Dynamiczny rozwój branży outsourcingowej, którego w ostatnich latach jesteśmy świadkami, przyczynił się do poważnych zmian w strukturach firm należących do praktycznie wszystkich gałęzi nowoczesnej gospodarki.
W branży telekomunikacyjnej niekwestionowane zalety współpracy z dostawcami oraz złożoność prowadzonej działalności biznesowej przyczyniły się do szczególnego zainteresowania modelem outsourcingowym. Branża ta, będąca jedną z najnowocześniejszych w zakresie innowacyjności technologicznej, jest także otwarta na zmiany w procesie zarządzania. W związku z tym na pytanie o sens nawiązywania relacji o charakterze outsourcingu, większość firm telekomunikacyjnych już dawno odpowiedziała sobie twierdząco.
Ostatnie lata pokazały nasilenie się tendencji spadkowych w segmencie telefonii stacjonarnej, w której dominuje już trend pakietyzacji usług (powiązanie sprzedaży telefonii stacjonarnej z innymi usługami) oraz znaczny wzrost usług mobilnych, w szczególności usług związanych z dostępem do Internetu, w których zgodnie upatruje się kluczowy bodziec dla dalszego wzrostu wartości rynku telco.
Obok rozwoju nowych usług oraz infrastruktury, niezbędnym dla zapewnienia konkurencyjności w branży telco czynnikiem pozostaje stała optymalizacja kosztów. W tym kontekście kluczową do odegrania rolę posiada model outsourcingowy. Jak wskazują liczne ankiety przeprowadzone wśród managerów firm telekomunikacyjnych oraz doświadczenie podmiotów oferujących kompleksowe rozwiązania BPO, obniżenie kosztów stanowi główny, choć nie jedyny bodziec dla podjęcia decyzji o realizacji procesów biznesowych przez firmy zewnętrzne. W przypadku podmiotów oferujących usługi czy produkty na masową skalę, korzyści wynikające z optymalizacji dokonywanych przez dostawców w znacznym stopniu wpływają na poprawę rentowności operatorów.
Kolejnym czynnikiem, który przekonuje operatorów do nawiązania i kontynuacji współpracy w modelu BPO jest sięganie po doświadczenia outsourcerów w zakresie optymalizacji procesów. Możliwość skorzystania z doświadczenia dużych, stabilnych finansowo podmiotów oferujących obsługę różnorodnych procesów biznesowych umożliwia skupienie się na kluczowym dla branży telco biznesie, jakim jest świadczenie usług telekomunikacyjnych. Logistyka, obsługa klienta, archiwizacja i digitalizacja, budowanie sieci sprzedaży i punktów serwisowych, windykacja oraz prowadzenie działalności związanej z pozyskiwaniem i utrzymywaniem klientów sieci – to tylko część działań, które operatorzy muszą podejmować w celu obsługi cyklu życia klienta. Różnorodność i złożoność tych procesów predestynuje firmy telekomunikacyjne do korzystania z zaplecza w postaci dostawców profesjonalnie wykonujących te usługi.
Szybko dojrzewający polski rynek usług BPO doprowadził do sytuacji, w której liczni dostawcy udowodnili swoją skuteczność operacyjną, elastyczność w osiąganiu celów w zakresie wzrostu sprzedaży czy satysfakcji klientów. Operatorzy wykorzystują jednakże jeszcze jedną zaletę umów z dostawcami, które stają się jednym z najważniejszych narzędzi zarządzania ryzykiem. Stąd też znalezienie partnera biznesowego realizującego usługi rzetelnie i efektywnie jest dla firm telekomunikacyjnych niezwykle istotne, a proces wyłaniania dostawców nierzadko okazuje się długotrwały.
Charakterystyczne dla branży outsourcingowej niskie umarżowienie świadczonych usług i idące za nim argumenty kosztowe stanowią zatem podstawowe, choć niewystarczające zaplecze dla ewolucji w kierunku modelu outsourcingowego. Równie istotne okazują się takie aspekty jak możliwość korzystania z wiedzy, doświadczenia i zaplecza technologicznego dostawców oraz skuteczniejsze zarządzanie ryzykiem po stronie operatorów usług telekomunikacyjnych.
Autor: Małgorzata Żuchowska
Dyrektor Contact Center[1] ds. Rynku Polskiego, arvato Polska
