Większe call center[1] to odpowiedź na duże zainteresowanie nową platformą telewizji satelitarnej nc+ powstałej po połączeniu się Cyfra + oraz telewizji N. Akcję migracji abonentów obu platform obsługuje ok. 2 tysięcy konsulatów (1000 w wewnętrznych call center w Warszawie i Krakowie) oraz ok. 1000 w czterech zewnętrznych call center.
O połączeniu platform było wiadomo już dawno, lecz dopiero pod koniec marca oferta została zaprezentowana abonentom i przyszłym klientom. Jak się okazało obie firmy oraz wynajęta agencja PR nie podołały w pełni podołały wszystkim zadaniom, bo ilość zgłaszanych przez klientów pytań kierowanych rożnymi kanałami przerosła każdą z nich. Klienci zgłaszają problemy z dodzwonieniem się na infolinię. Sam operator platformy sugerował pozostawianie danych kontaktowych na stronach www, by móc skontaktować się z tymi klientami, którzy w związku ze zmianami mają pytania.
Mi także mieliśmy problem w skontaktowaniu się z rzecznikiem prasowym platformy. Zamiast telefonu i e-maila odsyłano nas na osobiste spotkanie do centrali platformy.
Fala krytyki nowej oferty nc+ wylała się szczególnie w mediach społecznościowych. Jeden z pracowników call center – 29-cio letni Michał udostępnił w sobotę 23 marca krótki wpis, który został przez zarząd platformy odebrany jako negatywny. Telemarketer został w trybie natychmiastowym zwolniony z pracy. Co ciekawe wpis był opublikowany pod pseudonimem i w zamkniętej społeczności.
– Powiedziałem, że zamieściłem artykuł, gdyż był ciekawy i dotyczył naszej nowej oferty. Podkreśliłem, że nie udzieliłem żadnego komentarza, który mógł mieć negatywny wydźwięk – relacjonuje dla Gazety Wyborczej spotkanie ze zwierzchnikiem Michał.
Na forach internetowych abonenci łączących się skarżą się przede wszystkim na brak konkretnych informacji. – Na razie zaskoczyli mnie nową listą kanałów w dekoderze. Teraz na 1 pozycji wyświetla się TVN. Zrobił się totalny bałagan! – skarży się jeden z abonentów dziennikarzom Głosu Koszalina.
NC+ zaoferowało swoim klientom możliwość skorzystania z tzn. okna, w którym przez 2-3 miesiące będą mogli odbierać wszystkie kanały z oferty (w tym kanały Premium). To jednak – jak czytamy w komentarzach opublikowanych na różnych formach i serwisach społecznościowych – za mało. Obie platformy wysłały do swoich klientów pisma informujące o zmianach. Sugeruje się w nich, że abonenci mogą albo przejść do nowej platformy, albo zostanie im wypowiedziana umowa. I to właśnie spowodowało liczne pytania kierowane na infolinię oraz w stacjonarnych punktach sprzedaży.
Źródło: Gazeta Wyborcza/Głos Koszalina/media2.pl/Puls Biznesu/ opr. własne
dali d…… nieprzemyslana kampania relaunchowa. Biedny chlopak, gdyby byl naprawdę pracownikiem, mialby szansę na zaskarzenie tej decyzji…
Są spaleni, zabrakło zarządzania zmianą i właściwej komunikacji kierowanej do klientów. Sama postanowiłam wypowiedzieć umowę.” Większe call center to odpowiedź na duże zainteresowanie nową platformą telewizji satelitarnej nc+ powstałej po połączeniu się Cyfra + oraz telewizji N “- cytując ten fragment – PR nieudolnie interpetuje rzeczywistość. Kto teraz uwierzy, że czarne jest białe?
teraz jeszcze częśc zarzadu poleciała, oczywiście polska część… ktora pewnie ostrzegała przed konsekwencjami takich zmian
francuziki nie znają naszej mentalnosci, jak Polak zly to potrafi się zebrać do kupy, tylko takie sytuacje nas mobilizują