Alcatel-Lucent wprowadza nową generację rozwiązań do obsługi klientów

Alcatel-Lucent wprowadza na rynek rozwiązanie OpenTouch™ Customer Service, które umożliwia przedsiębiorstwom dostosowywanie strategii obsługi klientów do ich aktualnych i przyszłych potrzeb oraz zachodzących w ich firmach procesów biznesowych.

Klienci kontaktują się z firmami na wiele sposobów —osobiście, telefonicznie, a obecnie coraz częściej przez media społecznościowe — co powoduje duże zmiany w sposobie ich obsługi.

Nowe rozwiązanie OpenTouch Customer Service (OTCS) Alcatela-Lucenta uwzględnia te różne kanały zarządzania kontaktami z klientem, rozszerzając jego zakres o „e-reputację” i zarządzanie marką. Rozwiązanie składa się z modułów oprogramowania, które mogą być sprzedawane niezależnie, co umożliwia przedsiębiorstwom elastyczne wdrażanie dostosowane do ich potrzeb.

Firmy mogą wybrać moduły, które są im aktualnie potrzebne, a następnie – w miarę rozwoju – dodawać nowe (aby rozszerzyć funkcje lub powiększyć system) , jednocześnie decydując o sposobie ich wprowadzania. Otwarte interfejsy API, wielokanałowy ujednolicony routing (do szybkiego zarządzania dystrybucją) i zarządzanie przepływem pracy zapewniają pełny zakres interakcji multimedialnych i tworzą uproszczony system komunikacji dla firm. Złożone komponenty, które tworzą centrum contact center[1] dla klientów, są w pełni zintegrowane w OTCS, co znacznie zmniejsza problemy z zarządzaniem, poprawia efektywność operacyjną i obniża koszty.

Najważniejsze cechy rozwiązania Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service

  • Ujednolicone interfejsy klientów z których korzystają agenci, ujednolicone zarzadzanie interakcjami i routingiem . Jednorodność zapewnia efektywność operacyjną, umożliwiając zarządzanie wszystkimi kontaktami oraz ich wyświetlanie z wykorzystaniem zunifikowanego procesu i ergonomicznego interfejsu użytkownika. Wszystkie komponenty są ściśle ze sobą zintegrowane, tworząc jeden system zarządzania oraz optymalizując konfigurację i procesy raportowania, co zwiększa efektywność operacyjną i obniża koszty. Agenci mają dostęp do wszystkich mediów i kanałów z jednego pulpitu z przejrzystymi, wstępnie skonfigurowanymi wskazówkami dotyczącymi kampanii oraz zalecanymi odpowiedziami.
  • Portal zarządzania. Ujednolica konfigurację w ramach jednego narzędzia internetowego, łącznie z zarządzaniem pracownikami i kampaniami oraz raportowaniem bieżącym i historycznym. Dzięki adaptacyjnemu interfejsowi opartemu na profilach możliwe jest efektywne zarządzanie obszarem contact center i jego sprawne funkcjonowanie.
  • Ujednolicone wybieranie. Funkcja ta zapewnia najlepsze w swojej klasie zarządzanie kampaniami zewnętrznymi dzięki trybom Preview, Power i Predictive. Wyróżniony algorytm trybu Predictive umożliwia znaczne zwiększenie produktywności agentów — do 50 min zajętości na godzinę, przy wskaźniku uciążliwości nie większym niż 3%.
  • Możliwości integracji. OTCS integruje się ze wszystkimi najważniejszymi narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM[2], ERP oraz systemy nagrywania i rozpoznawania mowy. Takie połączenie rozszerza zakres wiedzy dostępnej w obsłudze klienta przez wykorzystywanie połączeń bezpośrednich i serwera integracji z jednolitą, wielomodułową warstwą interfejsów API i kompletnym studiem projektowym.
  • Nakładki. Umożliwiają dotychczasowym klientom dostęp do nowych funkcji, takich jak poczta wychodząca, IVR[3] itd., z wykorzystaniem posiadanej infrastruktury.
  • Rozwiązanie OpenTouch Customer Service jest dopełnieniem dotychczasowego zestawu modułów Alcatel-Lucent Contact Center. Stanowi ono podstawę systemów nowej generacji zapewniających stały dostęp, które umożliwiają przedsiębiorstwom współpracę z klientami, a nie tylko rozmawianie z nimi. Rozwiązanie pozwala przedsiębiorstwu działać jako jedna całość i w pełni angażować się w obsługę klientów. Jest elastyczne i modułowe, dzięki czemu można je łatwo dostosowywać do zmian zachodzących w firmie.

    Informacja o rozwiązaniu OpenTouch Customer Service zawiera odwołanie do współpracy technicznej między Alcatelem-Lucentem i Altitude Software, jedną z ważniejszych firm na rynku contact center. Alcatel-Lucent blisko współpracował z Altitude Software w celu wprowadzenia na rynek rozwiązania OpenTouch Customer Service dla firm średniej wielkości, a także spełnienia wymagań biznesowych dużych firm. Dzięki temu partnerzy Alcatela-Lucenta mogą zaspokajać potrzeby szerszego segmentu rynku rozwiązań dla przedsiębiorstw, stosując uproszczone modele wdrażania, które zapewniają pełny zestaw funkcji i większą efektywność operacyjną.

    Słownik
    1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
    2. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
    3. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
    Add a comment

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *