystywać jego możliwości. Rozwiązanie zapewnia lepszy ogólny wgląd w obsługę klientów, wspomaga nasze globalne zdolności operacyjne i obniża całkowity koszt posiadania. Jesteśmy teraz gotowi do dalszych rozszerzeń, co pomoże nam rozwinąć działalność biznesową”.
“Firmy Verint i Avaya przekroczyły nasze oczekiwania co do jakości współpracy – wdrożyły oferowane rozwiązanie w terminie i w pełnym zakresie.”
Fajne 🙂