Analitycy branżowi uważają firmę Verint za lidera rynku i innowatora w zakresie monitorowania jakości i nagrywania rozmów pod kątem zgodności z przepisami, które stanowią kluczowy element optymalizacji zasobów ludzkich ukierunkowanej na potrzeby klienta.
Firma Verint Systems Inc. poinformowała o potwierdzeniu swojej pozycji globalnego lidera rynku rozwiązań do nagrywania rozmów w contact center[2] przez analityków branżowych w swoim najnowszym badaniu 2013 World Contact Center Interaction Recording Systems Market. Rozwiązania te są kluczowym elementem strategii optymalizacji zasobów ludzkich w każdej firmie. Przedsiębiorstwa, które chcą zapewnić większą zgodność z obowiązującymi standardami przez identyfikację i analizę skarg klienta, mogą wykorzystać pakiet rozwiązań firmy Verint umożliwiający analizę wszystkich nagranych rozmów z klientami.
Według najnowszego badania rynku opublikowanego przez firmę Pelorus Associates, Verint jest liderem w zakresie oprogramowania i usług dla obszaru contact center na całym świecie[1]. Co więcej, inna firma — DMG Consulting LLC — opublikowała ostatnio badanie dotyczące monitorowania jakości (Quality Monitoring — QM) i nagrywania rozmów, z którego wynika, że firma Verint jest globalnym liderem w dziedzinie rozwiązań do nagrywania głosu[2]. Verint jest od dawna uważany za lidera i innowatora wśród producentów aplikacji do nagrywania rozmów i monitorowania jakości. Firma posiada ponad 300 patentów zarejestrowanych lub oczekujących na rejestrację. Tysiące klientów firmy na całym świecie wykorzystują opatentowane funkcje do nagrywania rozmów w celu zapewnienia zgodności z przepisami i wysokiej jakości obsługi klienta.
Rozwiązania firmy Verint do nagrywania rozmów i optymalizacji zasobów ludzkich, a także rozwiązania Voice of the Customer[1] Analytics™ pozwalają przedsiębiorstwom proaktywnie monitorować i analizować oczekiwania, skargi i opinie klientów. Instytucje podlegające regulacji prawnej coraz częściej wykorzystują analizę danych dotyczących skarg klientów jako element programów zarządzania zgodnością z przepisami. Rozwiązania firmy Verint pomagają im gromadzić dane przesyłane za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail, portale społecznościowe oraz inne kanały komunikacji przez Internet.
Rozwiązanie Voice of the Customer Analytics firmy Verint, obejmujące narzędzia do analizy rozmów i tekstu, może funkcjonować w przedsiębiorstwie jako system wczesnego ostrzegania wskazujący konkretne interakcje w zakresie:
• emocji i sentymentu, co pozwala wychwytywać bardzo negatywne (i pozytywne) opinie klientów w wyrażanych przez nich komentarzach;
• terminologii, szczególnie tej związanej z nieprzyjemnymi doświadczeniami, która może kształtować nowe trendy,
• skarg klientów, dzięki wykorzystaniu analizy mowy do automatycznego wysyłania alertów i klasyfikowania rozmów telefonicznych w celu podjęcia odpowiednich działań, takich jak ocena i rozwiązanie problemu;
• Personalized Guidance, dzięki ustaleniu kategorii zawierających skrypty z odpowiedziami agentów na popularne i skomplikowane pytania oraz inne problemy.
Według firmy Pelorus „wymagania w zakresie zgodności z przepisami oraz poufności danych po rewolucji technologicznej mogą stać się najważniejszym czynnikiem skłaniającym przedsiębiorstwa do nowych wdrożeń w contact center, które dotychczas nie inwestowały w technologie automatycznego nagrywania rozmów”. Na podstawie przeprowadzonego badania firma Pelorus stwierdziła, że „zgodność z przepisami jest jednym z dwóch najważniejszych czynników motywujących przedsiębiorstwa do zakupu rozwiązań do nagrywania rozmów”.
Raport z badania firmy Pelorus podkreśla również, że przepisy prawa wciąż się zmieniają. Na przykład w Wielkiej Brytanii podmioty wykorzystujące uregulowaną przepisami telekomunikację muszą nagrywać rozmowy nie tylko z telefonów stacjonarnych, lecz także komórkowych. Natomiast „w Stanach Zjednoczonych dla instytucji świadczących usługi finansowe określono szereg przepisów regulujących ujawnianie poufnych danych. Trzy duże przedsiębiorstwa obsługujące karty kredytowe zostały właśnie ukarane mandatami i grzywnami na łączną kwotę ponad 500 milionów USD za naruszenie poufności danych w ich centrach contact center. Dyrektorzy tych centrów nie mogą sobie poradzić z tym problemem”.
Firma Verint może pomóc przedsiębiorstwom borykającym się z tego typu wyzwaniami, odtwarzając nagrane rozmowy (wraz z wyświetleniem odpowiednich ekranów), udostępniając analizy pulpitów, a nawet odtwarzając filmy nagrane kamerami umieszczonymi w bankomatach, filiach banków i punktach sprzedaży detalicznej. Przedsiębiorstwa na całym świecie zaufały rozwiązaniom firmy Verint do nagrywania rozmów w trybie ciągłym pod kątem zgodności z przepisami prawnymi. Verint oferuje rozwiązania do nagrywania rozmów dla działów contact center i punktów handlowych każdej wielkości, niezależnie od tego, czy wykorzystują tradycyjną metodę Time Division Multiplexing (TDM), nagrywanie za pośrednictwem protokołu IP, czy obie te technologie jednocześnie. Rozwiązania firmy Verint pomagają przedsiębiorstwom stawić czoło wyzwaniom w dziedzinie zapewnienia zgodności z przepisami, weryfikacji transakcji sprzedaży i rozstrzygania sporów.
„Firma Verint od wielu lat jest liderem rozwoju aplikacji do nagrywania głosu oraz innych rozwiązań do optymalizacji zasobów ludzkich” — powiedział Dick Bucci, dyrektor w firmie Pelorus Associates. „Zapewniają one szybszą i dokładniejszą realizację niektórych procesów zaplecza”.
Rozwiązania firmy Verint — Verint PCI (Payment Card Industry) i Recording Encryption — zostały opracowane z myślą o contact center, punktach sprzedaży, operacjach przetwarzania płatności i innych obszarach, w których niezbędne jest przestrzeganie standardu bezpieczeństwa danych PCI.
