Alcatel-Lucent wprowadza nową generację rozwiązań do obsługi klientów

Alcatel-Lucent wprowadza na rynek rozwiązanie OpenTouch™ Customer Service, które umożliwia przedsiębiorstwom dostosowywanie strategii obsługi klientów do ich aktualnych i przyszłych potrzeb oraz zachodzących w ich firmach procesów biznesowych.

Klienci kontaktują się z firmami na wiele sposobów —osobiście, telefonicznie, a obecnie coraz częściej przez media społecznościowe — co powoduje duże zmiany w sposobie ich obsługi.

Nowe rozwiązanie OpenTouch Customer Service (OTCS) Alcatela-Lucenta uwzględnia te różne kanały zarządzania kontaktami z klientem, rozszerzając jego zakres o „e-reputację” i zarządzanie marką. Rozwiązanie składa się z modułów oprogramowania, które mogą być sprzedawane niezależnie, co umożliwia przedsiębiorstwom elastyczne wdrażanie dostosowane do ich potrzeb.

Firmy mogą wybrać moduły, które są im aktualnie potrzebne, a następnie – w miarę rozwoju – dodawać nowe (aby rozszerzyć funkcje lub powiększyć system) , jednocześnie decydując o sposobie ich wprowadzania. Otwarte interfejsy API, wielokanałowy ujednolicony routing (do szybkiego zarządzania dystrybucją) i zarządzanie przepływem pracy zapewniają pełny zakres interakcji multimedialnych i tworzą uproszczony system komunikacji dla firm. Złożone komponenty, które tworzą centrum contact center[1] dla klientów, są w pełni zintegrowane w OTCS, co znacznie zmniejsza problemy z zarządzaniem, poprawia efektywność operacyjną i obniża koszty.

Najważniejsze cechy rozwiązania Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service

  • Ujednolicone interfejsy klientów z których korzystają agenci, ujednolicone zarzadzanie interakcjami i routingiem . Jednorodność zapewnia efektywność operacyjną, umożliwiając zarządzanie wszystkimi kontaktami oraz ich wyświetlanie z wykorzystaniem zunifikowanego procesu i ergonomicznego interfejsu użytkownika. Wszystkie komponenty są ściśle ze sobą zintegrowane, tworząc jeden system zarządzania oraz optymalizując konfigurację i procesy raportowania, co zwiększa efektywność operacyjną i obniża koszty. Agenci mają dostęp do wszystkich mediów i kanałów z jednego pulpitu z przejrzystymi, wstępnie skonfigurowanymi wskazówkami dotyczącymi kampanii oraz zalecanymi odpowiedziami.
  • Portal zarządzania. Ujednolica konfigurację w ramach jednego narzędzia internetowego, łącznie z zarządzaniem pracownikami i kampaniami oraz raportowaniem bieżącym i historycznym. Dzięki adaptacyjnemu interfejsowi opartemu na profilach możliwe jest efektywne zarządzanie obszarem contact center i jego sprawne funkcjonowanie.
  • Ujednolicone wybieranie. Funkcja ta zapewnia najlepsze w swojej klasie zarządzanie kampaniami zewnętrznymi dzięki trybom Preview, Power i Predictive. Wyróżniony algorytm trybu Predictive umożliwia znaczne zwiększenie produktywności agentów — do 50 min zajętości na godzinę, przy wskaźniku uciążliwości nie większym niż 3%.
  • Możliwości integracji. OTCS integruje się ze wszystkimi najważniejszymi narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM[3], ERP oraz systemy nagrywania i rozpoznawania mowy. Takie połączenie rozszerza zakres wiedzy dostępnej w obsłudze klienta przez wykorzystywanie połączeń bezpośrednich i serwera integracji z jednolitą, wielomodułową warstwą interfejsów API i kompletnym studiem projektowym.
  • Nakładki. Umożliwiają dotychczasowym klientom dostęp do nowych funkcji, takich jak poczta wychodząca, IVR[2] itd., z wykorzystaniem posiadanej infrastruktury.
  • Rozwiązanie OpenTouch Customer Service jest dopełnieniem dotychczasowego zestawu modułów Alcatel-Lucent Contact Center. Stanowi ono podstawę systemów nowej generacji zapewniających stały dostęp, które umożliwiają przedsiębiorstwom współpracę z klientami, a nie tylko rozmawianie z nimi. Rozwiązanie pozwala przedsiębiorstwu działać jako jedna całość i w pełni angażować się w obsługę klientów. Jest elastyczne i modułowe, dzięki czemu można je łatwo dostosowywać do zmian zachodzących w firmie.

    Informacja o rozwiązaniu OpenTouch Customer Service zawiera odwołanie do współpracy technicznej między Alcatelem-Lucentem i Altitude Software, jedną z ważniejszych firm na rynku contact center. Alcatel-Lucent blisko współpracował z Altitude Software w celu wprowadzenia na rynek rozwiązania OpenTouch Customer Service dla firm średniej wielkości, a także spełnienia wymagań biznesowych dużych firm. Dzięki temu partnerzy Alcatela-Lucenta mogą zaspokajać potrzeby szerszego segmentu rynku rozwiązań dla przedsiębiorstw, stosując uproszczone modele wdrażania, które zapewniają pełny zestaw funkcji i większą efektywność operacyjną.

    Słownik
    1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
    2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
    3. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
    Add a comment

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *