Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

NCC

(inaczej Network Control Center) centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętności i alokacji zasobów technicznych w celu osiągnięcia wymaganego poziomu usług.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Nowe standardy obsługi klienta w INEA

Firma Finnsoft zakończyła właśnie wdrożenie systemu contact center[1] SAP Business Communications Management u największego, alternatywnego operatora telekomunikacyjnego w Wielkopolsce – INEA. Wdrożenie SAP BCM jest pierwszym elementem kompleksowego wdrożenia systemów w SAP w tej firmie.

Implementacja SAP BCM w INEA dotyczyła części telekomunikacyjnej, CTI[3] oraz systemu zarządzania kontaktami operatora we wszystkich kanałach komunikacji. Obecnie cały proces obsługi Klienta połączony został w jeden, centralnie zarządzany system.

„Zdecydowaliśmy się na wdrożenie w pierwszej kolejności contact center SAP BCM, gdyż zależało nam na szybkim usprawnieniu pracy call center[2]. Wykorzystanie nowowczesnych kanałów komunikacji i ich kompatybilnośc jest obecnie koniecznością dla firmy, która stawia na najwyższe standardy obsługi klienta” – mówi Bartłomiej Mikołajczak, Dyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługi Abonenta w INEA.

Telefony, emaile i żądania chat w INEA są obecnie obsługiwane w SAP BCM, a dane z kontaktów automatycznie trafiają do działu sprzedaży. Co bardzo ważne w sektorze usługowym – IVR[4] telefoniczny i chatowy są kompatybilne i dedykowane zarówno Klientom biznesowym jak i indywidualnym. Za ich pomocą w prosty sposób można rozwiązać większość kwestii technicznych, dotyczących promocji oraz płatności. Uproszczony został także sposób odpowiedzi na zapytania mailowe, które obsługiwane są obecnie z jednego adresu ogólnego oraz formularza internetowego.

Contact center SAP BCM został zintegrowany z systemem sprzedażowym INEA. „W krótkim czasie dostosowaliśmy interfejsy naszego systemu sprzedażowego do potrzeb nowego środowiska – SAP BCM. Konsultanci z Finnsoftu przygotowali nam interfejsy po stronie SAP BCM, te same, które w przyszłości zostaną wykorzystane do integracji z SAP CRM[5]. Dzięki temu już teraz znacznie usprawniliśmy obsługę klienta, unikając jednocześnie dublowania prac integracyjnych po stronie SAP BCM podczas uruchamiania pozostałych modułów SAP. ” – mówi Maciej Ziemiański, Dyrektor IT w INEA.

W odróżnieniu od klasycznych wdrożeń w zakresie contact center, podczas których kanały telefoniczny i elektroniczne uruchamiane są etapami, w INEA zostały one uruchomione jednocześnie. Etap ten zakończył się sukcesem, pomimo dużego stopnia złożoności projektu. Docelowo w INEA zaplanowane jest wdrożenie zintegrowanego rozwiązania obejmującego SAP CRM i SAP Mobile, dzięki którym w niedalekiej przyszłości operator zyska najbardziej nowoczesne na polskim rynku narzędzie dla obsługi klientów Rozwiązanie to będzie korzystało z funkcjonalności możliwych do osiągnięcia jedynie w przypadku ścisłej integracji systemów jednego producenta. Jest to możliwe dzięki rozwiązaniom SAP, który jako jedyny dostawca na polskim rynku oferuje homogeniczne środowisko dla różnych obszarów funkcjonalnych.

Celem całego projektu wdrożeniowego SAP jest wszechstronne wsparcie działalności INEA oraz zapewnienie konkurencyjności operatora we wszystkich kluczowych obszarach związanych z obsługą klientów.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. CTI. z ang. Computer Telephony Integration – system (szereg aplikacji) integrujący telefon sieci publicznej (również PBX) z komputerem działającym…
4. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
5. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy