Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Dobre call center jest jak potrawa – sekret tkwi w łączeniu składników

Aby przygotować dobre danie, trzeba zacząć od początku, kupić produkty, przygotować naczynia, szybko połączyć składniki, a później doglądać wszystkiego podczas gotowania. Podobny proces musi zajść przy budowaniu call center[1]. Żeby funkcjonowało sprawnie i przekładało się na wzrost poziomu sprzedaży i obsługi klienta, niezbędne jest zrobienie odpowiednich zakupów i przygotowania narzędzi. Ten etap jednak nie jest najbardziej skomplikowanym, ponieważ – tak jak w gastronomii – i w tej branży trzeba mieć talent, doświadczenie i wiedzę, żeby dobrze i szybko połączyć odpowiednie składniki. O tym, jakich ingredientów używa się przy tworzeniu od zera call center, rozmawiamy z Michałem Karpińskim, szefem nowo powstałego call center Telmon w Toruniu.

Panie Michale. Załóżmy, że chcę założyć call center. Od czego zaczynam?
Michał Karpiński: Jak zwykle w przypadku wszelkich nowości najważniejsze jest dokładne przemyślenie takiej decyzji. Należy zadać sobie pytanie, czy posiadamy odpowiednie kompetencje i doświadczenie do założenia tego typu przedsiębiorstwa. Kolejną niezwykle ważną kwestią jest budżet, uruchomienie call center wymaga bowiem sporych nakładów finansowych.

Przyjmijmy, że podejmując decyzję, tego typu oczywistości mamy już za sobą. O czym trzeba jeszcze pamiętać na samym początku?
MK: O odpowiedniej lokalizacji oraz dobrym systemie informatycznym. Odpowiednia lokalizacja to nie tylko siedziba z wygodnym dojazdem komunikacyjnym, bardzo istotny jest wybór miasta, w którym takie call center chcemy ulokować. Należy pamiętać, że call center wymaga zatrudnienia dość sporej liczby pracowników, dlatego w grę wchodzą raczej tylko miasta powyżej 50 tys. mieszkańców. Drugim kluczowym aspektem jest wyposażenie call center w system teleinformatyczny, który umożliwi funkcjonowanie firmy i pozwoli na obsługę klientów kanałem telefonicznym. Takie rozmowy muszą być rejestrowane i odpowiednio archiwizowane, a ich wyniki w ustalony sposób raportowane. Tworząc call center, trzeba też myśleć o tak prozaicznych sprawach, jak choćby zakup odpowiednich mebli, i o najważniejszej, czyli rekrutacji, a później szkoleniach pracowników.

Wspominał Pan i o systemach informatycznych, i o ludziach. Który czynnik jest ważniejszy przy budowaniu call center – ludzki czy techniczny?
MK: W call center, tak jak w każdym przedsiębiorstwie, najważniejsi są ludzie. To oni kreują firmową rzeczywistość. Nawet posiadając najlepszą technologię, bez dobrego zespołu pracowników nie można osiągnąć sukcesu. Należy pamiętać, że w call center pracuje niejednokrotnie nawet kilkaset osób, więc to chyba doskonały dowód, że w call center kluczowy jest czynnik ludzki.

Mamy więc technologię, mamy również pracowników. Jak stworzyć z takich zasobów dobre centrum obsługi klienta? Co to w ogóle znaczy dobre call center?
MK: Moje doświadczenia wskazują na to, że dobrym można nazwać call center, które osiąga sukces w trzech obszarach. Po pierwsze, potrafi sprostać oczekiwaniom partnerów biznesowych, dla których prowadzi kampanie telemarketingowe. Po drugie, realizuje na bieżąco postawione przez zarząd wyzwania i cele. A po trzecie i najważniejsze – stanowi przyjazne miejsce pracy dla konsultantów, ze stabilnymi warunkami zatrudnienia oraz z przejrzystymi zasadami wynagrodzenia; miejsce, w którym każdy pracownik po prostu lubi pracować.

