Genesys przejmuje UTOPY

Zawarta została umowa wiążąca, na mocy której firma UTOPY stała się integralną częścią Genesys. UTOPY specjalizuje się w rozwiązaniach WFO[2] – przede wszystkim w opracowywaniu narzędzi analizujących głos i tekst oraz aplikacji analizujących opinie klientów. Przejęcie UTOPY umożliwi Genesys rozwój oferty z zakresu WFO poprzez wykorzystanie analizy interakcji z klientami pod kątem ich nastrojów, słów kluczowych oraz tematów poruszanych w rozmowach z konsultantami. Rozwiązania takie ułatwiają m.in. identyfikację zgłoszeń wymagających natychmiastowej reakcji i przekierowania ich do odpowiedniej osoby.

„Narzędzia do analizy głosu i tekstu UTOPY nie mają sobie równych. Jesteśmy dumni, mogąc korzystać z tej technologii oraz przyjąć jej utalentowanych twórców pod skrzydła Genesys” – powiedział Paul Segre, prezes Genesys. „Połączenie rozwiązań UTOPY oraz Genesys pozwoli firmom dokładniej i wydajniej identyfikować potrzeby klienta, a także podejmować natychmiastowe działania w celu ich realizacji” – dodał Paul Segre.

  • Zmiana obsługi klienta dzięki analizie interakcji – za pośrednictwem rozwiązania SpeechMiner® opracowanego przez UTOPY, firmy mogą zoptymalizować wydajność centrów obsługi dzięki automatycznej identyfikacji i ocenie interakcji z klientami niezależnie od kanału kontaktu (głosowego, mailowego, a także czatów i mediów społecznościowych). Rozwiązanie to zapewnia menadżerowi contact center[1] dokładny przegląd kanałów komunikacji oraz działań wszystkich pracowników. Oznacza to całkiem nowy poziom wiedzy, pozwalającej zoptymalizować wykorzystanie zasobów ludzkich oraz poprawić obsługę klienta.
  • Doskonały dodatek do oprogramowania WFO od Genesys – dzięki przejęciu UTOPY, Genesys może zaoferować kompleksowy pakiet rozwiązań z zakresu WFO, w skład którego wchodzą: zarządzanie czasem pracy, narzędzia do analizy głosu i tekstu, zarządzanie wydajnością i jakością, ocena pracy agentów oraz coaching i szkolenia. Rozwiązanie WFO Genesys jest stale rozwijane z myślą o poprawieniu wydajności agentów centrów obsługi klienta oraz pracowników działów back-office.
  • Poszerzenie zintegrowanej oferty Genesys dla centów obsługi klienta – nowe rozwiązanie WFO Genesys, zbudowane na platformie Genesys Customer Interaction Management Platform, może być rozbudowywane wraz z pojawiającymi się potrzebami poszczególnych firm, poprzez dodawanie kolejnych usług i aplikacji.
Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. WFO. (inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *