Oczywiste stwierdzenie „klient największym kapitałem firmy” nabiera w kontekście współczesnego rynku nowego znaczenia. Coraz większe ograniczenia innowacyjności, a przede wszystkim opłacalności ekonomicznej konkurencyjnego wprowadzania na rynek nowych towarów i usług niejako zmuszają firmy do większej dbałości o lojalność klientów, a co się z tym wiąże do podnoszenia jakości obsługi klienta.
Jednym z kluczowych kroków na drodze do podnoszenia wspomnianej jakości jest sprawnie i skuteczne zarządzanie procesami obsługi klienta, prowadzenie ich analizy w celu wprowadzania zmian i ulepszeń. Już ponad wiek temu Wiliam Thomas – Lord Kelvin wypowiedział zdanie, które idealnie wpisuje się we współczesną filozofię zarządzania jakością – „Jeżeli czegoś nie można zmierzyć, to nie można tego ulepszyć”. Idea ta wielokrotnie powtarzana i parafrazowana prowadzi do stwierdzenia, że aby móc podnieść jakość procesu należy prowadzić jego analizę. Analiza i sterowanie procesami obsługi klienta to jedno z narzędzi wspierających operacyjne i strategiczne cele firmy. Warsztat, który Państwu prezentujemy będzie miejscem pozyskania i poszerzenia praktycznej wiedzy z zakresu skutecznego prowadzenia analizy procesów, wymiany najlepszych doświadczeń w tym zakresie oraz podpatrzenia i przeanalizowania dobrych i złych praktyk. Zajęcia będą organizowane w formie interaktywnych ćwiczeń, angażujących każdego uczestnika.
Warsztaty kierujemy do:
Warsztaty kierujemy do osób zarządzających działami obsługi klienta, contact i call center[1] oraz obszarem zarządzania relacjami z klientami. Szczególnie zapraszamy dyrektorów i kierowników tych działów, osoby odpowiedzialne za analizę procesów obsługi klienta oraz optymalizację i podnoszenie efektywności tych procesów, jak również odpowiedzialne za jakość obsługi klientów w firmie.
Główne zagadnienia:
- Wymierne korzyści z analizy procesów obsługi klienta,
- Manager obsługi klienta właścicielem procesu,
- Kluczowe decyzje operacyjne wspierające realizację celów procesów,
- Ocena parametrów procesów obsługi klienta – dobór KPI[3],
- Warsztat pracy managera przy analizie procesów obsługi klienta,
- Cele i analiza raportów dotyczących procesów obsługi klienta,
Prelegenci:
- Konrad Bajor, MARTYKON skuteczna organizacja firm,
- Marcin Sonoswski, Ekspert rynku, analityk procesów biznesowych,
- Bronisław Ciaś, Feedback[2] QM,
- Rafał Jarosz, PROCEO consulting group,
- Agata Sawica, otherWise Europe Ltd.
Każdy uczestnik otrzyma certyfikat poświadczający udział w warsztatach
Data i miejsce:
5-6 marca 2013r., Hotel Marriott, Warszawa
Program:
http://www.mmcpolska.pl/media/system/pdf/analiza_procesow.pdf
Formularz zgłoszeniowy:
http://www.mmcpolska.pl/media/system/pdf/forms/analiza_procesow-formularz.pdf
Więcej informacji:
Anna Oleszek
tel: 22 379 29 31
e-mail: a.oleszek@mmcpolska.pl
www.mmcpolska.pl
Organizator:
MM Conferences to wiodący i niezależny organizator spotkań biznesowych w Polsce. Spółka jest organizatorem konferencji, kongresów, sympozjów oraz warsztatów na najwyższym poziomie merytorycznym.
Gwarantem jakości organizowanych wydarzeń jest zarówno współpraca z czołowymi firmami rynku mediów, telekomunikacji oraz IT, jak i zespół doświadczonych managerów oraz producentów, handlowców. Realizujemy projekty z największymi firmami i instytucjami, takimi jak: UKE, KRRiT, PIIT, PIKE, MKiDN, KIGE iT, PAI Z, Telekomunikacja Polska, Orange, T-mobile, Polkomtel, Play, Telewizja Polska, TVN, Polsat, Telekomunikacja Kolejowa, Intel, Netia, Alcatel– Lucent, SES Astra, Huawei, Alvarion, TNS OBOP.