Jakie elementy składają się na takie call center, które dobrze działa i dobrze obsługuje klientów?
MK: Takich elementów składowych jest bardzo wiele. Myślę, że najważniejsza jest tutaj codzienna ciężka praca, jaką wykonują konsultanci, oraz kadra kierownicza trzymająca pieczę nad rozwojem umiejętności profesjonalnej obsługi klienta. Nie można stać w miejscu, klienci z każdym dniem są coraz bardziej wymagający, mają coraz wyższe oczekiwania co do kontaktów z pracownikami call center. Kierownicy muszą zatem monitorować trendy i nastroje panujące wśród klientów, regularnie badać ich oczekiwania i tak szkolić konsultantów, aby umieli tym oczekiwaniom sprostać.
Ważne są także kampanie, jakie realizowane są w danym call center. W środowisku telemarketingowym często spotykam się z opinią, że przez telefon można sprzedać wszystko albo prawie wszystko, więc bez znaczenia są oferowane produkty bądź usługi, pod warunkiem, że przy realizacji takiej kampanii można uzyskać odpowiednie profity finansowe. Ja uważam, że dla dobrego komfortu pracy kluczowa jest współpraca z partnerami biznesowymi, dla których ma znaczenie nie tylko wielkość sprzedaży, ale przede wszystkim jakość obsługi.

Dużo mówi Pan o konsultantach, ich odpowiednim szkoleniu i roli, jaką odgrywają w tworzeniu dobrego call center. Jak się rekrutuje ludzi do call center, na co podczas takiej rekrutacji zwraca się największą uwagę?
MK: Może zacznę od tego, na co się uwagi nie zwraca. Chodzi tutaj o doświadczenie zawodowe, choć oczywiście osoby, które wcześniej pracowały już w tej branży, traktuje się w sposób uprzywilejowany. Każdy – bez względu na wiek, płeć, wykształcenie, historię zatrudnienia – ma szansę pracować w call center, o ile przejdzie pozytywnie proces rekrutacji. Na co zwracamy uwagę podczas rekrutacji? Na zaangażowanie danej osoby, chęć podjęcia pracy oraz predyspozycje badane podczas prowadzonych symulacji rozmów telefonicznych. Pracownik call center pracuje głosem, dlatego weryfikowana jest także dykcja oraz kultura wypowiedzi.

Jakie działania integracyjne i motywacyjne przygotowuje się na etapie budowania call center?
MK: Nie ukrywam, że w pierwszym etapie funkcjonowania call center mocno koncentrujemy naszą uwagę na motywacji, a szczególnie integracji nowo budowanego zespołu. Wiemy, że początki to przede wszystkim czas nauki, dlatego skupiamy się na szkoleniach i indywidualnej pracy z konsultantami. Staramy się, aby w pierwszym okresie wynagradzać pracowników za przepracowany czas, a nie osiągane wyniki, to daje im dużą stabilność. Motywacja konsultantów wzmacniana jest także licznymi konkursami z cennymi nagrodami rzeczowymi i finansowymi. Nie wyobrażam sobie także zakończenia pierwszego miesiąca bez spotkania integracyjnego, którego celem jest bliższe poznanie współpracowników oraz podzielenie się wrażeniami z pierwszych dni pracy.

Czy te działania motywująco-integrujące w nowym call center różnią się od takich regularnie prowadzonych w zespołach funkcjonujących od dawna?
MK: Na pewno są one intensywniejsze. Czy inne? Bez kilku wyjątków raczej nie. Mamy wypracowane pewne standardy w obszarach integracji i motywacji pracowników, które sprawdzają się na każdym etapie funkcjonowania call center.

Zrekrutowałam już pracowników, ale muszę teraz zlecić im zadania. W jaki sposób przydziela się pracowników do projektów? Na podstawie predyspozycji, czy jest to raczej loteria?
MK: Loterie pozostawiłbym Komisji Gier i Zakładów. Staramy się jak najlepiej wykorzystać umiejętności naszych pracowników przy realizacji poszczególnych projektów. Dotyczy to zarówno konsultantów, jaki i kadry kierowniczej. Jesteśmy świadomi, że każdy z nas ma inne zdolności, inne doświadczenie nabyte w dotychczasowej karierze zawodowej. Proces przydziału personalnego do odpowiednich projektów jest procesem złożonym, w skład którego wchodzi przede wszystkim ocena indywidualnych predyspozycji konsultantów. Nie bez znaczenia są również preferencje naszych pracowników, o których opowiadają nam podczas rozmowy rekrutacyjnej lub już w trakcie pracy.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
16 komentarzy
  1. a nie za prymitywny ten tekst jak na portal branżowy? Piszcie o interesujących branżę sprawach! Motywacja konsultantow na opisanym poziomie to baza, podstawa. No ale rozmowca tez o slabym i krotkim doswiadczeniu – nic dziwnego…

  2. “Należy pamiętać, że call center wymaga zatrudnienia dość sporej liczby pracowników, dlatego w grę wchodzą raczej tylko miasta powyżej 50 tys. mieszkańców.”
    Hm… oddział Call Center Poland, który prężnie działa od kilku lat (mają tam co najmniej 150 stanowisk), usytuowany jest w Górze Kalwarii. W całej gminie jest tylko około 25.000 mieszkańców, w mieście około 12.000. Można? Można.
    Panie Michale, proszę odrobić lekcję.
    O samej rekrutacji konsultantów mówi Pan: “Chodzi tutaj o doświadczenie zawodowe, choć oczywiście osoby, które wcześniej pracowały już w tej branży, traktuje się w sposób uprzywilejowany.”
    Gratuluję równego traktowania wszystkich pracowników.

