Polski rynek sprzedaży internetowej przechodzi powoli do fazy wczesnej dojrzałości. Zwiększona popularność handlu on-line oznacza jednak dla wielu firm wzrost złożoności operacji i procesów. W jaki sposób wejść na kolejny etap wzrostu? Jak rozpocząć działalność w tak dynamicznie zmieniającym się otoczeniu? To najczęstsze pytania, które pojawiają się w dyskusjach menedżerów zarządzających sklepami internetowymi. W wielu przypadkach odpowiedzią na te wyzwania jest koncepcja One Stop E-commerce.
W celu uzyskania faktycznej przewagi konkurencyjnej i w konsekwencji rentowności sklepu internetowego, potrzeba czegoś znacznie więcej niż zapału jednej osoby i kilku metrów kwadratowych magazynu. Profesjonalny e-sklep musi zapewniać nie tylko nad najwyższej jakości produkty czy usługi, ale także musi panować nad procesami operacyjnymi jakie zachodzą w firmie.
Konieczne jest posiadanie przede wszystkim zaawansowanej i optymalnej w użytkowaniu platformy IT, która z jednej strony zapewni integrację wszystkich informacji na potrzeby obsługi klientów czy finansów i księgowości, a z drugiej nie zahamuje dalszego wzrostu i dostosuje się do rosnącej skali. Platforma musi być w pełni zintegrowana ze wszystkimi procesami zachodzącymi w firmie, takimi jak sprzedaż, logistyka czy biuro obsługi klienta. Nie wolno również zapomnieć o sprawnej księgowości. Obsługa faktur i innych dokumentów finansowych, codzienne regulowanie opłat, obsługa zwrotów, rozliczenia z dostawcami to tylko drobny promil obowiązków zaprzątających głowę przedsiębiorców.
Kolejnym obszarem jest logistyka, która należy do najbardziej skomplikowanych i wymagających procesów operacyjnych w e-commerce. Głównym wyzwaniem jest zachowanie niezbędnej elastyczności. Sklep internetowy powinien być przygotowany na szybkie zmiany w asortymencie i błyskawicznie reagować na zmiany procedur obsługowych. Równie istotną kwestią jest skalowalność biznesu, która oznacza przede wszystkim gotowość do obsługi pików sprzedażowych (standardowe wzrosty e-sprzedaży, promocje, piki świąteczne), a z drugiej strony dopasowanie infrastruktury magazynowej do falującego poziomu zapasów. Trzecim aspektem jest jakość równoznaczna w pierwszej kolejności z terminowością (bez względu na ilość zamówień), a po wtóre bezbłędnością pakowania. Ostatnie wyzwanie to stosowna cena, dzięki której możliwa jest optymalizacja kosztów działalności.
Powyższe procesy stanowią fundament efektywnej działalności w e-commerce i to właśnie od ich sprawności zależy satysfakcja klienta, dająca podstawę do długookresowego wzrostu sklepów internetowych.
Jak osiągnąć optimum
U podstaw koncepcji One Stop E-commerce leży model outsourcingu usług, zakładający realizację pewnych procesów wykorzystując do tego zasoby zewnętrzne. Kwestie informatyczne, logistyczne, finansowo-księgowe przejmują doświadczeni profesjonaliści, którzy z racji swojej specjalizacji w danych branżach i obszarach oferują najwyższą jakość pełnionych usług.
Outsourcing usług e-commerce jest dobrym rozwiązaniem zarówno dla spółek, które rozpoczynają swoją działalność w e-biznesie, jak i dla tych, którzy w branży już funkcjonują. Zaletami dla tych pierwszych jest zapewnienie szybkiego startu przy minimalnych nakładach inwestycyjnych, co pozwala przełamać wysoką barierę wejścia na ten wymagający rynek. Natomiast e-sklepom istniejącym już na rynku, poprzez wdrożenie bardziej zaawansowanych mechanizmów procesowych, pozwala wejść na wyższy poziom rozwoju. Zewnętrzny partner przekazuje sklepowi najlepsze praktyki i wiedzę, wynikające ze specyfiki branżowej, uwarunkowań prawnych, profilu klientów, czy proponowanego asortymentu. Istotnym elementem jest zaplecze infrastrukturalne, które w innym modelu prowadzenia działalności wymagałyby ogromnych nakładów finansowych oraz konieczność posiadania i utrzymania zespołu doświadczonych specjalistów, co implikuje dodatkowe koszty. Ponadto, outsourcing zapewnia pełną przewidywalność kosztów i, co także istotne, daje możliwość, w razie konieczności, łatwego, niskokosztowego wyjścia z biznesu.
Efekt synergii – wyższa wydajność, niższe koszty operacyjne
Koncepcja One Stop E-commerce, w ramach której e-sklep powierza jednemu partnerowi obsługę operacji logistycznych, informatycznych oraz obsługi klientów, niesie ze sobą wymierne korzyści na wielu płaszczyznach funkcjonowania. Istotnym atutem, płynącym z posiadania jednego partnera, zapewniającego kompleksową obsługę procesów jest sprawna koordynacja działań, pełna integracja, współpraca i komunikacja pomiędzy podmiotami. Jednak kluczową zaletą tego modelu usług jest tzw. efekt synergii, który występuje dzięki umiejętnemu połączeniu wielu części składowych w całość. Odpowiednio współpracujące ze sobą działy IT, obsługi klienta, logistyki i księgowo-finansowe mogą zapewnić firmie zwielokrotnione profity. Praktyka wskazuje, że działalność w takim modelu daje szansę oszczędności na poziomie 10-20%. Do tego dochodzi znaczące uproszczenie rozliczeń. U podstaw sukcesu One Stop E-commerce leży elastyczność usług i możliwość dostosowania do określonej skali działania, specyfiki branży, czy regulacji prawnych. Gwarancję należytej realizacji usług regulują stosowne umowy SLA (Service Level[2] Agreement), które dają bezpieczeństwo rzetelnego wykonania usług.
Przede wszystkim sprzedaż
One Stop E-commerce to model współpracy zapewniający firmom sektora sprzedaży internetowej koncentrację na swojej podstawowej działalności. Poprzez zrównoważony wzrost i podniesienie jakości procesów, e-sklepy mogą osiągnąć pełną profesjonalizację i najwyższy poziom obsługi[1] klienta. Informatyka, contact center[3] (obsługa klienta), logistyka i magazynowanie oraz finanse i księgowość – to najważniejsze procesy operacyjne, którymi muszą zarządzać sklepy internetowe. Jeżeli zdecydują się na outsourcing tych usług, powstaje problem optymalnej, odpowiednio skoordynowanej współpracy z wieloma partnerami, co może być zadaniem dość karkołomnym. Rozwiązaniem tego problemu jest możliwość nawiązania współpracy z partnerem, który jest w stanie wykonać całość wyżej wymienionych procesów operacyjnych.
Autor: Lidia Ratajczak-Kluck – arvato Polska
Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe
fajna kobieta 😉