Rosnący nacisk na obsługę klienta w wielu kanałach kontaktu (w tym również mobilnych), Co-Browsing (Co-Surfing), analityka emocji, mowy naturalnej, monitoring zachowań klientów w social media to trendy, które wyraźnie rysowały się podczas tegorocznego Call Center[1] World w Berlinie.
Po raz kolejny z potencjalnymi inwestorami spotkali się m.in. dostawcy rozwiązań CC (głównie Ci obecni na rynku niemieckim), usług, a także przedstawiciele outsourcingowych call centers. Swoją ofertę zaprezentowało około 250 firm z 10 krajów, w tym również z Polski. Stoiska mieli zarówno najwięksi globalni dostawcy, jak i mniejsze firmy, także te specjalizujące się w produkcji specjalistycznych aplikacji.
Podczas CCW pokazano kilka nowości, które wydają się być ciekawe. W kontekście trendów, coraz powszechniejsze stają się aplikacje przeznaczone do analityki mowy, odczytywania emocji klientów oraz wyszukiwania słów kluczowych z nagrań, chatów, zgłoszeń, mediów społecznościowych, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i post factum.
Jedna z kanadyjskich firm poszła o krok dalej i oprócz rozpoznawania mowy naturalnej, oferuje także rozpoznawanie intencji mówiącego, bez konieczności tworzenia rozbudowanych bibliotek słów. Aplikacja wychwytuje słowa i stara się rozpoznać ich znaczenie. Pozwala zatem zrozumieć nie tylko, co klient powiedział, ale również czego oczekuje, aby np. móc pokierować go automatycznie do właściwego miejsca w IVR[2].
Zupełnie nową jakość obsługi klienta-użytkownika stron internetowych, e-formularzy wnosi Co-Browsing (Co-Surfing – skrót od collaborative-web-surfing), który ma w swojej ofercie już kilka firm, w tym m.in. polska spółka Altar z Kielc. Technologia ta umożliwia wspólne i w pełni bezpieczne (nie jest to zdalne przejęcie pulpitu) „surfowanie” (w ramach sesji co-surfingowej) konsultanta i klienta po stronie internetowej banku, ubezpieczyciela, czy e-sklepu. Obie strony widzą na ekranie swoje kursory, mogą używać wirtualnego markera i wstawiać komentarze.
Wykorzystanie Co-Surfingu pozwala skrócić czas obsługi, przy jednoczesnym wzroście zadowolenia z jej jakości.
W dobie smartfonów i tabletów nadal intensywnie rozwijają się aplikacje mobilne. Jedna z nich – Smart IVR pozwala wreszcie „zobaczyć” IVR na swoim urządzeniu przenośnym. Klienci coraz częściej oczekują szybkiego dostępu do informacji, usług i konsultantów CC. Dzięki samoobsłudze, Smart IVR odciąża ruch w call center, redukując jednocześnie koszty obsługi.
Na targach Call Center World trudno było znaleźć potwierdzenie tezy, że rośnie popularność obsługi klienta w kanale wideo. Choć wiele firm oferuje to rozwiązanie, wydaje się, że inwestorzy, nie są jeszcze gotowi na wdrożenie go, a ich klienci trochę sceptycznie podchodzą do komunikacji face to face na ekranie, o czym mówiło kilku dostawców.
Podczas CCW oprócz dostawców rozwiązań, swoją ofertę promowały także outsourcingowe contact centers, w tym m.in. z Polski. Zarówno Call Center Poland, jak i polski Holicon próbują pozyskać swoich klientów na zachodnich rynkach. Od niedawna Holicon jest już nie tylko usługobiorcą, ale również wyłącznym dostawcą telefonów i central jednej z firm.
Sporym zainteresowaniem cieszyła się infolinia biura podróży TUI, prezentowana „na żywo”. Była to wyniesiona specjalnie na potrzeby targów lokalizacja małego call center, które obsługiwało realnych klientów TUI, dzwoniących z Dominikany. Agenci nie korzystali ze skryptera, lecz z aplikacji webowej. W przerwach pomiędzy połączeniami rozmawiali z odwiedzającymi stoisko i prezentowali funkcjonalności. Było to multifirmowe stoisko, bowiem swoje rozwiązanie pokazywał zarówno dostawca oprogramowania, jak i… wyposażenia pomieszczeń call center (wyciszająca wykładzina podłogowa, specjalne nadstawki wyciszające stanowiska pracy).