    1. Dziękuję za komentarz, bardzo cenię sobie rzeczowe opinie osób z branży. Pani Moniko, zgadzam się z Panią, że na polskim rynku istnieją call center działające w miejscowościach poniżej 50 tys. mieszkańców. Znam nawet kilka takich przykładów, a co więcej, z jednym odziałem zlokalizowanym w miejscowości około 15 tys. mieszkańców ściśle współpracowałem i w mojej opinii odział ten radził sobie dużo lepiej niż wiele innych call center (od razu zaznaczę, że nie wszystkie) ulokowanych w dużych miastach, z którymi również miałem przyjemność współpracować. Moja wypowiedź udzielona w wywiadzie nie była określeniem realiów panujących w Polsce, a jedynie radą dla przyszłych założycieli call center. Tak, uważam że łatwiej jest prowadzić ten biznes w większych miejscowościach, ale cieszę, że podzieliła się Pani odmienną opinią. Dzięki temu odbiorca, do którego tak właściwie kierowany był ten wywiad, czyli przedsiębiorca/inwestor, który zastanawia się nad ewentualnym uruchomieniem call center, będzie miał szerszy obraz dotyczący kwestii wyboru lokalizacji.
      Co do drugiej części Pani wypowiedzi, to niestety nie mogę się z Panią zgodzić. Zacytowała Pani tylko końcówkę zdania, jakie wypowiedziałem. Odpowiadając na zadane mi pytanie, zaznaczyłem, że szanse na zatrudnienie w oddziale call center, którym na co dzień kieruję, ma każdy, bez względu na wcześniejsze doświadczenia zawodowe lub ich brak. Wspomniane przeze mnie uprzywilejowanie nie dotyczy osób zatrudnionych, każdego pracownika traktuję na równi. Nie ukrywam jednak, że kiedy podczas rekrutacji mamy do czynienia z kandydatem posiadającym doświadczenie w telemarketingu, otrzymuje on małego wirtualnego plusa. Ale czy tak nie dzieje się podczas każdej z rozmów kwalifikacyjnych, bez względu na branżę? Zaznaczę jednak, że podczas rekrutacji oceniamy kilka aspektów i aby zostać zatrudnionym, takich plusów trzeba uzbierać więcej. Często zdarza się, że osoby z doświadczeniem nie przechodzą pozytywnie procesu rekrutacji i jeszcze raz zaznaczę, bardzo często zatrudniamy osoby bez doświadczenia.
      Pani Moniko, być może nie zrozumieliśmy się przez zwykłe skróty myślowe zastosowane w wywiadzie, dlatego czułem się w obowiązku doprecyzować moje wypowiedzi. Gorąco zachęcam do dalszych komentarzy i jeszcze raz dziękuję za Pani opinię.

  3. Parafrazując Pana Michała: (…) oczywistości mamy już za sobą (…)

    Trzymając się kuchennej terminologii: szklanka elementarza, dwie garście populizmu, a do smaku trzy garści bzdur. Ehhh niestety…

  4. tak to jest jak się zamawia teksty w agencji PR…. zamiast korzyści ma się zjebkę od doświadczonego rynku, który nie nabiera się na takie gadanie o niczym. Z takim tekstem to do lokalnej prasy w Toruniu lub do stacji ojca Rydzyka, ale nie do portalu, ktory czytają doświadczeni managerowie. Redakcji, może zrob dział dla początkujących – znakomity tekst!

    1. Dziękuję za komentarz. Rzeczywiście tekst jest bardzo powierzchowny i tak naprawdę dotyczy problematyki – mówiąc ogólnie – elementarnej. Zwróć proszę uwagę, że naszym celem jest dotarcie do możliwie największego grona czytelników, a doświadczonych managerów tak naprawdę dużo jednak nie ma. Działamy już na poziomie kilkudziesięciu tysięcy czytelników, a śmiem przypuszczać, że wśród nich mamy tylko jakieś 0,5 – 1 tys. czytelników – mangerów przez duże M 🙁

      Pamiętaj jednak, że również i TY “jajec” możesz podzielić się wiedzą (przepraszam, za formę bezpośrednią – ale znam Cię tylko pod nickiem JAJEC 🙂

  5. Od kilku lat otrzymuję propozycje od inwestorów zajęcia się organizacją i prowadzeniem call center. Nie podejmuję się tego zadania z kilku powodów, miedzy innymi znam dokładnie rynek i wiem z jakimi wiąże się to wyzwaniami już na etapie realizacji usług. Ale nie o tym. Gdy zadaje pytanie, dlaczego właśnie call center, zwykle odpowiedź jest jedna: “jak czytam o tym, to wydaje się to łatwe, wynająć lokal, wstawić sprzęt, zatrudnić ludzi…..”

