Od kwietnia 2013 roku Voice Contact Center[1] zwiększył zakres obsługi telefonicznej przedstawicieli handlowych Amber Energia. Spółka odpowiada za umawianie spotkań handlowych, weryfikację ich pracy oraz badanie satysfakcji klientów korzystających z infolinii.
Voice Contact Center realizuje projekt w niestandardowej – jak na duże call center[2] formule. Konsultanci nie korzystają z zewnętrznych baz danych, lecz sami na podstawie zasobów internetowych identyfikują firmy, będace potencjalnymi klientami dostawcy energii. Następnie podczas kontaktu telefonicznego weryfikują czy dany podmiot spełnia kryteria techniczne oraz ilościowe związane ze zużyciem prądu. Dzięki zarekomendowanej nowej organizacji procesu prawie trzykrotnie wzrosła efektywność umawiania spotkań, przy ograniczonym czasie połączeń z firmami spoza grupy docelowej, co przekłada się na realne oszczędności dla klienta.
Voice Contact Center wspiera także Amber Energia w monitorowaniu pracy działów sprzedaży i obsługi klienta. Spółka z Grupy OEX odpowiada za prowadzenie badań satysfakcji metodą CATI. Konsultanci kontaktują się z osobami, które spotkały się z przedstawicielem handlowym oraz tymi, które skorzystały z infolinii prowadzonej przez call center firmy Amber Energia. Bieżąca weryfikacja jakości obsługi w różnych kanałach kontaktu pozwala Amber Energia na optymalizację procesu pozyskiwania klientów.
– Dzięki Voice Contact Center możemy sukcesywnie zwiększać liczbę spotkań handlowych bez nadmiernego obciążenia kosztowego. Duża część spotkań, które zostały zaaranżowane przez spółkę z Grupy OEX, kończy się podpisaniem nowych kontraktów. Dodatkowo nasi doradcy biznesowi budują długotrwałe relacje z klientami – powiedział Tomasz Sęk, wiceprezes zarządu Amber Energia.
Obecnie firmy energetyczne coraz mocniej konkurują ze sobą poziomem obsługi klienta. W lutym jeden z największych krajowych koncernów z tej branży uruchomił call center obejmujące województwo podlaskie, mazowieckie, świętokrzyskie, podkarpackie i lubelskie. Coraz częściej też czołowe podmioty decydują się na outsourcing procesu sprzedaży i obsługi klienta.
– Większe otwarcie sektora energetycznego na usługii outsourcingowe wynika z rosnącej potrzeby optymalizacji realizowanych procesów. Zewnętrzne call center mogą elastycznie dostosowywać liczbę stanowisk do projektów zarówno sprzedażowych, jak i obszarze obsługi klienta. Zleceniodawca płaci jedynie za wykorzystane faktycznie zasoby. Nie ma więc konekwencji błędnie oszacowanych kosztów czy konieczności dostosowania się do krótkoterminowych kampanii – mówi Ewa Depta, dyrektor sprzedaży Voice Contact Center.
W Polsce do sieci elektroenergetycznych podłączonych jest 14,8 mln gospodarstw domowych. Są one odbiorcami ok. 25 proc. wytwarzanego prądu.
