Branża w kryzysie – część II

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

Zgodnie z przewidywaniami, pierwszy kwartał 2013 roku nie był łatwy dla naszej gospodarki – chyba dla nikogo stwierdzenie to nie jest nowością. Z pewnością obserwujemy pewne spowolnienie na naszym lokalnym rynku, odzwierciedlające niepewną i trudną sytuację ekonomiczną w całej Europie. Jednak wbrew mrocznym zapowiedziom analityków, prognozujących niemal całkowite wyhamowanie rozwoju rynku rozwiązań call i contact center^[2] w 2013 roku, moim zdaniem nasza branża w aktualnych warunkach ekonomicznych radzi sobie całkiem dobrze.

Ilość projektów wdrożeń systemów komunikacji zunifikowanej i obsługi klienta w tym roku jest co prawda nieco mniejsza, jednak częściej są to projekty bardzo przemyślane, merytorycznie przygotowane i wymagające pod kątem technologicznym. W ciągu ostatnich kilku lat branża call center^[3] w Polsce w dużym stopniu dojrzała – menadżerowie obsługi klienta, z którymi dziś rozmawiamy, najczęściej są świetnie zorientowani w możliwościach nowoczesnych systemów UC^[4]&C, obeznani z trendami technologicznymi i posiadają bardzo przejrzystą wizję tego, co chcą osiągnąć. Czasy, gdy nowe technologie były postrzegane przez firmy jako wartość sama w sobie, już minęły – dziś systemy informatyczne stanowią jedynie narzędzie osiągnięcia pewnych korzyści biznesowych. Z punktu widzenia rozwoju rynku jest to bardzo pozytywne zjawisko, promujące dojrzałych dostawców rozwiązań i usuwające w cień firmy nie posiadające odpowiedniego kapitału wiedzy i doświadczenia.

Rosnąca świadomość technologiczna firm wpływa również na rosnący trend migracji contact center opartych na zdecentralizowanych, rozproszonych systemach od różnych dostawców do nowoczesnych platform komunikacyjnych typu all-in-one. Rozwiązania od jednego dostawcy są tańsze w użytkowaniu (nawet do 50% w porównaniu z systemami wielopunktowymi), wydajniejsze i o wiele łatwiejsze do zarządzania. Według badań amerykańskiej firmy analitycznej Frost & Sullivan, aktualnie około 50% firm w Stanach Zjednoczonych wykorzystuje w komunikacji wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych dostawców. W 2014 roku odsetek ten zmaleje do 24%. Powiedziałbym, że w Polsce zjawisko to wygląda bardzo podobnie.

Jesteśmy w bardzo ciekawym momencie rozwoju branży call i contact center. Nie da się ukryć, że świat komunikacji zmienia się w oszałamiającym tempie. Konsumeryzacja IT pod postacią czasu, jaki spędzamy serfując w sieci, popularności komunikatorów, forów i sieci społecznościowych, przenika nasze życie prywatne i zmienia podejście do komunikacji biznesowej. Technologie UC&C starają się nadążać za oczekiwaniami użytkowników. Nowoczesne systemy contact center oferują już zarządzenie kanałem wideo i social media, pozwalają na wspódzielenie dokumentów w czasie rzeczywistym, w różny sposób starają się zaadoptować wszechobecne urządzenia mobilne. Jak będzie wyglądał nasz rynek za 10 lat? Nie sposób przewidzieć. Na pewno nie pozostanie taki sam.

Łukasz Kobiec – Key Account Manager w Altar Sp. z o.o.

Spowolnienie gospodarcze wynikające z kryzysu jest odczuwalne także przez dostawców systemów contact center. Choć zapotrzebowanie na rozwiązania CC jest nadal stosunkowo duże, a liczba zapytań o system kierowanych do nas przez potencjalnych klientów nie zmniejszyła się, wyraźnie widać, że firmy z dużą ostrożnością podchodzą do wydatków. Zapewne stąd wynika większe niż dotychczas zainteresowanie alternatywnymi modelami sprzedaży, jak choćby Pay per use, które pozwalają uniknąć dużych kosztów inwestycyjnych i rozłożyć wydatki w czasie.

Natomiast nasi aktualni klienci kładą jeszcze większy nacisk na efektywność pracy swoich działów obsługi klienta, dlatego rozbudowują system, zgodnie ze swoimi potrzebami o nowe funkcjonalności. Mocno ukierunkowują się też na obsługę klientów korzystających z urządzeń mobilnych oraz wsparcie on-line klientów-użytkowników www.

Rafał Pychowski – Dyrektor działu sprzedaży aplikacji biznesowych i Contact Center Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.

Z punktu widzenia dostawcy rozwiązań Contact Center jakim jest Unima 2000 spowolnienie gospodarcze nie spowodowało drastycznego spadku zainteresowania tego typu systemami. W dalszym ciągu otrzymujemy wiele zapytań od Klientów, szczególnie z sektora SMB ale nie tylko. Także duże, firmy chcąc utrzymać swoją przewagę i silną pozycję lidera na rynku szukają coraz to lepszych rozwiązań migrując posiadane systemy lub wdrażając zupełnie nowe i innowacyjne platformy. Jest to naszym zdaniem dowód na to, że właśnie w czasie ogólnego spowolnienia gospodarczego, gdy szczególnie liczą się wskaźniki związane ze wzrostem wydajności, produktywności oraz efektywne zarządzanie kosztami, w rozwiązaniach takich jak Contact Center Klienci widzą nowe możliwości i szansę na rozwój prowadzonego przez nich biznesu.

Zmieniają się także oczekiwania wobec poszukiwanych rozwiązań. Nasi Klienci są coraz bardziej wymagający a ich potrzeby bardziej wyrafinowane. System Contact Center^[1] przestał być już dawno rozwiązaniem wspierającym jeden, wybrany dział firmy, np. BOK lub windykację. Poszukiwane są systemy bardzo elastyczne i funkcjonalne, także w obszarze zarezerwowanym dotychczas dla systemów klasy CRM^[5]. Rozwiązania takie mogą przez to funkcjonować w całej organizacji i wspierać wiele funkcjonujących w niej procesów.

Bardzo istotnym elementem poruszanym w wielu prowadzonych projektach są kwestie związane z finansowaniem inwestycji. Unima 2000 jako spółka notowana na GPW oraz uznany i stabilny finansowo partner jest w stanie każdemu klientowi zaproponować dogodny dla niego model finansowania. Dopełnieniem naszej oferty są także usługi Contact Center w modelu hostingowym.