    Niestety temat “założenia” call center nie jest tak prosty i “kolokwialny”, jak wynika z artykułu. Nie można w jednym krótkim tekście przybliżyć wszystkich aspektów związanych z założeniem i prowadzeniem tego biznesu. Każdy z tematów został ledwo dotknięty, pomijając fakt, ze każdy przypadek jest inny i nie można generalizować czy stworzyć jednego “przepisu”.

    Pewnie stąd ta krytyka i niezadowolenie moich przedmówców.

    Natomiast zgadzam się z propozycją oddzielenia tekstów edukacyjnych- podstawowych od treści przeznaczonych dla osób doświadczonych w branży.

  6. Drodzy Koledzy i Koleżanki z ogromnym doświadczeniem 🙂
    No już nie obrażajmy się tak na tekst na podstawowym poziomie. Może właśnie dla osób odkrywających branżę CC będzie on interesujący – bo osoba doświadczona nawet nie pomyśli, że można pisać o tak bazowych sprawach.
    Chociaż zgodzę się, że tekst byłby nawet dla “początkujących” bardziej interesujący, gdyby zawierał więcej np. konkretnych przykładów.
    Natomiast autor zapomniał o podstawowym składniku tej “potrawy” (przynajmniej w przypadku outsourcingu)- bazie Klientów, którzy zapewnią ciągłość pracy i w dodatku będą to projekty rentowne dla call center (oraz Klienta).
    Z komentarzy wynika, że Pan Michał swój tekst adresuje do np. “potencjalnych inwestorów”. Ta grupa zapewne liczyłaby na bardziej konkretne informacje.

    1. – And that’s the way the cookie crumbles – rzekł ni to do siebie… lecz miał wrażenie, iż palce jego samoistnie myśl na ekran przelewać poczęły… Ponieważ nie był specem od poczęć, zakończył podsumowanie… A dla Michała powodzenia przede wszystkim i sukcesów w zarządzaniu informacją zwrotną;)

  7. no fajny portal, jeżeli chłopiec pracujący na słuchaczkach w m/multi, zostający kierownikiem, i ot całe jego doświadczenie, nagle uchodzi za specjalistę od budowy CC… he he he… straszne ble ble i farmazony

  8. Taki “dzidziuś” jest na takim stanowisku? Byłam w szoku kiedy zobaczyłam, jacy gówniarze mnie rekrutują. Było to upokarzające. Dla mnie zero szacunku ze strony firmy. Niechby dali kogoś kompetentnego…Masakra!

  9. Ależ jad i duża część komentarzy dotyczy wieku/stażu managera zarządzającego oddziałem. Osiągnięcia są bardziej istotne niż staż, a ten kto nie miał przyjemności pracować z Panem Michałem nie powinien wypowiadać się o jego kompetencjach lub ich braku.
    A co do udzielonych odpowiedzi.. są tak samo proste jak pytania. Większośc się czepia podstaw zaprezentowanych w odpowiedziach, ale nieliczni tylko zwracają uwagę na podstawę kierowaną w pytaniu.
    Mnie poraża poziom komentarzy niektórych managerów przez duże M, którzy tak niskim poziomem się reprezentują w swoich wypowiedziach.
    Można się właściwie przyczepić jedynie do odpowiedzi na pytanie nr 2.. ale tutaj wystarczy krotka odpowiedź: “o milionie rzeczy” i dać refa do własnej ksiązki na ten temat. Nie ma i nie będzie nigdy recepty na CC. Ale jeżeli ktos chce zacząć to musi generalnie mieć CO i z KIM. Tj. Mieć zaufanego, sensownego Klienta na start jak i zaufany i doświadczony zespół managerów którzy ten projekt utrzymają. Wtedy można rozglądać się za nowymi wyzwaniami i biznes rozwijać.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Rok 2014 w chmurach

W 2014 roku branżę contact center zdominuje rozwój technologii chmurowych oraz coraz powszechniejsza adaptacja aplikacji mobilnych umożliwiających obsługę klienta za pośrednictwem smartfonów lub tabletów.