Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

mystery shopper

(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Celem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie niezależnej oceny jakości obsługi klienta, poziomu sprzedaży lub jakości produktów lub usług.

Tajemniczy klient często udaje klienta typowego, a następnie ocenia wszystkie aspekty obsługi klienta, takie jak uprzejmość i pomocność sprzedawcy, czystość sklepu, jakość produktów lub usług i ogólną jakość doświadczenia zakupowego. Oceny te są później raportowane firmie lub agencji, która zleciła wykonanie badania.

Tajemniczy klient jest używany przez firmy, aby zbierać informacje o jakości obsługi klienta i jakości produktów lub usług oferowanych przez konkurencję lub w ramach własnej firmy. Ta metoda pozwala firmom na poprawę jakości swoich produktów lub usług oraz na szkolenie personelu, co zwiększa lojalność klientów i zyski firmy.

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Relacja z Call Center World: trendy potwierdzone i zupełnie nowe

Rosnący nacisk na obsługę klienta w wielu kanałach kontaktu (w tym również mobilnych), Co-Browsing (Co-Surfing), analityka emocji, mowy naturalnej, monitoring zachowań klientów w social media to trendy, które wyraźnie rysowały się podczas tegorocznego Call Center[1] World w Berlinie.

Po raz kolejny z potencjalnymi inwestorami spotkali się m.in. dostawcy rozwiązań CC (głównie Ci obecni na rynku niemieckim), usług, a także przedstawiciele outsourcingowych call centers. Swoją ofertę zaprezentowało około 250 firm z 10 krajów, w tym również z Polski. Stoiska mieli zarówno najwięksi globalni dostawcy, jak i mniejsze firmy, także te specjalizujące się w produkcji specjalistycznych aplikacji.

Podczas CCW pokazano kilka nowości, które wydają się być ciekawe. W kontekście trendów, coraz powszechniejsze stają się aplikacje przeznaczone do analityki mowy, odczytywania emocji klientów oraz wyszukiwania słów kluczowych z nagrań, chatów, zgłoszeń, mediów społecznościowych, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i post factum.

Jedna z kanadyjskich firm poszła o krok dalej i oprócz rozpoznawania mowy naturalnej, oferuje także rozpoznawanie intencji mówiącego, bez konieczności tworzenia rozbudowanych bibliotek słów. Aplikacja wychwytuje słowa i stara się rozpoznać ich znaczenie. Pozwala zatem zrozumieć nie tylko, co klient powiedział, ale również czego oczekuje, aby np. móc pokierować go automatycznie do właściwego miejsca w IVR[2].

Zupełnie nową jakość obsługi klienta-użytkownika stron internetowych, e-formularzy wnosi Co-Browsing (Co-Surfing – skrót od collaborative-web-surfing), który ma w swojej ofercie już kilka firm, w tym m.in. polska spółka Altar z Kielc. Technologia ta umożliwia wspólne i w pełni bezpieczne (nie jest to zdalne przejęcie pulpitu) „surfowanie” (w ramach sesji co-surfingowej) konsultanta i klienta po stronie internetowej banku, ubezpieczyciela, czy e-sklepu. Obie strony widzą na ekranie swoje kursory, mogą używać wirtualnego markera i wstawiać komentarze.

Wykorzystanie Co-Surfingu pozwala skrócić czas obsługi, przy jednoczesnym wzroście zadowolenia z jej jakości.

W dobie smartfonów i tabletów nadal intensywnie rozwijają się aplikacje mobilne. Jedna z nich – Smart IVR pozwala wreszcie „zobaczyć” IVR na swoim urządzeniu przenośnym. Klienci coraz częściej oczekują szybkiego dostępu do informacji, usług i konsultantów CC. Dzięki samoobsłudze, Smart IVR odciąża ruch w call center, redukując jednocześnie koszty obsługi.

Na targach Call Center World trudno było znaleźć potwierdzenie tezy, że rośnie popularność obsługi klienta w kanale wideo. Choć wiele firm oferuje to rozwiązanie, wydaje się, że inwestorzy, nie są jeszcze gotowi na wdrożenie go, a ich klienci trochę sceptycznie podchodzą do komunikacji face to face na ekranie, o czym mówiło kilku dostawców.
Podczas CCW oprócz dostawców rozwiązań, swoją ofertę promowały także outsourcingowe contact centers, w tym m.in. z Polski. Zarówno Call Center Poland, jak i polski Holicon próbują pozyskać swoich klientów na zachodnich rynkach. Od niedawna Holicon jest już nie tylko usługobiorcą, ale również wyłącznym dostawcą telefonów i central jednej z firm.

Sporym zainteresowaniem cieszyła się infolinia biura podróży TUI, prezentowana „na żywo”. Była to wyniesiona specjalnie na potrzeby targów lokalizacja małego call center, które obsługiwało realnych klientów TUI, dzwoniących  z Dominikany. Agenci  nie korzystali ze skryptera, lecz z aplikacji webowej. W przerwach pomiędzy połączeniami rozmawiali z odwiedzającymi stoisko i prezentowali funkcjonalności. Było to multifirmowe stoisko, bowiem swoje rozwiązanie pokazywał zarówno dostawca oprogramowania, jak i… wyposażenia pomieszczeń call center (wyciszająca wykładzina podłogowa, specjalne nadstawki wyciszające stanowiska pracy).

Słownik
1. Call Center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Startuje ABSL Diamonds 2018

Firmy z branży nowoczesnych usług biznesowych mogą od dziś zgłaszać się do konkursu ABSL Diamonds Awards 2018. Jego celem jest promocja najbardziej innowacyjnych rozwiązań i docenienie organizacji przyczyniających się do rozwoju sektora usług dla biznesu. Zgłoszenia będą przyjmowane do 12 października.